Bagaimana H&H Skincare Meningkatkan Loyalitas Pelanggan hingga 60%

H&H Skincare menjual produk perawatan kulit berkualitas tinggi di berbagai toko ritel fisik di seluruh Indonesia dan di toko online seperti Shopee, Lazada, dan Tokopedia.

Yang membedakan H&H Skincare dari pesaingnya adalah keunggulan unik dalam memberikan konsultasi dan dukungan 24 jam untuk pelanggannya. Merek ini bangga akan saran dan dukungan ahli, memastikan pelanggan menggunakan produk mereka dengan benar dan efektif untuk mendapatkan hasil yang diinginkan.

Selain mengobrol dengan pelanggan melalui WhatsApp, Instagram, dan Facebook, H&H Skincare menjalankan siaran langsung 24 jam di TikTok untuk mempromosikan produknya dan menjawab pertanyaan. Tingkat aksesibilitas ini telah membantu usaha membangun basis pelanggan yang loyal.

‍

Masalah

Pada awal tahun 2022, H&H Skincare memperoleh banyak perhatian ketika membuka lebih banyak saluran bagi pelanggan untuk berkomunikasi dengannya. Lebih banyak saluran berarti lebih banyak peluang untuk terlibat, yang sayangnya menyebabkan masalah besar pertama perusahaan - kemacetan dalam layanan pelanggan, terutama di WhatsApp.

H&H Skincare kesulitan untuk mengikuti volume tinggi pertanyaan yang diterimanya setiap hari, membebani satu agen yang telah dipekerjakan untuk menangani mereka. Memperluas tenaga kerja mereka adalah suatu keharusan, namun Aplikasi WhatsApp Business, yang hanya mendukung hingga 4 perangkat dan agen secara bersamaan, tidak memadai.

Untuk memenuhi kebutuhannya, H&H Skincare melakukan peningkatan ke WhatsApp API, yang mendukung beberapa perangkat dan agen sekaligus. Karena WhatsApp API memerlukan platform pihak ketiga untuk mengirim dan menerima pesan, H&H Skincare perlu menemukan platform yang sesuai.

‍

Solusi respond.io

Seorang pelanggan yang puas yang sudah menggunakan WhatsApp API terhubung ke respond.io merekomendasikan platform tersebut kepada H&H Skincare. H&H Skincare mencoba perangkat lunak manajemen percakapan pelanggan dan tidak pernah menyesali keputusan itu sejak saat itu.

Saluran Komunikasi Pelanggan Dihimpun Di Satu Platform

Tim respond.io membantu H&H Skincare masuk ke platform dan membantunya menghubungkan semua saluran komunikasi pelanggan. Ini termasuk WhatsApp API, Facebook Messenger, Instagram DM, dan Google Business Messages.

Ketika pelanggan menghubungi bisnis melalui beberapa saluran pesan, itu dapat menyebabkan percakapan yang terpisah karena obrolan di satu saluran tidak muncul di saluran lain. Fitur Contact Merge dari Respond.io menyelesaikan masalah ini dengan menggabungkan riwayat obrolan pelanggan dan detail kontak di seluruh saluran menjadi satu profil terpadu.

Ini meningkatkan efisiensi agen karena mereka dapat mengenali pelanggan yang kembali meskipun mereka mengirim pesan di saluran yang berbeda.

Operasi Dukungan Ditingkatkan

H&H Skincare meningkatkan tim dukungan pelanggannya dari 1 menjadi 15 agen dengan WhatsApp API melalui respond.io. Sekarang, agen dapat merespons pertanyaan pelanggan dengan cepat, meningkatkan pengalaman pelanggan secara keseluruhan dan meningkatkan kepuasan pelanggan.

Platform intuitif dari Respond.io juga memudahkan H&H Skincare untuk dengan cepat mengintegrasikan dan melatih agen baru. Hari ini, agen H&H Skincare mampu menangani ribuan pesan masuk yang mereka terima setiap hari dengan efisien.

Rute Pelanggan Diotomatisasi

When H&H Skincare first used respond.io, it relied on its agents to manually tag teammates to assign them to customers. Tak lama kemudian, bisnis menggunakan fitur otomatisasi yang kuat dari respond.io untuk menyambut pelanggan dan meminta mereka memilih tujuan percakapan.

Customers had the choice to either contact the clinic, seek customer support, request a consultation or make purchases over WhatsApp. Pelanggan kemudian akan digerakkan ke tim yang relevan berdasarkan keputusan mereka.

The automated process freed up its agents’ time and enabled them to handle more conversations while on the clock.

Know Your Customer Surveys Provided Agents with Context Instantly

Dengan survei otomatis di awal percakapan, H&H Skincare dapat meminta dan menyimpan rincian penting pelanggan seperti jenis kulit, kondisi, dan status.

Pendekatan yang terstruktur ini memperlengkapi agen yang merespons pertanyaan dengan informasi relevan, memungkinkan mereka memberikan dukungan yang dipersonalisasi dan efisien kepada pelanggan.

H&H Skincare dapat menggunakan wawasan ini untuk membuat siaran yang dipersonalisasi untuk mempromosikan produk dan layanan kepada audiens yang tepat.

Balasan yang sudah disiapkan Digunakan untuk Menjawab Pertanyaan yang Sering Diajukan

H&H Skincare sekarang menggunakan Snippets untuk memberikan tanggapan siap pakai kepada pertanyaan yang sering diajukan (FAQ) dari pelanggan mereka. Dari pertanyaan tentang outlet, produk, atau toko online mereka, agen dapat menjawabnya dalam beberapa klik, yang mengarah pada waktu respons dan resolusi yang lebih cepat.

“Kami benar-benar kesulitan menangani lonjakan percakapan di WhatsApp tetapi solusi yang ditawarkan oleh respond.io menangani lebih dari sekedar masalah awal kami. Respond.io memungkinkan kami untuk meningkatkan tim penjualan dan dukungan kami, membalas pelanggan di berbagai saluran dari satu tempat dan mempercepat komunikasi. Penjualan kami meroket sebagai hasilnya.” — Fikri Bisyir, Co-founder of H&H Skincare

‍

Hasilnya

Sejak menghubungkan WhatsApp API dengan respond.io, H&H Skincare telah mengalami peningkatan signifikan dalam keterlibatan dan loyalitas pelanggan. Ia melihat 60% dari pesan bulanan berasal dari pelanggan yang kembali dan peningkatan 300% dalam kontak baru harian dibandingkan dengan 2022.

H&H Skincare juga memahami pentingnya memastikan respons yang tepat waktu terhadap pesan yang masuk. Merek ini memangkas rata-rata waktu respons pertama dari 8 jam menjadi 2,8 jam dalam hitungan bulan.

Karena 75% dari penjualan H&H Skincare terjadi secara online dan sebagian besar pelanggannya berkomunikasi dengan mereka melalui WhatsApp, perusahaan mencatat peningkatan penjualan hingga 160% dalam 6 bulan!

Dengan memanfaatkan WhatsApp API dan respond.io, bisnis ini memperluas jangkauannya, memperoleh pelanggan baru, dan memperbaiki hubungan dengan pelanggan yang sudah ada.

‍