Bagaimana Yoho Mencentralisasi 6 Saluran Dukungan untuk Meningkatkan Waktu Respons Chat sebesar 84%

Yoho adalah pelopor dalam lanskap e-commerce Hong Kong ketika mulai menjual elektronik konsumen dan peralatan rumah tangga pada tahun 2013. Saat ini, ini adalah salah satu platform e-commerce terbesar di wilayah tersebut dalam hal lalu lintas situs web dan penjualan online dalam kategorinya. Yoho menguasai 5,6% pangsa pasar pada 2020/2021 dengan permintaan dari pelanggan di Hong Kong dan daratan China secara dominan.

Perusahaan ini juga memiliki tiga lokasi ritel di Kowloon dan Pulau Hong Kong, yang menyumbang 20% dari total penjualannya. Model online-merge-offline (OMO) ini memperluas peluang bisnis di kedua pasar dan menawarkan pengalaman belanja yang menyenangkan bagi pelanggan di kedua dunia.

‍

Masalahnya

Awalnya, Yoho terutama fokus pada menangani pertanyaan melalui obrolan web, saluran dukungan yang paling populer di antara pelanggan. Akibatnya, pertanyaan di saluran-saluran seperti WhatsApp dan WeChat kadang-kadang diabaikan. Mereka mendekati respond.io untuk sebuah kotak masuk pusat untuk menangani obrolan di kedua aplikasi guna meningkatkan waktu respons.

Namun, Yoho dan respond.io dengan cepat memperdalam kolaborasi mereka seiring dengan pertumbuhan bisnis. Menangani volume pertanyaan yang lebih tinggi di enam saluran perpesanan adalah tantangan. Selain mencentralisasi saluran, Yoho juga ingin membuat keputusan berbasis data untuk mengurangi waktu respons dan meningkatkan pengalaman dukungan.

‍

Solusi respond.io

Karena sangat sedikit platform perpesanan bisnis yang mendukung integrasi WeChat, Yoho mendekati respond.io untuk solusi all-in-one untuk tantangan pesanannya.

Percakapan di Semua Saluran Dialihkan ke Satu Kotak Masuk

Tim dukungan Yoho mengabdikan sebagian besar waktu dan perhatian mereka untuk obrolan web, di mana mereka menerima sebagian besar pertanyaan pelanggan. Saluran dukungan lainnya seperti WeChat, WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger dan email hanya diperiksa secara sporadis, yang menyebabkan keterlambatan dalam balasan.

Yoho meningkatkan akun WhatsApp Business App mereka ke WhatsApp API. Mereka menghubungkan WhatsApp API dan WeChat ke respond.io agar percakapan di kedua saluran mengalir ke satu kotak masuk untuk pelacakan dan tindak lanjut yang lebih mudah. Yoho kemudian menghubungkan semua saluran yang tersisa, bahkan beralih dari obrolan webnya dari penyedia lain ke respond.io.

Selain menawarkan dukungan omnichannel di satu platform, respond.io memfasilitasi kemampuan untuk mengenali pelanggan yang kembali di saluran mana pun dan memiliki konteks lengkap mereka siap untuk referensi.

Waktu respons yang dipersingkat mencegah pelanggan mengirim pertanyaan duplikat di seluruh saluran ketika mereka tidak sabar menunggu respons. Agen menangani semua pertanyaan secara sistematis dan tidak lagi membuang waktu pada percakapan duplikat.

Workspace Terpisah Dibuat untuk Kategori Dukungan Inti

Awalnya, semua jenis pertanyaan membanjiri berbagai saluran. Untuk pengelolaan percakapan yang lebih baik dan pelacakan kinerja yang lebih tepat, Yoho membuat tiga Workspace di respond.io.

Setiap Workspace menangani kategori percakapan tertentu: Pertanyaan umum, garansi, dan dukungan purna jual untuk instalasi perangkat. Setiap Workspace juga memiliki saluran sendiri, termasuk nomor WhatsApp khusus untuk layanan purna jual untuk mengirimkan kepada pelanggan pesan template untuk mengatur janji pemasangan.

Automatisasi Memungkinkan Resolusi yang Lebih Cepat dalam Bahasa Pilihan Pelanggan

Untuk meningkatkan waktu resolusi, Yoho mengautomasi tanggapan untuk pertanyaan umum yang sering muncul di obrolan web, WhatsApp, dan WeChat dengan pembangun otomatisasi Workflows dari respond.io.

Pertama, pelanggan di saluran mana pun memilih bahasa pilihan mereka dari menu pertanyaan. Yoho menyediakan dukungan dalam bahasa Inggris serta bahasa Cina tradisional dan sederhana untuk memenuhi berbagai kebutuhan bahasa.

Pelanggan kemudian memilih kategori pertanyaan. Pertanyaan umum mengikuti jalur swalayan dengan FAQ otomatis atau pengalihan ke bagian yang relevan di situs webnya. Masalah yang lebih kompleks dijadwalkan dan ditugaskan kepada agen dukungan, yang semuanya fasih dalam ketiga bahasa.

Peluang penjualan dipulihkan dan ditingkatkan melalui dukungan

Pada waktu tertentu, Yoho memiliki lebih dari 20.000 SKU (unit penyimpanan persediaan) dalam inventarisnya. Ketika sebuah item habis, pelanggan akan menanyakan ketersediaan atau pengisian ulang. Respon yang terlambat sering kali berarti kehilangan penjualan karena pelanggan akan beralih ke pesaing.

Sekarang, agen dengan cepat merekomendasikan produk alternatif dan membagikan promosi yang relevan untuk mendorong pembelian. Sebagai contoh, pelanggan yang menghabiskan HK$400 dan lebih pada satu struk menikmati diskon tambahan atau penawaran khusus.

Ketika agen memberi tahu mereka tentang hal ini, pelanggan yang mendekati jumlah tersebut kemungkinan besar akan menambahkan lebih banyak barang ke keranjang belanja mereka untuk memenuhi syarat penawaran.

Kelemahan dukungan diidentifikasi dengan Analitik

Yoho ingin meningkatkan waktu tanggapan dan resolusi secara radikal. Namun, perusahaan kekurangan pandangan luas tentang tren percakapan dan kinerja agen. Data mereka tersebar di seluruh platform pesan atau dibatasi pada beberapa metrik yang ditawarkan oleh penyedia obrolan web aslinya.

Dengan respond.io, manajer memiliki wawasan mendetail dan gambaran kinerja agen atau tim. Ketika beban kerja agen diperbarui secara real-time, manajer dapat mengalokasikan sumber daya tambahan jika diperlukan.

Laporan tren jangka panjang tentang jam dukungan puncak, jenis percakapan, dan waktu respons serta resolusi memungkinkan manajer untuk menemukan bidang perbaikan dan menyusun kembali strategi untuk meningkatkan kinerja.

“E-commerce menyumbang sekitar 80% dari total penjualan, jadi menawarkan standar tinggi pelayanan pelanggan secara online sangat penting bagi kami. Respond.io membantu kami meningkatkan kualitas layanan kami di semua saluran dukungan, mulai dari email dan obrolan web hingga aplikasi pesan favorit pelanggan kami. Kami menghargai otomatisasi yang ramah pengguna dan kemampuan untuk mengukur kinerja dengan tingkat detail yang tinggi untuk pertama kalinya. Ini memungkinkan kami untuk mengambil langkah konkret untuk meningkatkan hasil kami.” — Tetsu Ho, Manajer Produk Teknis di Yoho Hong Kong.

‍

Hasil

Dengan semua percakapan yang dipusatkan di respond.io, pertanyaan pelanggan tidak lagi terlewatkan. Workspaces yang terpisah juga memungkinkan Yoho untuk mengelola saluran mereka dengan lebih baik dan memantau kinerja tim individu.

Waktu respons di aplikasi pesan dulu berkisar 24 hingga 48 jam. Waktu respons pertama di semua saluran sekarang rata-rata 5 jam dan 43 menit, sekitar 84% lebih cepat dibandingkan waktu respons median sebelumnya yaitu 36 jam.

Sementara itu, otomatisasi FAQ memungkinkan tim dukungan untuk fokus hanya pada masalah dukungan yang mendesak atau kompleks. Sekarang memiliki waktu resolusi rata-rata 11 jam, turun dari 16 jam. Layanan pelanggan yang cepat dan efisien menginspirasi loyalitas pelanggan dan penggunaan layanan berulang. Dalam jangka waktu empat bulan, Yoho telah melihat pertumbuhan 9% dalam anggota.

Yoho sekarang sedang mempertimbangkan untuk mengirimkan siaran promosi kepada pelanggan dan mengautomasi pemulihan keranjang yang ditinggalkan sebagai langkah selanjutnya dalam perjalanan respond.io.

‍