Bagaimana Srikandi Menyederhanakan Komunikasi untuk 47 Cabang dan Mempercepat Pertumbuhan Pendapatan

Srikandi adalah dealer resmi Mitsubishi Motors di Indonesia, dengan kehadiran kuat di 47 cabang di seluruh negeri. Ia menawarkan berbagai kendaraan Mitsubishi untuk dijual dan layanan otomotif komprehensif, termasuk perawatan mobil, perbaikan body, penyewaan mobil, dan pilihan pembiayaan yang disesuaikan.

‍

Masalah

Setiap cabang Srikandi yang berjumlah 47 memiliki departemen penjualan dan dukungan sendiri. Salah satu tantangan besar yang dihadapi adalah bahwa agen menggunakan nomor telepon pribadi mereka untuk berkomunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp. Komunikasi yang terdesentralisasi ini mengakibatkan beban kerja yang tidak merata di antara agen, pengalaman pelanggan yang tidak konsisten di berbagai lokasi, dan kesulitan bagi manajer untuk memantau percakapan.

Solusi respond.io

Srikandi sedang mencari solusi efektif untuk memusatkan komunikasi pelanggan. Ia ingin pelanggan menghubungi bisnis secara langsung daripada agen individu dan agen merespons percakapan pelanggan dari satu platform.

Ia juga membutuhkan platform yang dapat secara otomatis menetapkan percakapan kepada agen untuk distribusi beban kerja yang sama rata, serta memberikan kepada manajer alat untuk pengawasan, memungkinkan mereka untuk memantau dan mengevaluasi kinerja agen dengan cepat.

Selain itu, Srikandi mencari kemampuan untuk mengirim siaran, dengan tujuan untuk mempromosikan produk dan layanannya kepada audiens yang lebih luas secara efektif.

Untuk memenuhi kebutuhan ini, Srikandi mengevaluasi empat penyedia solusi. It ultimately chose respond.io, drawn by its impressive client base and robust mobile app that mirrored the familiarity and convenience agents experienced using WhatsApp on their phones.

API WhatsApp Cloud dan Facebook Messenger terhubung ke Platform Omnichannel

Srikandi menginginkan satu nomor WhatsApp resmi yang terkait dengan bisnisnya, jadi ia mengadopsi satu nomor telepon WhatsApp untuk semua 47 cabang. This led the company to connect WhatsApp Cloud API to respond.io.

Furthermore, to leverage click-to-chat ads on Facebook, respond.io recommended integrating Facebook Messenger too so all customer communication channels were unified in a central location.

Siaran dimanfaatkan untuk mempromosikan produk dan layanan

Now that it had the omnichannel solution it needed, Srikandi faced another problem. Karena pelanggan terbiasa menghubungi agen di nomor pribadi mereka, mereka jarang menghubungi bisnis melalui nomor telepon WhatsApp bisnis barunya.

Dalam langkah strategis untuk meningkatkan kesadaran merek dan mendorong keterlibatan, Srikandi mulai memanfaatkan kekuatan siaran WhatsApp dan kemampuan segmentasi dari respond.io. By sending tailored messages based on Contacts’ interests, the company effectively engages its existing leads and customers on its official WhatsApp number.

Percakapan Diurutkan dan Ditugaskan Secara Otomatis

Dengan semua percakapan masuk diarahkan ke satu tempat, Srikandi membutuhkan cara yang efisien untuk secara otomatis menetapkan petunjuk dan pelanggan kepada agen. Using the respond.io Workflows automation builder, it automatically routes leads and customers to their preferred branch and assigns them to a sales or support agent.

Selain itu, Srikandi ingin setiap prospek ditangani oleh agen yang sama selama perjalanan penjualan mereka sehingga agen dapat memberikan perhatian pribadi dan membangun hubungan dan kepercayaan. It achieved this through respond.io’s dedicated agent assignment feature. Ini juga diterapkan untuk pelanggan VIP untuk memastikan mereka menerima layanan pelanggan terbaik dari agen terbaik.

Manajer Dapat Memantau Agen Secara Real-Time

Respond.io’s Reports Module offers managers visibility into agent activities. Manajer mampu memantau semua percakapan yang sedang berlangsung, memastikan agen mengikuti standar dan pedoman komunikasi perusahaan. Pengawasan ini memungkinkan intervensi tepat waktu saat dibutuhkan, menjamin interaksi pelanggan yang konsisten dan berkualitas tinggi di semua cabang.

Respond.io has revolutionized our customer communication landscape. Now, with a single platform, we monitor and manage WhatsApp conversations for sales and support across 47 branches, replacing the scattered mobile records with centralized, efficient oversight. — C. Lesmana, Srikandi’s IT Director

‍

The Results

Within five months, Srikandi's adoption of respond.io showcased significant improvements. It broadcasted 20,100 promotional messages, leading to a 125% rise in customer conversations. This surge indicates that its broadcast strategy successfully encouraged customers to contact the company via its official WhatsApp number instead of agents’ personal numbers.

Respond.io’s automation capabilities efficiently managed the increase in conversations as 88% of them were automatically routed to the right branch and assigned to the right agent. This significantly reduced the risk of overlooking conversations, contributing to a more satisfying customer experience.

Yang terbaik, jumlah percakapan yang tinggi mengarah pada lebih banyak peluang konversi, berkontribusi pada peningkatan pendapatan sebesar 23%. This underscores the effectiveness of Srikandi's new communication and engagement strategies, leveraging respond.io for business growth.

‍