Bagaimana Speedhome Menggandakan Jumlah Pelanggan Barunya Setiap Bulan dan Memastikan Mereka Kembali

Speedhome adalah platform penyewaan properti yang menghubungkan pemilik dan penyewa di Malaysia. Pemilik bisa mencantumkan properti mereka di platform tanpa biaya dan penyewa bisa menyewa rumah tanpa membayar deposit di awal, sehingga memudahkan mereka untuk pindah.

Speedhome bertindak sebagai perantara antara pemilik dan penyewa serta menyediakan layanan seperti pemeriksaan latar belakang, renovasi rumah, dan manajemen pembayaran sewa untuk memastikan proses penyewaan yang lancar.

‍

Masalah

Speedhome perlu mengukur kinerja beberapa tim agen dalam menanggapi pertanyaan dan menyelesaikan percakapan secara efisien. Namun, perusahaan kekurangan cara yang andal untuk melacak informasi ini. Untuk mengatasi tantangan ini, Speedhome mencari solusi yang dapat mengakomodasi sejumlah besar agen dan dapat memberikan wawasan tentang kinerja mereka.

Selain pelacakan kinerja, Speedhome membutuhkan platform yang dapat mendukung berbagai saluran yang digunakannya untuk komunikasi dengan pemangku kepentingan. Ini termasuk WhatsApp, saluran kustom, dan saluran pesan seperti LINE dan Google Business Messages, yang direncanakan perusahaan untuk digunakan di masa depan.

Speedhome juga ingin memahami seberapa efektif respond.io dalam meningkatkan pengalaman pelanggannya.

‍

Solusi respond.io

Speedhome bereksperimen dengan berbagai pilihan perangkat lunak dalam pencarian solusi atas masalahnya. Dari banyak solusi yang dicoba, respond.io menonjol sebagai satu-satunya perangkat lunak yang menghubungkan semua saluran secara mulus selama pengaturan. Karena prosesnya berjalan sangat lancar, ini memberi Speedhome kepercayaan untuk memilih respond.io sebagai perangkat lunak pilihannya.

Mengonsolidasikan Saluran Komunikasi Pelanggan Dalam Satu Platform

Dengan respond.io kemampuan omnichannel, Speedhome mampu mengkonsolidasikan semua saluran komunikasinya ke dalam satu platform, memungkinkan agennya berkomunikasi dengan pelanggan melalui WhatsApp dan saluran pesan dalam aplikasi.

Ini tidak hanya membuat lebih nyaman bagi agen Speedhome untuk menjawab pelanggan mereka, tetapi juga menjaga rencana ekspansi perusahaan di luar Malaysia, di mana WhatsApp mungkin tidak sebanyak itu digunakan.

Karena respond.io mendukung saluran populer seperti LINE dan Facebook Messenger, Speedhome dapat terus menggunakan platform untuk berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, terlepas dari lokasi atau saluran komunikasi yang mereka pilih.

Pengarahan Pelanggan Diotomatisasi

Untuk menggantikan sistem manual yang mengarahkan pelanggan yang menghubungi perusahaan, Speedhome memanfaatkan pembuat otomatisasi yang kuat dan fleksibel dari respond.io untuk mengatur pelanggan sesuai dengan sifat pertanyaan mereka secara efisien.

Saat pelanggan menghubungi Speedhome, mereka dapat memilih kategori pertanyaan yang relevan dari menu obrolan seperti penjualan, pengalaman pelanggan, dukungan operasi, listing, dan webinar. Mereka kemudian secara otomatis diarahkan ke tim yang sesuai dan ditugaskan ke agen yang tersedia.

Proses pengalihan pelanggan telah memungkinkan perusahaan untuk lebih baik memenuhi kebutuhan pelanggannya dengan cepat menugaskan agen yang tepat kepada mereka, yang mengakibatkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi.

Kinerja Agen Dapat Dilacak dan Dianalisis

Speedhome menghadapi tantangan dalam memantau kinerja 70 agen di 9 tim – tugas yang tidak mungkin dilakukan dengan kotak pesan sebelumnya dan tidak mungkin dilacak secara manual. Dengan semua agen bekerja di respond.io, Speedhome dapat dengan mudah mengukur kinerja stafnya.

Dengan menggunakan modul Laporan dan Analisis, pemimpin tim dapat mengakses metrik seperti waktu yang dibutuhkan agen untuk merespons sebuah pertanyaan atau menyelesaikan sebuah percakapan. Sebagai hasilnya, respond.io memberdayakan Speedhome untuk mengawasi dan menganalisis kinerja timnya secara efektif.

Menjual Layanan Tambahan Melalui Pesan Promosi

Speedhome menyadari potensi memanfaatkan saluran pesan instan yang ada untuk mempromosikan layanan tambahan. Dengan tujuan ini, perusahaan menggunakan Modul Siaran dari respond.io untuk mengirim pesan promosi yang ditargetkan dan menjual layanan seperti Speedreno (layanan pengadaan dan renovasi) dan Speedfix (layanan pemeliharaan rumah).

Penggunaan strategis dari pesan instan ini terbukti sangat efektif, menghasilkan peningkatan signifikan dalam keterlibatan pelanggan dan adopsi layanan tambahan ini.

Menilai Umpan Balik Pelanggan dengan Survei CSAT

Sebulan setelah mengimplementasikan respond.io, Speedhome ingin menentukan efektivitas perangkat lunak manajemen komunikasi pelanggan untuk operasinya. Platform penyewaan properti melakukan survei CSAT dengan pelanggannya menggunakan alat otomatisasi dari respond.io.

Survei CSAT menghasilkan umpan balik positif dari pelanggan Speedhome, yang membuktikan dampak positif respond.io terhadap bisnisnya.

“Workflows fleksibel dari respond.io adalah keuntungan besar karena memungkinkan kami untuk menerapkan perubahan dan beradaptasi dengan berbagai situasi dengan cepat. Kemampuan untuk dengan cepat memodifikasi Workflow dukungan kami telah terbukti sangat berguna. Sebagai hasilnya, waktu respons kami telah berkurang secara signifikan dan kini kami dapat segera menangani lebih banyak pesan pelanggan dalam waktu yang sama. Fitur ini, bersama dengan kemampuan pesan yang andal dari respond.io memungkinkan kami memberikan pengalaman pelanggan yang lebih baik.” – Choong Kwok Ming, Kepala Produk, Speedhome

‍

Hasil

Sejak mengadopsi respond.io sebagai perangkat lunak pesan percakapan pelanggan, Speedhome menyaksikan peningkatan luar biasa dalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Jumlah pelanggan yang kembali setiap bulan melonjak menjadi 56%, sementara jumlah pelanggan baru setiap bulan melonjak 122% lebih tinggi dibandingkan sebelumnya.

Selain itu, survei CSAT yang dilakukan oleh Speedhome menghasilkan skor 71% yang mengesankan, menyoroti tingginya tingkat kepuasan di antara pelanggannya.

Perkembangan positif ini menunjukkan bagaimana memanfaatkan kekuatan respond.io telah memungkinkan Speedhome untuk terhubung dengan pelanggannya secara lebih efektif dan membangun hubungan jangka panjang.