Bagaimana Lamarsa Coffee Menggunakan Chat Commerce untuk Meningkatkan Penjualan di 6 Negara sebesar 50%

Lamarsa Coffee adalah salah satu pengecer peralatan kopi terbesar di Malaysia, menghadirkan merek-merek terkemuka seperti Rocket Espresso, La Marzocco, Mahlkönig dan lainnya. Ini melayani pelanggan B2B dan B2C dari Brunei, Singapura, Filipina, Taiwan, dan Australia serta pasar lokal

‍

Masalahnya

Seiring pertumbuhan bisnis, Lamarsa Coffee kesulitan menangani banjir pertanyaan penjualan, pesanan, dan purnajual melalui WhatsApp. Mereka ingin menyelesaikan pertanyaan dengan efisien, mengotomatiskan tugas, dan menargetkan kontak yang tepat untuk siaran di saluran tersebut.

Mereka juga ingin menjangkau pelanggan di saluran pesan populer lainnya di pasar mereka dan membuat akses khusus untuk tenaga penjual yang didedikasikan bagi pelanggan bernilai tinggi.

‍

Solusi respond.io

Ketika Lamarsa Coffee mencari penyedia solusi pesan bisnis yang dapat menyederhanakan komunikasi pelanggan dan memperpendek siklus penjualannya dengan otomatisasi, seorang pelanggan respond.io merekomendasikan platform tersebut.

Komunikasi Omnichannel Dipusatkan

Lamarsa Coffee berbincang dengan pelanggan melalui Aplikasi WhatsApp Business. Namun, akses pengguna yang terbatas berarti hanya beberapa agen yang dapat menangani percakapan penjualan pada satu waktu.

Respond.io merekomendasikan untuk migrasi ke WhatsApp API dan menghubungkannya ke platform untuk akses multiuser yang lebih besar. Namun, Lamarsa Coffee menghubungkan Facebook dan Instagram sebagai iklan klik-untuk-obrol untuk mendorong akuisisi pelanggan. Kemudian, mereka membuat obrolan web dan tautan klik-untuk-obrol WhatsApp untuk situs web mereka di respond.io untuk mendorong keterlibatan.

Alih-alih beralih antara platform pesan dan berpotensi melewatkan pesan, agen kini dapat berbincang melalui saluran di satu platform. Mereka juga dapat mengidentifikasi pelanggan yang kembali meskipun mereka menghubungi melalui saluran terhubung lainnya.

Strategi Routing untuk Pelanggan dan VIP Diimplementasikan

Sebelumnya, agen secara manual menentukan sifat pertanyaan dan meneruskannya ke tim terkait. Ini sangat memperlambat waktu respons dan berarti Lamarsa Coffee berisiko kehilangan pelanggan prospektif ke pesaing yang merespons lebih cepat.

Di sinilah otomatisasi Workflows dari respond.io berperan. Sekarang, pelanggan memilih kategori pertanyaan dari menu dan Workflows mengarah mereka ke tim yang relevan. Sementara itu, ia langsung menugaskan pelanggan bernilai tinggi kepada tenaga penjual yang ditugaskan.

Jika agen tidak tersedia atau sibuk, pesan otomatis akan mengelola harapan pelanggan dan memastikan prospek akan mendapatkan respons.

Pelanggan Dikelompokkan untuk Targeting Siaran yang Tepat

Untuk pertama kalinya, Lamarsa Coffee dapat membangun segmen kontak yang diimpor dan baru berdasarkan kategori pelanggan dan kriteria lainnya. Ini memungkinkannya untuk mengirim pesan massal yang ditargetkan tentang promosi, pemberitahuan pemesanan, pembaruan pengiriman, dan lainnya melalui WhatsApp.

Melalui respond.io, ia bahkan dapat menyiarkan kepada calon pelanggan yang berminat tertentu yang belum menghubungi perusahaan terlebih dahulu atau menambahkan Lamarsa Coffee ke daftar kontak WhatsApp mereka. Dengan cara ini, mereka dapat memelihara kontak sejak awal siklus penjualan.

Percakapan Dimonitor dan Diukur untuk Peningkatan Kualitas

Agen awalnya berbincang dengan pelanggan melalui ponsel pribadi mereka. Manajer tidak memiliki wawasan tentang apa yang mereka katakan atau berapa lama mereka mengambil waktu untuk merespons pelanggan atau menyelesaikan percakapan.

Respond.io memungkinkan manajer untuk memantau percakapan langsung dan ikut campur untuk membimbing agen jika perlu. Mereka juga dapat mengakses analitik berharga seperti waktu respon pertama dan waktu penyelesaian untuk memastikan agen bertanggung jawab dan menetapkan tujuan kinerja.

“Dalam waktu singkat, respond.io mampu menyelesaikan masalah yang sudah kami hadapi selama bertahun-tahun. Kami mendaftar untuk Paket Perusahaan untuk memiliki Manajer Keberhasilan Pelanggan yang berdedikasi, yang membantu kami memanfaatkan platform sebaik-baiknya. Pelanggan dengan cepat kehilangan minat ketika mereka merasa seperti sedang berbicara dengan robot. Respond.io memungkinkan kami untuk menyeimbangkan otomatisasi dan sentuhan manusia sehingga kami dapat memenuhi harapan pelanggan sambil melampaui tujuan kami.” — Claudia Tan, pemilik bersama Lamarsa Coffee

Hasil

Sejak tautan klik-untuk-obrolan web dan WhatsApp ditambahkan ke situsnya, Lamarsa Coffee telah memperoleh 10 kali lebih banyak lead per kuartal.

Mengonsolidasikan semua saluran di respond.io dan menyesuaikan strategi pengalihan dan penugasan seiring waktu telah meningkatkan waktu respons pertama sebesar 38% sejak Lamarsa Coffee mulai melacak metrik ini. Strategi resolusi saat ini sedang dalam proses.

Akhirnya, ini telah diterjemahkan menjadi 50% lebih banyak penjualan dari kuartal ke kuartal dalam waktu kurang dari satu tahun. Lamarsa Coffee mengklaim bahwa keberhasilan ini sebagian disebabkan oleh peningkatan akuisisi dan retensi pelanggan yang diberdayakan oleh respond.io.