Bagaimana Kleta Menggunakan respond.io untuk Mencapai 100% Pertumbuhan Pelanggan dalam Waktu Dua Bulan

Kleta adalah layanan langganan sepeda untuk penduduk lokal di Barcelona, Valencia, dan Seville yang membutuhkan cara terpercaya untuk berkeliling kota mereka setiap hari. Untuk memastikan pengalaman pengguna yang baik, startup mobilitas ini menekankan pentingnya layanan pelanggan yang luar biasa.

Ini mencakup personalisasi sepeda, pemeliharaan dan perbaikan di rumah, serta layanan penggantian jika terjadi kerusakan atau pencurian. Pelanggan hanya perlu melaporkan insiden dan perusahaan segera bekerja pada resolusi.

‍

Masalah

Kleta membutuhkan kotak pesan omnichannel untuk menerima dan menjawab permintaan dukungan. Ia juga ingin menggunakan kombinasi otomatisasi dan agen manusia untuk melayani pelanggan dan memastikan informasi pelanggan selalu diperbarui.

‍

Solusi respond.io

Kleta awalnya bekerja dengan penyedia solusi pesan bisnis yang hanya dapat memfasilitasi obrolan melalui WhatsApp. Ia mendekati respond.io untuk mendapatkan seperangkat alat yang lebih canggih untuk menawarkan dukungan omnichannel berkualitas tinggi saat ia berkembang.

Saluran Dukungan Dipusatkan pada Satu Platform

Kleta sedang menangani komunikasi pelanggan melalui email dan WhatsApp API, yang memerlukan kotak masuk untuk mengirim dan menerima pesan. Ia menghubungkan kedua saluran ke respond.io saat beralih penyedia solusi.

Untuk membangun kehadiran di saluran populer di wilayah tersebut, Kleta kemudian memulai akun Instagram dan mengintegrasikannya dengan respond.io. Hal ini memungkinkan untuk menawarkan dukungan di berbagai saluran sementara agen dapat menanggapi pertanyaan pelanggan dan permintaan dukungan dari satu platform.

Proses Harian dan Pembaruan Data Pelanggan diotomatisasi

Karena 75% dari permintaan dukungannya adalah laporan insiden, Kleta ingin mengotomatisasi tugas yang dapat diprediksi. Ia menggunakan pembuat otomatisasi respond.io Workflows untuk membuat Anna, sebuah persona asisten virtual. “Dia” mengundang pelanggan untuk memilih kategori dukungan dalam bahasa Spanyol atau Inggris dari menu.

Sebuah permintaan HTTP dalam Workflow mendapatkan dan memperbarui data pelanggan dari solusi data berbasis cloud Ninox sebelum memproses permintaan dukungan. Beberapa tugas sekarang dapat ditangani secara mandiri hingga selesai. Namun, Kleta masih menyediakan akses ke agen manusia sebagai cadangan atau untuk permintaan yang lebih rumit.

Akses ke Dukungan Agen Manusia Ditingkatkan

Pada awalnya, Kleta memiliki satu agen layanan pelanggan yang secara pribadi menjawab semua permintaan dukungan di WhatsApp selama jam kerja yang terbatas. Ini dengan cepat menjadi tidak layak.

Tim Barcelona berkembang dan tim kedua dibentuk di Venezuela untuk menawarkan dukungan selama jam yang lebih lama, enam hari seminggu. Workflows sekarang mengarahkan pelanggan berdasarkan bahasa dan shift serta menugaskan mereka kepada agen yang tersedia. Automasi juga memungkinkan agen untuk menaikkan kasus dukungan dengan mudah.

Kinerja Agen dan Kepuasan Pelanggan Dipantau Jarak Jauh

Dengan tim dukungan yang tersebar di dua negara, Kleta perlu memantau kinerja agen dari jarak jauh dan secara real-time.

Selain itu, hanya bisa mengukur kepuasan pelanggan melalui ulasan Google. Ini memberikan wawasan tentang langganan, berkendara, dan keseluruhan pengalaman pelanggan tetapi tidak menunjukkan bagaimana pelanggan merasa tentang dukungan secara spesifik.

Di respond.io, manajer dapat mengawasi percakapan dan campur tangan sesuai kebutuhan. Komponen analitik yang kuat juga memungkinkan data jangka panjang dan mendetail tentang metrik kinerja untuk penetapan tujuan.

Ringkasan percakapan membantu Kleta mengumpulkan data untuk meningkatkan penanganan dukungan dan membangun otomatisasi di masa depan sesuai kebutuhan. Yang terbaik dari semuanya, ini juga mengumpulkan umpan balik pelanggan baik untuk dukungan otomatis maupun dukungan agen dengan Survei Kepuasan Pelanggan (CSAT) setelah setiap percakapan.

“Respond.io membantu kami menawarkan dukungan yang diperlukan untuk mempertahankan dan menarik pelanggan. Kami menggandakan pelanggan kami dalam dua bulan tanpa mengorbankan kualitas dukungan. Kami juga lebih berorientasi pada data dalam mengambil keputusan sekarang dengan wawasan yang diberikan. Ini pasti adalah platform yang akan memungkinkan kami untuk skala dan mencapai pertumbuhan yang ingin kami lihat.” — Diego Casabe, COO Kleta

‍

Hasil

Melalui kombinasi otomatisasi dan dukungan manusia yang tepat, Kleta menyelesaikan sebagian besar masalah dan mengembalikan pelanggan ke sepeda mereka lagi dalam waktu 48 jam setelah kejadian. Dukungan otomatis mencetak 4,3 dari 5 bintang dalam penilaian CSAT. Sementara itu, dukungan agen rata-rata 4,6 bintang, dengan 2 dari 3 pelanggan memberi nilai sempurna kepada tim dukungan.

Tingkat layanan pelanggan yang tinggi secara konsisten ini meningkatkan kepercayaan pelanggan dan loyalitas merek. Karena rujukan menyumbang persentase tinggi dalam akuisisi pelanggan, Kleta berhasil meningkatkan jumlah pelanggannya sebesar 100% hanya dalam waktu dua bulan.

Kleta bertujuan untuk mengalikan jumlah pelanggan dan karyawan tiga kali lipat dalam setahun. Dengan respond.io, Kleta dapat dengan mudah menambah lebih banyak agen dan membuat otomatisasi yang lebih canggih untuk menjaga pengalaman pelanggan yang unggul saat berkembang.