Dari 36 Jam ke Menit: Bagaimana respond.io Meningkatkan Waktu Respon Pertama CUHK

Universitas Cina Hong Kong (CUHK) adalah universitas riset bergengsi di distrik Sha Tin Hong Kong. Ini adalah salah satu sekolah bisnis pertama di Asia yang menawarkan rangkaian lengkap program Sarjana Administrasi Bisnis (BBA), Magister Administrasi Bisnis (MBA), dan Magister Eksekutif Administrasi Bisnis (EMBA). Program-program yang sangat selektif ini hanya menerima sejumlah kecil pelamar per angkatan.

‍

Masalahnya

Pelamar untuk program MBA penuh waktu dan paruh waktu CUHK sebagian besar berasal dari Hong Kong, Cina Daratan, India, dan negara-negara ASEAN lainnya, di mana pesan instan sangat populer.

Kantor Program MBA sedang mencari cara untuk mengalihkan pertanyaan dari email ke saluran yang umumnya digunakan oleh calon, khususnya Facebook Messenger. Mereka juga ingin menyiapkan web chat di situs mereka. Yang paling penting, mereka ingin menangani pertanyaan umum secara otomatis.

‍

Solusi Respond.io

Alumnus CUHK Gerardo Salandra (co-founder dan CEO respond.io) sudah mempelopori platform pesan yang akan membantu bisnis mengalihkan komunikasi pelanggan dari email dan telepon ke pesan instan. Kantor Program MBA mendaftar untuk solusi barunya pada tahun 2017 dan menjadi salah satu pelanggan awal respond.io. Ia menerapkan strategi berikut.

Pertanyaan dialihkan dari email ke pesan instan dan web chat

Kantor Program MBA CUHK awalnya menangani pertanyaan melalui email dan memantau kontak dan data mereka adalah tantangan. Utas email berantakan untuk menggali informasi. Prospek yang ada yang mengirim email baru sulit diidentifikasi sebagai kontak yang kembali. Email mereka juga kurang konteks dari interaksi sebelumnya.

CUHK membuat Halaman Facebook untuk program MBA-nya dan menghubungkan Facebook Messenger ke respond.io. Mereka juga membuat widget obrolan web di halaman utama MBA mereka. Ini memungkinkan calon mahasiswa untuk segera mengajukan pertanyaan saat menjelajahi situs program.

Sekarang, semua percakapan di Facebook Messenger dan web chat mengalir ke kotak masuk respond.io. Respond.io juga memberi tahu pengguna jika kontak Messenger yang kembali memulai chat di web chat atau sebaliknya. Staf administrasi dapat menggabungkan percakapan ini ke dalam satu profil untuk membuat satu catatan dari semua interaksi oleh calon yang sama untuk konteks yang penuh.

FAQ telah diotomatisasi untuk mengurangi pekerjaan berulang

Sekitar 98% dari email pertanyaan terdiri dari pertanyaan umum yang tidak formal tentang program MBA. CUHK ingin mengurangi waktu yang dihabiskan agen untuk menjawab FAQ.

Mereka mengintegrasikan platform pemrosesan bahasa alami Dialogflow dengan respond.io dan membuat chatbot intuitif untuk menangani FAQ di Facebook Messenger dan obrolan web. Ketika calon mahasiswa mengirim pesan, sebuah carousel kategori pertanyaan terbuka. Mahasiswa dapat memilih kategori yang relevan atau mengajukan pertanyaan.

Chatbot memproses pertanyaan dan mengirimkan respons yang telah disiapkan, lengkap dan sesuai. Ia kemudian mengusulkan topik terkait yang dapat diklik oleh mahasiswa untuk informasi lebih lanjut. Percakapan tercermin secara real time di respond.io sehingga staf dapat memantau chat dan merespon secara manual jika perlu.

Pengumpulan dan manajemen leads diperbaiki

Dua masalah umum dengan web chat adalah bahwa sebagian besar web chat memungkinkan pengguna untuk berbicara secara anonim dan percakapan berakhir segera setelah pengguna meninggalkan halaman. Ini mencegah bisnis mengumpulkan detail kontak pengguna, menyimpan catatan obrolan, dan menindaklanjuti kemudian.

CUHK menjadikan formulir kontak wajib di web chat respond.io untuk menangkap nama dan alamat email prospek. Jika mereka keluar dari percakapan dengan menutup halaman, CUHK dapat mengirim email tindak lanjut.

Ini juga mengintegrasikan CRM-nya dengan respond.io untuk memusatkan semua data kontak dan percakapan di satu platform. Kontak yang dibuat di saluran mana pun yang terhubung dengan respond.io diimpor ke dalam CRM-nya. Dengan cara ini, mereka dapat dengan jelas melacak semua komunikasi yang terjadi selama perjalanan MBA calon, dari kesadaran hingga pendaftaran.

“Kami telah menggunakan respond.io selama 5 tahun dan platform ini telah berkembang pesat seiring waktu. Kami belum menerapkan alat terbaru seperti otomatisasi alur kerja, tetapi kami tertarik pada potensinya. Saat ini, salah satu fitur yang sangat kami andalkan adalah Dashboard, yang memberi kami semua wawasan kunci dan tren jangka pendek serta jangka panjang yang kami butuhkan untuk membantu kami membuat keputusan.” — Tim Pemasaran dan Penerimaan MBA di CUHK.

‍

Hasil

Pertama, menerapkan pesan obrolan melalui Facebook Messenger dan obrolan web sebagai bagian dari strategi komunikasinya memudahkan calon untuk memulai kontak dengan Kantor Program MBA CUHK. Ini meningkatkan pertanyaan sebesar 50% dibandingkan dengan email.

Menghubungkan semua saluran dan CRM-nya ke respond.io kemudian menciptakan satu sumber informasi kontak untuk Kantor Program. Dengan kemampuan yang lebih baik untuk mengidentifikasi calon yang kembali, staf dapat melanjutkan percakapan dari tempat mereka berhenti.

Karena hampir 98% pertanyaan calon kini ditangani secara otomatis oleh chatbot Dialogflow, tim admin dapat bebas fokus pada hal-hal lain. Faktanya, Kantor Program kini hanya memiliki satu pengguna di respond.io yang memantau percakapan calon.

Berkat chatbot, waktu respons pertama telah meningkat dari 36 jam menjadi hitungan menit. Didorong oleh hasil ini, Kantor Program MBA CUHK kini sedang mempertimbangkan untuk menambahkan WhatsApp API sebagai saluran baru untuk berkomunikasi dengan prospek.

‍