Bagaimana Golden Luxe Menikmati Pengalaman Pesan yang 20x Lebih Stabil dengan respond.io

Golden Luxe adalah toko perhiasan online dengan pelanggan utama orang Kolombia muda. Ia memiliki kehadiran media sosial yang kuat di Instagram dan Facebook, memamerkan produknya melalui foto dan video yang elegan.

Sementara banyak pelanggan membeli langsung dari situs webnya, jaringan sosial Golden Luxe yang berkembang pesat adalah saluran penjualan kedua dan juga telah terbukti efektif dalam menghasilkan konversi. Pelanggan yang tertarik dengan produk umumnya menghubungi merek dengan niat untuk membeli, dan penjualan diselesaikan hanya dalam beberapa langkah dengan sedikit masukan dari penjualan.

‍

Masalah

Di masa lalu, Golden Luxe telah bekerja dengan solusi pesan yang berbeda yang tidak terlalu dapat diandalkan. Platform ini sering mengalami crash beberapa kali dalam seminggu, terkadang selama berjam-jam. Pesan akan berhenti masuk, masalah kritis bagi perusahaan yang bergantung pada penjualan dan dukungan percakapan.

Hal terpenting bagi Golden Luxe adalah menemukan platform yang stabil dan handal yang tidak mengecewakan pelanggan atau agennya. Ia juga ingin membangun otomatisasi dengan antarmuka pengguna dan pengalaman pengguna yang sederhana dan intuitif, karena itu akan membantu mengarahkan pelanggan ke tim yang tepat.

‍

Solusi respond.io

Saat mencari platform pesan, Golden Luxe mempertimbangkan beberapa opsi yang tersedia di pasar. Ia memutuskan untuk memilih respond.io, yang menonjol sebagai solusi kaya fitur dengan antarmuka pengguna yang menarik.

Kanal pesan dipusatkan dalam satu platform

Tim respond.io membantu Golden Luxe untuk bergabung ke platform dan membantunya menghubungkan saluran komunikasi pelanggannya: WhatsApp Business API, Instagram DM dan Facebook Messenger.

Dengan kotak masuk omnichannel pusat, agen Golden Luxe menjual dan memberikan dukungan dari satu platform. Di dalam Modul Pesan, mereka dapat mengakses riwayat obrolan setiap pelanggan di semua saluran pesan yang terhubung dalam satu thread.

Ini dimungkinkan dengan alat Contact Merge dari respond.io. Ketika seorang pelanggan menghubungi bisnis melalui dua atau lebih saluran pesan, platform menyarankan untuk menggabungkan profil duplikat menjadi satu untuk mencegah percakapan yang terpisah di berbagai saluran.

Pengalaman Pengiriman Pesan yang Stabil Dijamin dengan respond.io

Segera setelah mulai menggunakan respond.io, Golden Luxe mengalami peningkatan besar dalam stabilitas platform; waktu mati sangat jarang dan semua pesan pelanggan tiba di kotak masuk tanpa masalah.

Ini adalah kesan pertama yang menyenangkan karena sekarang perusahaan dapat tenang karena penjualan dan dukungan pelanggan tidak lagi terpengaruh oleh masalah teknis.

Pengalaman Pelanggan Ditingkatkan dengan Platform Intuitif respond.io

Sebelum menggunakan respond.io, Golden Luxe bereksperimen dengan otomatisasi di platform pesaing untuk mengarahkan percakapan yang masuk dan meneruskannya ke tim yang tepat. Sayangnya, otomatisasi tersebut tidak intuitif dan mudah digunakan.

Karena pelanggan tidak memahami cara kerjanya, mereka tidak dapat memicu respons yang diinginkan dan sering kali akan keluar ketika merasa frustrasi. Perusahaan tahu bahwa mereka membutuhkan pembangun otomatisasi yang lebih baik.

Golden Luxe sekarang memanfaatkan automasi Workflows dari respond.io untuk menyapa dan mengatur pelanggan. Setelah pesan sambutan, pelanggan dapat memilih antara tiga opsi pada menu obrolan: Pembelian, lacak pesanan, dan garansi. Berdasarkan pilihan mereka, mereka akan diarahkan ke tim penjualan atau dukungan dan ditugaskan secara otomatis kepada agen yang tersedia.

Golden Luxe menyadari bahwa Workflows sangat mudah dipahami oleh pelanggan rata-rata. Sekarang pelanggan hanya perlu menekan tombol pada menu interaktif untuk mendapatkan perhatian yang mereka butuhkan dari tim yang tepat.

Tag Digunakan untuk Mengidentifikasi Pelanggan yang Kembali

Untuk mengidentifikasi pelanggan yang kembali, Golden Luxe menggunakan respond.io Tags. Ini dapat diotomatisasi menggunakan Workflows, yang berarti bahwa Kontak dapat secara otomatis diberi label atau dihapus label dengan Tags jika kondisi tertentu terpenuhi.

Setiap kali seorang agen Golden Luxe mengaktifkan penjualan kepada pelanggan baru dan menutup percakapan, sebuah Tag Pelanggan Kembali secara otomatis ditugaskan kepada pelanggan tersebut. Dengan metode sederhana ini, pelanggan yang kembali mudah dikenali dan dapat dijangkau kembali dengan promosi di masa mendatang.

“Sejak kami beralih ke respond.io, stabilitas bukan lagi masalah. Selain itu, platform ini sangat kaya fitur dibandingkan dengan platform pesan sebelumnya dan dengan penyedia solusi lainnya di pasar. Ini pasti salah satu opsi paling dapat diandalkan.” – Manuel Pérez, General Manager at Golden Luxe.

‍

Hasil

Since signing up for respond.io, Golden Luxe reports that it has a 20x more stable messaging experience. Sementara itu, sebelumnya mereka mengalami kegagalan platform mingguan, respond.io hampir tidak memberikan waktu berhenti pada platform. Hal ini menyebabkan peningkatan produktivitas agen dan keterlibatan pelanggan.

Dengan platform pesan yang fungsional dan Workflows, Golden Luxe mampu memastikan waktu tanggapan pertama rata-rata 5 jam. Pengalaman pesan memungkinkan pelanggan untuk membeli dan meminta bantuan tanpa masalah teknis, mendorong banyak orang untuk kembali. Dengan demikian, perusahaan memiliki tingkat pelanggan yang kembali sebesar 17%.

Golden Luxe belum berhenti menjelajahi semua fitur yang ditawarkan oleh respond.io. Di masa mendatang, perusahaan berencana untuk menjangkau kembali pelanggan yang ada dengan WhatsApp Broadcasts, karena mereka memiliki tingkat keterbukaan yang lebih tinggi daripada promosi melalui email dan dapat berkontribusi pada jumlah konversi yang lebih tinggi.

‍