Ferreteria EPA C.A. Increased Sales By 20% Using Qualification Workflows

Ferretería EPA C.A. is a Venezuelan hardware retail chain with a wide range of product categories including electrical products, plumbing and masonry. Its targets are businesses and individual consumers. It currently has 16 stores in different cities around Venezuela.

‍

The Problem

In the past, Ferretería EPA C.A. menangani pertanyaan pelanggan melalui obrolan situs web dan WhatsApp, salah satu aplikasi perpesanan paling populer di Venezuela. Setiap agen menggunakan nomor WhatsApp mereka sendiri, sehingga sulit untuk memantau percakapan dan berkolaborasi sebagai tim.

Terutama, perusahaan membutuhkan solusi WhatsApp untuk beberapa pengguna. This would help the agents identify customers, collaborate with each other, provide more effective customer service and potentially increase sales.

‍

The Respond.io Solution

After comparing it with other solutions, Ferreteria EPA C.A. memutuskan untuk memilih respond.io karena beberapa alasan: Kemudahan penggunaan, harga yang kompetitif, kotak masuk omnichannel dan pembangun otomatisasi. With the help of respond.io, the following solutions were implemented.

WhatsApp API and Website Chat were Connected to an Omnichannel Inbox

Saat dibandingkan dengan obrolan situs web, aplikasi perpesanan seperti WhatsApp memiliki lebih banyak manfaat untuk komunikasi pelanggan. Yet, website chat is a universal way of contacting a business that doesn’t require customers to install any app.

Due to the growing popularity of online commerce, it was important for Ferretería EPA C.A. to meet the needs of its increasing online customers through website chat and WhatsApp by enabling more agents to handle conversations.

Tim respond.io merekomendasikan 360dialog sebagai mitra WhatsApp untuk aktivasi dan manajemen akun WhatsApp Business API. Ferreteria EPA C.A. sekarang memiliki akses ke akun WhatsApp API untuk banyak pengguna dengan biaya tetap.

Tak lama setelah itu, obrolan website juga terhubung. Customer conversations are centralized on a single platform by connecting WhatsApp Business API and Website Chat to respond.io. Now conversations are easier to supervise and agents can collaborate in difficult cases.

Pre Chat Surveys were Implemented to Reduce Agent Workload

WhatsApp conversations allow businesses to capture leads automatically as they can save a customer’s phone number. Although website chat is often anonymous, you can overcome this limitation with respond.io.

Ferretería EPA C.A. added a respond.io website chat widget to its website. Untuk mengoptimalkan waktu penyelesaian, mereka memutuskan untuk menyertakan survei sebelum obrolan yang mengumpulkan data penting pelanggan sebelum memulai percakapan dengan agen. Since there’s no need for so many questions, it saves time for both agents and customers.

Automation was built to Handle Inbound Conversations

Currently, Ferreteria EPA C.A. has 11 customer-facing agents attending to customers through respond.io. These agents are multi-functional and are responsible for answering inquiries as well as registering purchases.

Ferreteria EPA C.A. mengimplementasikan Workflow respond.io automasi untuk percakapan masuk untuk mengidentifikasi tujuan percakapan. Pelanggan disajikan dengan menu interaktif untuk opsi pertanyaan atau pembelian dan diarahkan ke agen yang tersedia.

Catalogs are Distributed en Masse via WhatsApp

WhatsApp API Broadcast menawarkan kesempatan besar bagi perusahaan seperti Ferretería EPA, yang memiliki katalog produk yang luas. Now, its catalog is not only found in its physical stores but is also sent as a PDF via WhatsApp.

Sementara aplikasi WhatsApp Business sangat terbatas dalam hal pesan massal, WhatsApp Business API memungkinkan bisnis mengirim pesan kepada ribuan pengguna sekaligus. Ini, ditambah dengan kemampuan penargetan dan segmentasi respond.io, menjadikannya alat remarketing yang efektif.

Customer Satisfaction is Assessed with CSAT Surveys

Ferretería EPA C.A. has an average of 19,000 messages per month (inbound and outbound) over WhatsApp and web chat. Itu adalah jumlah interaksi pelanggan yang besar, dan juga kesempatan yang baik untuk mengukur seberapa puas pelanggan dengan layanan tersebut.

Menggunakan Workflows dari respond.io, Ferretería EPA C.A. mengirimkan kepada pelanggan survei CSAT setelah interaksi mereka dengan agennya. Berkat ini, Ferretería EPA C.A. dapat mengidentifikasi kekuatan dan bidang yang perlu diperbaiki.

“Kami mencari alat yang mudah dikonfigurasi yang dapat mengonsolidasikan berbagai saluran komunikasi kami. Respond.io dan 360dialog menawarkan tawaran yang lebih baik dibandingkan solusi lainnya, dengan pengenalan yang cepat dan mudah. Selain itu, kami menyukai cara respond.io berkembang seiring waktu. Mereka telah mempertimbangkan proposal dari seluruh komunitas dan menerapkannya, menciptakan alat yang benar-benar luar biasa.” - Oriana Sanchez, Manajer Sistem untuk Ferretería Epa C.A.

“Sampai saat ini kami telah menghubungkan tujuh perusahaan ke respond.io termasuk perusahaan kami. Dalam kasus kami, kami menggunakan respond.io untuk pusat dukungan kami. Kami menganggap respond.io sebagai solusi cerdas dengan API yang mudah diintegrasikan, yang memungkinkan penggabungan beberapa saluran pesan dalam satu platform, dan membangun Workflows tanpa pemrograman. Respond.io mempercepat bisnis klien kami, menambah nilai pada setiap interaksi antara pelanggan dan perusahaan.” – Jose Cruz, Manajer Pengembangan Bisnis untuk Intelix Synergy C.A.

‍

Hasil

Beralih ke respond.io membawa Ferretería EPA C.A. hasil positif. Sebagai langkah awal, akses multi-agen WhatsApp menjadi pengubah permainan, karena sekarang semua agen bekerja di bawah nomor WhatsApp yang sama, alih-alih menggunakan satu nomor telepon per agen.

Namun respond.io memberikan manfaat bagi perusahaan dalam aspek lain. Peningkatan data kontak, pesan promosi dan kepuasan pelanggan diperbaiki dengan survei pra-obrolan, siaran WhatsApp, dan survei CSAT.

Selama waktu sebagai klien respond.io, Ferretería EPA C.A. meningkatkan jumlah percakapan bulanan sebesar 80%. Karena percakapan ditangani secara efisien dengan Workflows, basis pelanggan dan konversi penjualan sama-sama meningkat sebesar 20%.

‍