80% Reduzierung der Antwortzeit: Wie respond.io den Kundenservice von E4CC transformierte

E4CC bietet Englischkurse für Lateinamerikaner an, die einen Job in Callcentern sichern möchten. Neben Grammatik und Wortschatz werden auch Beschäftigungsfähigkeiten wie Verkauf, Kundenservice und technische Unterstützung vermittelt. Das Unternehmen hat 22 Filialen in vier Ländern sowie einen Online-Service für internationale Studenten und die Abteilung English4Kids für schulpflichtige Kinder.

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Das Problem

Als E4CC weiter wuchs, fiel es schwer, ein klares Bild von der Gesamtleistung zu bekommen, da die Geschäfte in Mittel- und Südamerika isoliert operierten. Es war auch notwendig, ihre Methoden des konversationalen Supports zu überarbeiten, da die Lösungszeiten zu hoch waren. Für beide brauchte E4CC eine Lösung, die sie in der gesamten Region implementieren konnte.

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Die Lösung von respond.io

E4CC hatte mit einem lokalen SaaS-Anbieter zusammengearbeitet, wandte sich aber an respond.io, um zu sehen, ob eine effektivere Strategie entwickelt werden könnte. Die folgenden Lösungen wurden umgesetzt.

Regionale Operationen wurden entisoliert, um die Verwaltung zu erleichtern.

Alle Kontakte, Kanäle und Gespräche für die Operationen in ganz Lateinamerika wurden in respond.io konsolidiert, um eine einzige Quelle der Wahrheit und nahtloses Kontaktmanagement zu gewährleisten. Die Betriebseffizienz des Online-Bildungsdienstes wurde erhöht, da die Agenten nun länderübergreifenden Zugang zu Verkaufs- und Unterstützungsdiensten für internationale Studenten haben.

In der Zwischenzeit können die Manager die Arbeitslast und Leistung der Agenten in Echtzeit von überall überwachen. Ein umfassender Bericht- und Analyse-Stack ermöglicht es ihnen, Daten zu filtern, um Anomalien zu erkennen und Team- sowie individuelle Agenten-KPIs (Schlüsselleistungsindikatoren) festzulegen.

Verkauf und Supportkanäle wurden analysiert und angepasst

Ursprünglich setzte E4CC auf Facebook und nutzte eine globale Facebook-Seite sowie individuelle Länderseiten für die gesamte Kundenkommunikation. Die Lösungszeiten für Supportfälle verlängerten sich jedoch aufgrund langsamer Kundenreaktionen.

E4CC erkannte, dass ihre Facebook-Click-to-Chat-Anzeigenkampagnen die Haupttreiber für neue Studenteneinschreibungen waren. Nach Rücksprache mit respond.io beschloss E4CC, diesen Kanal für den Verkauf beizubehalten. Sie integrierten dann WhatsApp über einen respond.io-Partner und wechselten den Support zu WhatsApp, der bevorzugten Messaging-App in Lateinamerika.

Diese Strategie ermöglichte es E4CC, ihre Anzeigen mit hohem Verkehrsaufkommen aufrechtzuerhalten und gleichzeitig die Kundenakquise und die Unterstützung zu optimieren. Jetzt können die Agenten nicht nur auf Anfragen antworten, sondern auch die erste Nachricht mit personalisierten Vorlagen oder Broadcasts senden, um die Studenten über ihre Klassen oder Konten zu informieren.

3x schnelleres Chat-Routing

Agenten unterstützen Kontakte, während sie durch den Verkaufstrichter gehen. respond.io ermöglichte es den Agenten, Kontakte mit Tags zu segmentieren und Automatisierungen von Workflows zu nutzen, um manuelle Eingriffe im Verkaufsprozess durch automatisierte Nachrichten und Chat-Routing zu reduzieren.

Der Supporttrichter wurde ähnlich automatisiert. Anstatt einen Agenten oder ein Team persönlich über spezifische Supportanfragen zu informieren, half respond.io E4CC bei der Implementierung eines präzisen Routingsystems mit einem Menü von Supportfunktionen. Die Kunden wählen einfach eine Support-Funktion aus und werden automatisch einem Agenten im richtigen Team zugewiesen.

„Respond.io hat die Art und Weise, wie wir bei E4CC arbeiten, revolutioniert und die Ergebnisse sprechen für sich. Eine der Dinge, die wir wirklich hervorheben möchten, ist die Unterstützung, die wir von unserem Kundenbetreuer bei respond.io erhalten. Unsere Reise mit dem Team war bisher nicht nur produktiv, sondern auch sehr angenehm! – Luis Castillo, E4CC

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Ergebnisse

Nachdem die Operationen in der Region auf einer einheitlichen Plattform vereint wurden, bemerkte E4CC sofort eine Verbesserung der Betriebseffizienz, des Kontaktmanagements und der Geschwindigkeit sowie Qualität der Kommunikation. Die Implementierung der Routing-Logik hat beispielsweise die erste Reaktionszeit um 80 % drastisch reduziert.

Die Auswahl der richtigen Kanäle für Conversational Sales und Conversational Support hat ebenfalls das Engagement verbessert, wobei die Support-Agenten schnellere Lösungen über WhatsApp meldeten.

Die Möglichkeit, Kanäle zu integrieren, ermöglichte es E4CC, Instagram und Telegram als sekundäre Kanäle für Verkauf und Support zu nutzen. E4CC möchte nun Sprachgespräche auf respond.io erkunden, um die gesamte Kundenkommunikation auf einer Plattform zu vereinheitlichen.