Bagaimana Farmacia La Buena Memotong Waktu Respons Pertama dan Resolusi hingga Setengah

Farmacia La Buena adalah penyedia barang farmasi dan kesehatan esensial dengan 80 outlet di El Salvador. Pada awalnya, itu adalah bisnis yang sepenuhnya berbasis fisik, tetapi pandemi COVID-19 membuat Farmacia La Buena menemukan cara baru untuk berinteraksi dengan pelanggan, yang mengandalkan perusahaan untuk kebutuhan medis mereka. Jadi, mulai menggunakan WhatsApp untuk komunikasi pelanggan.

‍

Masalahnya

Pertama-tama, agen penjualan dan dukungan perusahaan menggunakan WhatsApp Business App untuk mengobrol dengan pelanggan. Karena mereka semua berbagi satu akun WhatsApp Business, itu sangat membatasi - hanya 5 dari 10 agennya yang dapat menggunakan aplikasi secara bersamaan.

Apa yang lebih buruk, percakapan pelanggan sering kali ditinggalkan atau diabaikan karena kurangnya pengawasan. Ini berdampak negatif pada waktu respons dan dengan demikian, kepuasan pelanggan. Farmacia La Buena menyadari bahwa mereka membutuhkan solusi multiagen yang lebih canggih agar agen yang berhadapan dengan pelanggan dapat bekerja dengan efisien.

‍

Solusi respond.io

Farmacia La Buena mendaftar untuk paket bisnis respond.io tetapi segera meningkatkan ke paket Enterprise untuk menikmati fitur tambahan dan manajer keberhasilan pelanggan yang berdedikasi. Solusi berikut diterapkan.

Akses Multiuser untuk WhatsApp Diaktifkan

Pertama-tama, Farmacia La Buena meningkatkan akunnya ke WhatsApp API dan menghubungkannya ke respond.io untuk memungkinkan semua agennya beroperasi di satu nomor.

Sekarang agen perusahaan tidak terbatasi oleh batasan multiuser dari WhatsApp Business App dan dapat masuk secara bersamaan ke kotak masuk bersama respond.io. Dengan lebih banyak agen online, lebih banyak pelanggan dapat dilayani pada satu waktu dan waktu respons langsung berkurang.

Titik Masuk Percakapan Baru Difasilitasi dengan Widget Omnichannel

Didorong oleh kemungkinan respond.io’s kotak masuk omnichannel, Farmacia La Buena memutuskan untuk mulai menggunakan beberapa saluran pesan populer untuk menjangkau sebanyak mungkin pelanggan.

Karena sebagian besar pelanggan mengenal Farmacia La Buena melalui situs webnya, perusahaan memutuskan untuk menambahkan widget omnichannel dengan saluran berikut: WhatsApp, Facebook Messenger, Instagram DM, Telegram dan obrolan situs.

Sekarang pelanggan memilih dari berbagai opsi saluran untuk memulai percakapan dengan perusahaan. Sebagai contoh, mereka yang ingin mengobrol melalui desktop mungkin tidak familiar dengan WhatsApp Web dan mungkin memilih obrolan situs web atau Facebook Messenger sebagai gantinya.

Proses Berulang Disederhanakan dengan Automasi Canggih

Farmacia La Buena sekarang memiliki 25 agen yang berhadapan dengan pelanggan menggunakan platform respond.io. Untuk mengurangi waktu respons pertama, ia menggunakan automasi Workflows respond.io untuk mengotomatiskan proses dan mengurangi beban agen.

Pertama, untuk menciptakan kesan pertama yang luar biasa dengan mudah, perusahaan menggunakan template Workflow pesan sambutan untuk secara otomatis menyambut pelanggan yang memulai percakapan. Kemudian, percakapan pelanggan perlu diarahkan ke tim yang tepat.

Ketika dilakukan secara manual, chat routing adalah proses yang repetitif dan memakan waktu. Untuk efisiensi, Farmacia La Buena juga membangun sebuah Workflow chat routing yang mengarahkan percakapan ke tim penjualan atau dukungan tergantung pada kebutuhan mereka dan menugaskannya kepada agen yang tersedia.

Promosi Dikirim ke Audiens yang Tersegmentasi melalui WhatsApp

Salah satu kelemahan dari pengiriman massal dengan Aplikasi WhatsApp Business adalah batas siaran 256 kontak unik per daftar siaran. Untuk bisnis dengan ribuan pelanggan di seluruh El Salvador, ini adalah hambatan besar.

WhatsApp API membawa peluang pemasaran baru bagi Farmacia La Buena. Sekarang, ia menyiarkan promosi WhatsApp kepada audiens tersegmentasi. Segmen memungkinkan bisnis untuk mengelompokkan pelanggan berdasarkan kriteria tertentu seperti lokasi, bahasa, atau perilaku.

Setelah segmen dibuat, bisnis dapat menggunakannya untuk mengirim siaran terarah kepada pelanggan yang paling mungkin tertarik dengan pesan tersebut.

Supervisi Agen Menjadi Mungkin dengan Kotak Masuk Bersama

Dengan kotak masuk bersama dari respond.io, pengawas sekarang memiliki pengawasan penuh atas percakapan. Ini memungkinkan mereka untuk menemukan area untuk perbaikan dalam cara agen menangani pelanggan dan memastikan agen menindaklanjuti semua percakapan.

Mereka juga dapat mengidentifikasi kasus rumit dan ikut campur saat diperlukan. Selain itu, rencana respond.io saat ini dari Farmacia La Buena dapat diskalakan untuk memberikan akses kepada lebih banyak agen saat kebutuhan bisnis meningkat.

“Respond.io adalah perusahaan inovatif yang telah meningkatkan interaksi kami dengan klien dengan cara yang tidak akan mungkin dilakukan dengan platform lain. Sekarang kami dapat menyiarkan pesan WhatsApp secara besar-besaran, yang sebelumnya tidak mungkin dilakukan. Kerentanan yang kami hadapi di masa lalu sudah lama hilang: Tidak ada lagi percakapan yang hilang dan tidak ada lagi batasan agen – Elias Rosa, Analis Bisnis Intelijen untuk Farmacia La Buena

‍

Hasil

Setelah meningkatkan ke WhatsApp API, perusahaan tidak lagi menghadapi masalah yang diakibatkan oleh batasan multiuser di WhatsApp. Dengan paket Enterprise respond.io, Farmacia La Buena dapat yakin bahwa lebih banyak agen dapat ditambahkan ke platform sesuai kebutuhan untuk skalabilitas.

Meskipun meningkatkan batas siaran bukanlah perhatian utama perusahaan, mereka segera merasakan efektivitas siaran melalui WhatsApp API. Sekarang WhatsApp telah menjadi salah satu saluran pemasaran dan remarketing utamanya dengan hampir 8.000 pesan promosi WhatsApp yang dikirim per bulan.

Akhirnya, respond.io memainkan peran penting dalam membantu Farmacia La Buena meningkatkan pengalaman pelanggan mereka. Dengan mengotomatiskan strategi pengalihan dengan Workflows, perusahaan dapat mengurangi waktu respons pertama dan waktu resolusi sebesar 50%.