80% Penurunan Waktu Respons Pertama: Bagaimana respond.io Mengubah Dukungan Pelanggan E4CC

E4CC menawarkan pelatihan bahasa Inggris kepada orang Latin yang ingin mendapatkan pekerjaan di pusat panggilan. Selain tata bahasa dan kosakata, juga mengajarkan keterampilan yang dapat digunakan seperti penjualan, layanan pelanggan, dan dukungan teknis. Perusahaan memiliki 22 cabang di empat negara, serta layanan online untuk siswa internasional dan divisi English4Kids untuk anak-anak usia sekolah.

‍

Masalah

Saat E4CC terus berkembang, mereka kesulitan untuk mendapatkan gambaran jelas tentang kinerja keseluruhan karena bisnis mereka di seluruh Amerika Tengah dan Selatan beroperasi dalam silo. Mereka juga perlu memperbarui metode dukungan percakapan mereka karena waktu resolusi terlalu tinggi. Untuk kedua hal tersebut, E4CC membutuhkan solusi yang dapat diterapkan di seluruh kawasan.

‍

Solusi respond.io

E4CC telah bekerja dengan penyedia SaaS lokal tetapi mendekati respond.io untuk melihat apakah strategi yang lebih efektif dapat dikembangkan. Solusi berikut diimplementasikan.

Operasi Regional Dihapus dari Silos untuk Memudahkan Manajemen

Semua kontak, saluran, dan percakapan untuk operasi di seluruh Amerika Latin disatukan di respond.io untuk satu sumber kebenaran dan manajemen kontak yang mulus. Efisiensi operasi layanan pendidikan online meningkat karena agen sekarang memiliki akses antar negara ke saluran penjualan dan dukungan untuk siswa internasional.

Sementara itu, manajer dapat memantau beban kerja dan kinerja agen secara real-time dari mana saja. Tumpukan pelaporan dan analitik yang komprehensif memungkinkan mereka untuk memfilter data untuk mendeteksi anomali dan menetapkan KPI (indikator kinerja utama) tim dan agen individu.

Saluran Penjualan dan Dukungan Dianalisis dan Disesuaikan

Awalnya, E4CC mengandalkan Facebook, memanfaatkan Halaman Facebook global dan Halaman negara individual untuk semua komunikasi pelanggan. Namun, waktu resolusi untuk kasus dukungan diperpanjang karena respons pelanggan yang lambat.

Menyadari efektivitas kampanye iklan Facebook click-to-chatnya sebagai penggerak utama pendaftaran mahasiswa baru, E4CC, setelah berkonsultasi dengan respond.io, memutuskan untuk mempertahankan saluran tersebut untuk penggunaan penjualan. Mereka kemudian mengintegrasikan WhatsApp melalui sebuah mitra respond.io, mengalihkan dukungan ke WhatsApp, aplikasi pesan yang paling disukai di Amerika Latin.

Strategi ini memungkinkan E4CC untuk mempertahankan iklan bertrafik tinggi mereka dan secara bersamaan mengoptimalkan akuisisi pelanggan dan dukungan. Sekarang, agen tidak hanya dapat menanggapi pertanyaan tetapi juga dapat mengirim pesan pertama menggunakan template pribadi atau siaran untuk memperbarui siswa tentang kelas atau akun mereka.

3x Pengalihan Chat yang Lebih Cepat

Agen digunakan untuk membantu kontak saat mereka bergerak melalui corong penjualan. Respond.io memungkinkan agen untuk mengelompokkan kontak dengan tag dan menggunakan otomatisasi Workflows untuk mengurangi intervensi manual dalam perjalanan penjualan melalui pesan otomatis dan routing chat.

Corong dukungan juga diotomatisasi. Alih-alih memberi tahu seorang agen atau tim secara pribadi tentang permintaan dukungan tertentu, respond.io membantu E4CC dalam menerapkan sistem pengelolaan rute yang tepat dengan menu fungsi dukungan. Pelanggan hanya memilih fungsi dukungan dan ditugaskan secara otomatis kepada agen di tim yang tepat.

“Respond.io telah merevolusi cara kami beroperasi di E4CC dan hasilnya berbicara untuk dirinya sendiri. Salah satu hal yang ingin kami soroti adalah dukungan yang kami terima dari Manajer Keberhasilan Pelanggan kami di respond.io. Perjalanan kami dengan tim sejauh ini tidak hanya produktif, tetapi juga sangat menyenangkan!” – Luis Castillo, E4CC

‍

Hasil

Setelah menyatukan operasi di seluruh wilayah di satu platform, E4CC melihat peningkatan efisiensi operasi, pengelolaan kontak serta kecepatan dan kualitas komunikasi. Implementasi logika routing, misalnya, secara dramatis mengurangi waktu respons pertama sebesar 80%.

Memilih saluran yang tepat untuk penjualan percakapan dan dukungan percakapan juga meningkatkan keterlibatan, dengan agen dukungan melaporkan resolusi yang lebih cepat melalui WhatsApp.

Kemudahan mengintegrasikan saluran mendorong E4CC untuk menghubungkan Instagram dan Telegram sebagai saluran sekunder untuk penjualan dan dukungan masing-masing. E4CC kini sangat ingin menjelajahi panggilan suara di respond.io untuk benar-benar menyatukan semua komunikasi pelanggan di satu platform.