Bella Piel recibió un premio por elevar la experiencia del cliente en América Latina al reducir el tiempo de respuesta en un 37%

Bella Piel es un proveedor colombiano de soluciones para el cuidado de la piel fundado en 2004. Los clientes compran productos en sus 63 puntos de venta a nivel nacional o a través de su sitio web, que tiene un promedio de más de 16.000 visitantes mensuales.

Sus puntos de venta ofrecen recomendaciones personalizadas de productos según el tipo de piel del cliente y cuentan con una Silla de Experiencia donde los clientes aprenden de primera mano cómo usar sus productos. Estos complementan sus esfuerzos digitales y están alineados con su enfoque en proporcionar a los clientes experiencias memorables, incluso en lugares donde la marca no está físicamente presente.

Al inicio de la pandemia de Covid-19, Bella Piel sabía que tenía que adoptar una estrategia de comunicación omnicanal. Buscaba replicar el mismo nivel de servicio en sus canales digitales, sitio web e Instagram.

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El Problema

Bella Piel había estado utilizando WhatsApp y Facebook para comunicarse con los clientes, pero necesitaba crear una estrategia omnicanal sin interrupciones desde el interior. Como extensión de eso, quería desarrollar una única voz de marca para comunicarse con los clientes.

También era importante para Bella Piel que se mantuviera la estructura de sus equipos de ventas y soporte regional, y que se permitiera a los gerentes supervisar conversaciones y agentes de forma remota. Finalmente, los gerentes querían generar métricas de rendimiento mensuales para análisis, ya que la marca cree que lo que no se mide no se puede controlar, y lo que no se controla no se puede mejorar.

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Soluciones de respond.io y Attention

Para crear una infraestructura escalable de ventas y soporte al cliente a través de mensajes instantáneos, Bella Piel decidió trabajar con respond.io y su socio de implementación, Attention. Se implementaron las siguientes soluciones.

Todos los canales de comunicación integrados en una plataforma

Todos los canales de mensajería instantánea de Bella Piel, incluyendo Facebook y WhatsApp, fueron integrados en un único Espacio de trabajo respond.io. Además, se agregó un chat web a su sitio para funcionar sin problemas junto a otros canales como parte de su estrategia omnicanal.

Antes, los agentes tenían que alternar entre la Aplicación de WhatsApp Business y la Bandeja de entrada de Facebook para atender a los clientes. Ahora, los canales de comunicación están centralizados en una bandeja de entrada compartida donde todos los agentes pueden atender a los clientes según sus necesidades o ubicación. Esto también permitió a Bella Piel auditar fácilmente las conversaciones de los agentes y estandarizar su voz y mensajes de marca.

El enrutamiento regional fue automatizado con flujos de trabajo

Bella Piel anteriormente gestionaba varias cuentas de Facebook y WhatsApp para que los equipos pudieran manejar comunicaciones para sus regiones específicas. Sin embargo, tener múltiples cuentas de marca era confuso para los clientes.

Utilizando la automatización de Workflows de respond.io, Bella Piel pudo rutar clientes a sus respectivos equipos regionales sin necesidad de mantener varias cuentas. Esto mejoró drásticamente la experiencia del cliente, ya que ponerse en contacto con un agente local fue sin interrupciones.

Desempeño del agente y satisfacción del cliente monitoreados de forma remota

Inicialmente, los gerentes no pudieron determinar la carga o el rendimiento de los agentes individuales, ya que su solución en ese momento no incluía un componente de análisis. Al pasar a respond.io, Bella Piel ahora cuenta con las herramientas para supervisar diariamente a los agentes y realizar análisis a largo plazo.

A través del panel del supervisor, los gerentes pueden asegurar que los agentes estén en línea y revisar sus conversaciones en tiempo real. Los gerentes también pueden intervenir en momentos críticos para dirigir las conversaciones en la dirección correcta o brindar orientación a los agentes.

Además de las mejoras diarias, la analítica y los informes completos permiten a los gerentes revisar los KPI en cada nivel de sus operaciones, incluidos por región, equipo o agente.

Gasto en mensajería recortado en 95%

Cuando necesitó una solución para escalar sus actividades de mensajería instantánea, Bella Piel se asoció con un proveedor local de WhatsApp. Esto resultó en un alto costo mensual solo por la mensajería de WhatsApp.

Esta cifra se redujo drásticamente al migrar al socio recomendado de WhatsApp, 360dialog de respond.io. Incluso después de tener en cuenta el nuevo modelo de precios de Facebook, Bella Piel está gastando mucho menos de lo que gastaba con su antiguo proveedor de servicios de WhatsApp Business.

“En tiempos de crisis, Bella Piel vio luz en la oscuridad y encontró una oportunidad. Nuestro enfoque durante la Covid-19 aceleró nuestro crecimiento de 5 a 10 años. Llegar hasta aquí no fue fácil, pero hoy estamos seguros de que tomamos la mejor decisión al elegir trabajar con respond.io. La compañía no solo comprendió nuestros principales objetivos, sino que también desarrolló soluciones específicas para nosotros que abordaban nuestras metas actuales, así como las perspectivas de futuro de Bella Piel.” — Daniela González, gerente de comunicación omnicanal en Bella Piel

“No podríamos estar más felices trabajando con respond.io. El equipo es extremadamente receptivo con soluciones eficientes y rentables que han mejorado drásticamente las operaciones y reducido nuestros costos de mensajería. Nos gusta especialmente cómo se personalizan nuestros Flujos de Trabajo a nuestros casos de uso. Gracias a soluciones como estas, que son fáciles de implementar y operar, recientemente ganamos un premio por la experiencia del cliente en comercio electrónico en América Latina!” — Ferney Beltran, especialista en productos en Attention

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Resultados

Al centralizar la comunicación en una plataforma omnicanal, respond.io permitió a Bella Piel mejorar su experiencia con los clientes a través de la creación de una única voz de marca y un servicio y apoyo de alta calidad, sin importar el canal o la región.

Proporcionar a los gerentes análisis detallados les permitió equilibrar las cargas de los agentes y compartir las mejores prácticas de los agentes más exitosos de los equipos para aumentar aún más el rendimiento. Esta mejora fue percibida internamente y externamente y contribuyó directamente al premio regional de experiencia del cliente de Bella Piel.

Su éxito hasta ahora ha llevado a Bella Piel y Atención a seguir adelante con más mejoras en su implementación al conectar un sistema telefónico PBX como canal en respond.io.

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