Von 36 Stunden auf Minuten: Wie respond.io die ersten Reaktionszeiten der CUHK verbessert hat

Die Chinesische Universität Hongkong (CUHK) ist eine angesehene Forschungsuniversität im Sha Tin-Distrikt von Hongkong. Sie gehörte zu den ersten Business Schools in Asien, die ein umfassendes Angebot an Bachelor of Business Administration (BBA), Master of Business Administration (MBA) und Executive Master of Business Administration (EMBA) Programmen anbot. Diese stark selektiven Programme akzeptieren nur wenige Bewerber pro Jahrgang.

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Das Problem

Die Bewerber für die Vollzeit- und Teilzeit-MBA-Programme der CUHK stammen überwiegend aus Hongkong, dem Festland China, Indien und anderen ASEAN-Ländern, Regionen, in denen Instant Messaging extrem beliebt ist.

Das MBA-Programm Büro suchte nach einer Möglichkeit, Anfragen von E-Mails zu den Kanälen zu verlagern, die von Interessenten häufig genutzt werden, insbesondere Facebook Messenger. Es wollte auch einen Web-Chat auf seiner Website einrichten. Vor allem wollte es häufige Anfragen automatisch bearbeiten.

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Die Respond.io-Lösung

CUHK-Alumnus Gerardo Salandra (Mitbegründer und CEO von respond.io) war bereits dabei, eine Messaging-Plattform zu entwickeln, die Unternehmen hilft, die Kundenkommunikation von E-Mail und Telefon auf Instant Messaging umzustellen. Das Büro für MBA-Programme meldete sich 2017 für seine neuartige Lösung an und war einer der frühesten Kunden von respond.io. Es implementierte die folgenden Strategien.

Anfragen wurden von E-Mail auf Instant Messenger und Web-Chat umgestellt

Das Büro der MBA-Programme der CUHK bearbeitete ursprünglich Anfragen über E-Mail und das Verfolgen von Kontakten und deren Daten war herausfordernd. E-Mail-Threads sind unübersichtlich, um Informationen daraus zu gewinnen. Bestehende Interessenten, die eine neue E-Mail senden, waren schwer als zurückkehrende Kontakte zu identifizieren. Ihre E-Mails fehlten auch der Kontext früherer Interaktionen.

CUHK erstellte eine Facebook-Seite für ihr MBA-Programm und verband Facebook Messenger mit respond.io. Es wurde auch ein respond.io Web-Chat-Widget auf seiner MBA-Startseite erstellt. Dies ermöglicht es potenziellen Studierenden, während des Stöberns auf der Programmwebsite sofort Fragen zu stellen.

Jetzt fließen alle Gespräche sowohl im Facebook Messenger als auch im Web-Chat in den Posteingang von respond.io. Respond.io benachrichtigt die Nutzer auch, wenn ein zurückkehrender Messenger-Kontakt ein Gespräch im Web-Chat beginnt oder umgekehrt. Das Verwaltungspersonal kann diese Konversationen in ein Profil zusammenführen, um einen einzigen Datensatz aller Interaktionen desselben Interessenten für den vollen Kontext zu erstellen.

FAQs wurden automatisiert, um repetitive Arbeit zu reduzieren

Etwa 98 % der Anfrage-E-Mails bestanden aus häufig gestellten Fragen zum MBA-Programm. CUHK wollte die Zeit reduzieren, die die Agenten mit der Beantwortung von FAQs verbringen.

Es wurde eine Plattform zur Verarbeitung natürlicher Sprache Dialogflow mit respond.io integriert und ein intuitiver Chatbot erstellt, um häufig gestellte Fragen auf Facebook Messenger und im Web-Chat zu bearbeiten. Wenn potenzielle Studierende eine Nachricht senden, öffnet sich ein Karussell von Anfragekategorien. Studierende können die relevante Kategorie auswählen oder eine Frage stellen.

Der Chatbot verarbeitet die Anfrage und sendet eine angemessene, umfassende vordefinierte Antwort. Es schlägt dann verwandte Themen vor, auf die Studierende für weitere Informationen klicken können. Die Gespräche werden in Echtzeit auf respond.io angezeigt, damit das Personal den Chat überwachen und bei Bedarf manuell reagieren kann.

Die Erfassung und Verwaltung von Leads wurde verbessert

Zwei häufige Probleme mit Web-Chat bestehen darin, dass die meisten Web-Chats es den Benutzern ermöglichen, anonym zu chatten, und dass die Gespräche enden, sobald die Benutzer die Seite verlassen. Dies verhindert, dass Unternehmen die Kontaktdaten der Benutzer sammeln, Chat-Protokolle aufbewahren und später nachverfolgen.

CUHK machte ein Kontaktformular auf ihrer respond.io-Webchat zu einer Pflicht, um die Namen und E-Mail-Adressen der Interessenten zu erfassen. Wenn sie die Konversation durch Schließen der Seite abbrechen, kann CUHK eine Follow-up-E-Mail senden.

Es integrierte auch sein CRM mit respond.io, um alle Kontaktdaten und Gespräche auf einer Plattform zu zentralisieren. Kontakte, die über irgendeinen Kanal, der mit respond.io verbunden ist, erstellt wurden, werden in sein CRM importiert. So kann es die gesamte Kommunikation, die während der MBA-Reise des Interessenten stattfand, klar nachverfolgen, von der ersten Wahrnehmung bis zur Einschreibung.

„Wir nutzen respond.io jetzt seit 5 Jahren und die Plattform hat sich im Laufe der Zeit enorm weiterentwickelt. Wir haben neuere Tools wie die Automatisierung von Workflows noch nicht implementiert, sind aber an ihrem Potenzial interessiert. Momentan ist eines der Funktionen, auf die wir stark angewiesen sind, das Dashboard, das uns alle wichtigen Einblicke und kurz- sowie langfristigen Trends liefert, die wir benötigen, um Entscheidungen zu treffen.” — MBA Marketing- und Zulassungsteam der CUHK.

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Die Ergebnisse

Erstens hat die Implementierung der Chat-Nachrichten über Facebook Messenger und Web-Chat als Teil seiner Kommunikationsstrategie es den Interessenten erleichtert, Kontakt mit dem MBA-Büro der CUHK aufzunehmen. Dies führte zu einem Anstieg der Anfragen um 50 % im Vergleich zu E-Mails.

Alle Kanäle und CRM mit respond.io zu verbinden, schuf dann eine einzige Informationsquelle für das Kontaktmanagement im Programmbüro. Dank der verbesserten Fähigkeit, zurückkehrende Interessenten zu identifizieren, können Mitarbeiter Konversationen dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben.

Da jetzt fast 98 % der Anfragen von Interessenten automatisch vom Chatbot von Dialogflow bearbeitet werden, kann sich das Administrations-Team auf andere Angelegenheiten konzentrieren. Tatsächlich hat das Programmbüro jetzt nur einen Nutzer auf respond.io, der die Gespräche der Interessenten im Auge behält.

Dank des Chatbots haben sich die ersten Reaktionszeiten von 36 Stunden auf wenige Minuten verkürzt. Aufgrund dieser Ergebnisse überlegt das MBA-Programm Büro der CUHK nun, den WhatsApp API als neuen Kanal zur Kommunikation mit Interessenten hinzuzufügen.

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