Detrás del Éxito de Apna: Tiempos de Resolución de 30 Minutos Revelados.

Apna, conocido formalmente como Apnatime Tech Pvt Ltd, actúa como un vínculo vital entre reclutadores y buscadores de empleo, sirviendo a una diversa clientela que abarca desde pequeñas empresas hasta grandes corporaciones. La empresa se enorgullece de ayudar a 22 millones de buscadores de empleo a asegurar oportunidades laborales en 73 ciudades de toda India.

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El Problema.

Apna inicialmente proporcionó soporte a través de chat en el sitio web, pero este enfoque tenía un defecto. Las sesiones de chat del sitio web se cerraban cuando los reclutadores abandonaban el portal del sitio, impidiendo que los agentes pudieran enviarles actualizaciones. Para abordar este problema, Apna envió actualizaciones de casos a los reclutadores a través de la API de WhatsApp en una plataforma de mensajería de terceros.

Sin embargo, esta solución introdujo un nuevo problema: los mensajes de WhatsApp no eran visibles en la interfaz de chat del sitio web, por lo que los agentes no podían referirse a ellos para obtener contexto cuando los reclutadores los mencionaban. Además, el sistema de chat web no guardaba un registro de la historia de las conversaciones, lo que dificultaba aún más a los agentes de soporte obtener contexto.

Por último, los reclutadores a menudo accedían al chat del sitio web desde sus teléfonos móviles, pero esto planteaba desafíos adicionales. La interfaz de chat del sitio web no facilitaba una experiencia fluida en dispositivos móviles, haciendo que muchas tareas simples, como compartir capturas de pantalla, fueran engorrosas. Por lo tanto, los reclutadores expresaron su preferencia por la comunicación bidireccional en WhatsApp.

Para enfrentar estos desafíos, Apna decidió buscar una solución de soporte omnicanal, con el objetivo de consolidar el chat del sitio web y WhatsApp en una sola plataforma para proporcionar el contexto necesario para una asistencia al cliente más efectiva.

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La Solución respond.io

Después de evaluar varias opciones, Apna optó por el plan Enterprise de respond.io. Esta decisión fue consolidada por las amplias características de respond.io, su integración fluida con el software existente de Apna y su impresionante trayectoria de crecimiento.

Se implementaron las siguientes soluciones.

La API de WhatsApp Business se conectó como un Canal

Integrar la API de WhatsApp Business con respond.io mejoró significativamente la comunicación con los reclutadores. Las capacidades multimedia de WhatsApp hacen que la comunicación sea sencilla, y compartir capturas de pantalla para proporcionar contexto ya no es un problema.

Además, ahora los agentes pueden hacer seguimiento con los reclutadores cuando sea necesario a través de WhatsApp, algo que no era posible con el chat web. Al conectar la API de WhatsApp Business a respond.io, Apna logró conversaciones más eficientes y satisfactorias entre reclutadores y agentes de soporte.

Los canales de mensajería se consolidaron en una bandeja de entrada omnicanal.

Apna integró sin problemas la API de WhatsApp Business y el chat web en la bandeja de entrada omnicanal de respond.io y se sorprendió gratamente al descubrir que el correo electrónico también era un canal soportado. Al darse cuenta de las ventajas de la gestión de conversaciones simplificada, Apna incluyó rápidamente el correo electrónico en su estrategia omnicanal.

El nuevo enfoque omnicanal de Apna no solo mejoró sus operaciones, sino que también la posicionó para un crecimiento futuro. Con la capacidad de manejar múltiples canales de comunicación en una bandeja de entrada centralizada, Apna ahora está preparada para gestionar de manera más efectiva una base de usuarios en crecimiento y satisfacer la creciente demanda de sus servicios, así como escalar sus equipos rápidamente.

Perfiles de Clientes Comprensivos y Historiales de Conversación Proporcionan Contexto de un Vistazo

Administrar conversaciones en múltiples plataformas presenta un gran desafío: los perfiles de reclutadores y los historiales de chat están aislados. Esto dificulta la obtención de contexto. Con un clic, el equipo de soporte de Apna puede ahora fusionar perfiles de contacto y los historiales de conversación a través de los canales, creando una única historia del cliente.

Además, Apna tiene acceso a un amplio contexto de clientes en el módulo de Mensajes de respond.io. Cuando un reclutador contacta a la empresa, los agentes de soporte pueden ver las interacciones pasadas a través de diferentes canales de mensajería en un solo hilo de conversación.

Con acceso de primera mano al contexto del cliente como nunca antes, el equipo de soporte de Apna no solo puede resolver casos más rápido, sino que también puede ofrecer asistencia más informada y personalizada.

"Respond.io proporcionó una solución de chat escalable, flexible y confiable durante nuestra etapa de hipercrecimiento, permitiéndonos apoyar a miles de reclutadores diariamente. Su tecnología avanzada facilita conversaciones estables y eficaces con nuestro equipo, permitiendo a los reclutadores optimizar sus procesos de contratación y generar confianza en nuestra plataforma." — Zoyeb Batliwala, Director de Éxito del Empleador en Apna.

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Los Resultados

La asociación de Apna con respond.io transformó su estrategia de comunicación con los reclutadores y generó resultados notables. Al integrar la API de WhatsApp Business, el chat web y el correo electrónico en una bandeja de entrada omnicanal unificada, Apna mejoró significativamente su experiencia del cliente.

Las métricas dicen mucho. Ahora, con el contexto, el equipo de soporte de Apna logró un impresionante tiempo de primera respuesta de menos de 5 minutos para el 80% de sus clientes, demostrando un compromiso con un servicio al cliente rápido y atento.

Los tiempos de resolución de menos de 30 minutos para el 80% de los clientes destacan la capacidad de Apna para atender de manera eficiente las consultas y preocupaciones de los usuarios.

Lo más notable es que una tasa de satisfacción del cliente que supera el 80% es un testimonio de la exitosa adopción por parte de Apna de las herramientas de respond.io y su capacidad para cumplir y superar las expectativas de los clientes. Esto resalta el impacto positivo de la comunicación simplificada para el soporte al cliente en el ámbito del reclutamiento de talento.

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