Bagaimana Sport Center Los Naranjos Meningkatkan 20% Lebih Banyak Konversi dari Permintaan Penjualan

Sport Center Los Naranjos adalah pusat kesehatan di Caracas dengan fasilitas seperti gym, kolam renang, salon rambut, dan restoran. Ini juga memiliki kelas karate, kebugaran, dan menari, serta akademi renang untuk siswa dari segala usia.

‍

Masalah

Sport Center Los Naranjos menangani permintaan pelanggan melalui berbagai saluran, terutama aplikasi WhatsApp Business. Namun, akses multiuser yang terbatas pada aplikasi berarti hanya beberapa agen yang dapat mengobrol dengan pelanggan pada satu waktu, yang menyebabkan penundaan respons.

Untuk menangani dan mengawasi permintaan secara efisien, mereka ingin mengintegrasikan perangkat lunak manajemen kesehatannya dengan solusi pesan bisnis. Ini akan memusatkan percakapan dan data pelanggan, dan memungkinkan akses multiuser ke semua saluran.

‍

Solusi respond.io

Untuk membangun komunikasi pelanggan melalui pesan instan, Sport Center Los Naranjos mendekati penyedia solusi bisnis Venezuela dan mitra respond.io, Optikos.io. Mereka menerapkan solusi berikut.

Saluran Pesan Terhubung ke Kotak Masuk Pusat

Sementara aplikasi pesan sangat populer di Venezuela, pembatasan lokal terkadang mengganggu layanan. Untuk menjamin operasi yang konsisten, Optikos.io menghosting saluran ini di respond.io.

Sport Center Los Naranjos meningkatkan Aplikasi WhatsApp Business nya menjadi WhatsApp API untuk akses multi pengguna yang lebih baik. Mereka kemudian menghubungkan WhatsApp API, Facebook Messenger, dan Instagram ke respond.io agar agen dapat menanggapi permintaan omnichannel tanpa beralih antara aplikasi pesan.

Untuk menarik pelanggan, Sport Center Los Naranjos menjalankan iklan klik-ke-Messenger. Iklan ini mendorong calon pelanggan untuk segera menemukan lebih banyak informasi atau membahas kekhawatiran yang mungkin mereka miliki dengan seorang agen, meningkatkan peluang mereka untuk mengonversi.

Tim dan Data Dikonolidasi untuk Satu Titik Referensi

Di Sport Center Los Naranjos, tim penjualan, administrasi, dan koordinasi bekerja sama dalam kasus pelanggan. Sebelumnya, kolaborasi antar departemen sangat merepotkan karena tim terpisah dan harus mencari serta berbagi sumber daya yang relevan secara manual.

Untuk meningkatkan efisiensi, pusat tersebut mengarahkan tim ini, atau 10 agen secara kolektif, ke respond.io. Ia juga mengintegrasikan perangkat lunak layanan kesehatan Fitco dan Google Sheets dengan respond.io melalui permintaan HTTP untuk mengumpulkan dan mengelola data pelanggan secara otomatis.

Kini, tim berbagi satu Workspace untuk memusatkan profil pelanggan, data, dan percakapan. Agen dapat mengambil dan memperbarui data di platform yang sama saat berbincang dengan pelanggan. Akses bersama terhadap data memastikan semua orang memiliki informasi yang sama, yang meningkatkan kemampuan untuk berkolaborasi di antara tim secara mulus.

Automasi diterapkan untuk menangani pertanyaan dengan efisien

Pusat olahraga menerima lebih dari 1.000 pertanyaan setiap bulan. Sebelumnya, mereka tidak memiliki cara untuk mengarahkan percakapan. Agen membaca setiap pertanyaan dan meneruskannya secara manual ke orang yang tepat untuk merespons. Mereka membutuhkan metode untuk memproses pertanyaan ini secara otomatis.

Respond.io memperkenalkan pusat tersebut kepada Workflows, pembangun otomatisasi andalannya. Karena sebagian besar pertanyaan dapat diprediksi atau berkisar pada topik yang sama, Sport Center Los Naranjos dapat mengotomatiskan pertanyaan yang sering diajukan (FAQs) dan respon.

Namun, masih perlu untuk mengeskalasikan pertanyaan yang kompleks ke seorang agen manusia. Workflows mengarahkan ini ke tim penjualan dan menugaskan mereka ke agen yang tersedia. Pusat sekarang menggunakan percakapan ini sebagai peluang untuk memasukkan pelanggan ke dalam corong penjualan.

Percakapan Dimonitor untuk Menstandarkan Pesan

Karena agen awalnya bekerja di perangkat pribadi mereka, manajer tidak memiliki wawasan tentang apa yang mereka katakan. Dengan memusatkan semua komunikasi pelanggan di satu platform, manajer sekarang memiliki pandangan menyeluruh tentang percakapan.

Mereka memantau dan membimbing percakapan yang sedang berlangsung, dan dapat melihat riwayat percakapan untuk memastikan strategi konversi yang benar diterapkan. Mereka juga dapat mengakses metrik seperti waktu respons pertama dan waktu resolusi untuk memastikan agen bekerja sesuai harapan.

“Penting bagi kami untuk memberikan layanan pelanggan yang hebat. Ini termasuk kemampuan untuk ada bagi klien sejak awal ketertarikan mereka pada gym kami dan mendampingi mereka sepanjang proses pengambilan keputusan. Respond.io membantu kami menciptakan pengalaman itu. Hasilnya sudah jelas.” - Ricardo Molina, Direktur di Sport Center Los Naranjos

“Bekerja dengan respond.io sangat berharga. Dengan satu platform, kami dapat menawarkan kepada klien basis data kontak, kotak masuk, dan otomatisasi. Ini telah meningkatkan cara mereka berbicara dengan pelanggan dan hasil dari interaksi tersebut. Sebagai hasilnya, kami sekarang dapat melanjutkan ke fase berikutnya dan mengembangkan strategi untuk konversi yang lebih tinggi dan layanan yang bahkan lebih baik.” – Jaime Molina, CEO di Optikos.io.

‍

Hasil

Memusatkan semua tim, data pelanggan, dan percakapan di satu platform berarti operasi yang lebih lancar dan pengalaman pelanggan yang lebih baik. Sport Center Los Naranjos telah memangkas waktu respons pertama dari 20 menit menjadi 5 menit dan mengurangi waktu resolusi dari 5 menit menjadi 1 menit untuk pertanyaan.

Sementara itu, FAQ otomatis memastikan bahwa hanya pelanggan serius yang menghubungi tim penjualan. Beban tim yang lebih ringan memungkinkan mereka fokus pada mengonversi pelanggan ini, sementara panduan langsung dari manajer membantu mendorong percakapan ini ke arah yang menguntungkan.

Akibatnya, Sport Center Los Naranjos mengonversi 20% lebih banyak pelanggan dari pertanyaan.

‍