Pinnacle Contact Center recluta 112 candidatos diariamente, gracias al enrutamiento del chat y la automatización de asignaciones

Pinnacle Contact Centre es el centro de soporte de Beansh, una agencia de reclutamiento con sede en Kuala Lumpur. Beansh se centra en la contratación masiva de empleados de nivel básico a la gestión intermedia para diversas industrias, incluidos los centros de contacto y los servicios compartidos. Mientras tanto, Pinnacle es responsable de evaluar a todos los solicitantes y de convencer a los candidatos calificados para que firmen con sus clientes.

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El Problema

Pinnacle tenía 6 cuentas de WhatsApp Business App, pero el acceso limitado de usuarios en cada cuenta significaba que solo unos pocos agentes podían estar en línea a la vez.

Pinnacle quería expandir el acceso multiusuario en WhatsApp, optimizar todas las conversaciones de los candidatos en una plataforma para mayor visibilidad y monitorear a los agentes que trabajaban de forma remota en tiempo real.

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La Solución respond.io

En su búsqueda de una plataforma de mensajería empresarial adecuada, Pinnacle encontró respond.io. Trabajó con un Gerente de éxito en las siguientes soluciones.

Todos los agentes y conversaciones fueron recogidos en un solo lugar

Pinnacle había dividido a sus clientes entre 6 cuentas de WhatsApp Business App para facilitar la organización. Los anuncios de reclutamiento muestran el número de teléfono correspondiente para cada cliente. Mientras algunos candidatos llamaron a estos números para programar entrevistas, más del 85% de ellos eligieron mensajear a los agentes a través de WhatsApp.

Pinnacle contrató múltiples agentes para manejar el alto volumen de conversaciones diarias de candidatos. Sin embargo, solo unos pocos agentes podían usar la app al mismo tiempo, lo que obstaculizaba el crecimiento del negocio.

Con respond.io, Pinnacle organizó a sus clientes en cuatro Espacios de trabajo. Luego, actualizó todas las cuentas de WhatsApp a WhatsApp API y conectó cada número de WhatsApp al Espacio de Trabajo correspondiente para la funcionalidad multiusuario en el canal. Pinnacle ahora puede programar tantos agentes como sea necesario para manejar todas las conversaciones desde una plataforma.

Se implementó el enrutamiento del chat automatizado y la asignación

Dado que la App de WhatsApp Business no tiene un método para enrutar conversaciones, los candidatos tenían que especificar con qué cliente estaban solicitando un trabajo al inicio de un chat. El agente comenzaría el proceso de calificación establecido para ese cliente.

La automatización de Workflows de Respond.io permite a Pinnacle tratar la plataforma como un sistema automático de distribución de llamadas para un procesamiento más rápido. Un Workflow rutea candidatos directamente al equipo correcto y utiliza una estrategia de asignación round-robin para asignar candidatos a un agente disponible. Si no hay agente disponible, un mensaje de ausencia automatizado establece las expectativas de tiempo de respuesta.

Se creó un único punto de referencia para toda la información

Los agentes inicialmente trabajaban en sus teléfonos personales. Como Pinnacle proporciona actualizaciones de contratación en tiempo real a los clientes durante todo el día, los gerentes llamaban a los agentes varias veces al día para informes de progreso y rellenaban datos como el número de solicitudes o contrataciones exitosas en Google Sheets.

El uso de respond.io mejoró inmediatamente la eficiencia de los informes de progreso de Pinnacle. A simple vista, los gerentes pueden ver cuántos candidatos están hablando con los agentes, mientras que un sistema de etiquetas identifica las contrataciones exitosas y sus clientes.

Se habilitó la supervisión en vivo y el seguimiento del rendimiento

Dado que Pinnacle es responsable de contrataciones urgentes y masivas, la rapidez es crucial. Los arreglos de trabajo híbrido también significan que los agentes a veces trabajan a distancia o fuera de la oficina. Cuando usaban sus teléfonos personales para hablar con los candidatos, los gerentes no tenían visibilidad en estas conversaciones.

Ahora, los gerentes utilizan una combinación de supervisión en vivo y controles aleatorios para monitorear a los agentes. Además de adquirir métricas como el tiempo de primera respuesta y el tiempo de resolución, también pueden realizar auditorías cualitativas de las conversaciones para ver cómo los agentes filtran y colocan candidatos.

La capacidad de acercarse y analizar las conversaciones es especialmente útil cuando hay resultados anormales o los agentes no están cumpliendo con sus KPIs.

“Estamos constantemente en movimiento y respond.io nos permite verificar el estado real de la nación desde cualquier lugar y en cualquier momento, especialmente con su aplicación móvil. En una sola pantalla, puedo ver quién es productivo y quién no está cumpliendo con las expectativas. La plataforma es relativamente fácil de aprender y los agentes pueden familiarizarse con ella con una capacitación mínima. Sin duda, esta es una herramienta que vemos usar a largo plazo.” — Ramesh Singh, CEO de Pinnacle Contact Centre

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Los Resultados

Consolidar todos los agentes, candidatos y conversaciones en una sola plataforma le otorga a los gerentes una vista de 360° sobre los eventos en tiempo real.

Desde no tener visibilidad sobre los tiempos de respuesta y resolución, Pinnacle ahora promedia 1 hora en tiempos de primera respuesta (bajando de 2 horas y 29 minutos cuando empezaron a rastrear). Los agentes también pueden resolver conversaciones de contratación en 46 minutos, una mejora del 20% respecto a sus tiempos originales.

Poder ver estas métricas también ha permitido a Pinnacle establecer KPIs. Sus 14 agentes deben contratar con éxito a 8 candidatos por día, lo que se traduce en 112 contrataciones exitosas en toda la empresa cada día.

Su éxito en WhatsApp animó a Pinnacle a expandir sus canales de comunicación. Recientemente conectó Facebook y Telegram a respond.io.

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