Von 36 Stunden auf Minuten: Wie respond.io die Reaktionszeiten der CUHK verbessert hat.

Die Chinesische Universität Hongkong (CUHK) ist eine angesehene Forschungsuniversität im Sha Tin-Distrikt von Hongkong. Sie gehörte zu den ersten Business Schools in Asien, die ein umfassendes Angebot an Bachelor of Business Administration (BBA), Master of Business Administration (MBA) und Executive Master of Business Administration (EMBA) Programmen anbot. Diese stark selektiven Programme akzeptieren nur wenige Bewerber pro Jahrgang.

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Das Problem

Die Bewerber für die Vollzeit- und Teilzeit-MBA-Programme der CUHK stammen überwiegend aus Hongkong, dem Festland China, Indien und anderen ASEAN-Ländern, Regionen, in denen Instant Messaging extrem beliebt ist.

Das Büro der MBA-Programme suchte nach einer Möglichkeit, Anfragen von E-Mail auf die von Interessenten häufig genutzten Kanäle zu verlagern, insbesondere auf Facebook Messenger. Es wollte auch einen Web-Chat auf seiner Website einrichten. Vor allem wollte es häufige Anfragen automatisch bearbeiten.

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Die Respond.io-Lösung

CUHK-Alumnus Gerardo Salandra (Mitbegründer und CEO von respond.io) war bereits dabei, eine Messaging-Plattform zu entwickeln, die Unternehmen hilft, die Kundenkommunikation von E-Mail und Telefon auf Instant Messaging umzustellen. Das Büro für MBA-Programme meldete sich 2017 für seine neuartige Lösung an und war einer der frühesten Kunden von respond.io. Es implementierte die folgenden Strategien.

Anfragen wurden von E-Mail auf Instant Messenger und Web-Chat umgestellt

Das Büro der MBA-Programme der CUHK bearbeitete ursprünglich Anfragen per E-Mail, und die Nachverfolgung von Kontakten und deren Daten war herausfordernd. E-Mail-Threads sind unübersichtlich, um Informationen daraus zu filtern. Bestehende Interessenten, die eine neue E-Mail senden, sind schwer als zurückkehrende Kontakte zu identifizieren. Ihren E-Mails fehlte auch der Kontext früherer Interaktionen.

CUHK erstellte eine Facebook-Seite für ihr MBA-Programm und verband Facebook Messenger mit respond.io. Es wurde auch ein Web-Chat-Widget auf der MBA-Startseite von respond.io erstellt. Dies ermöglicht es potenziellen Studierenden, beim Stöbern auf der Programmwebsite sofort Fragen zu stellen.

Jetzt fließen alle Gespräche sowohl in Facebook Messenger als auch im Web-Chat in den Posteingang von respond.io. Respond.io benachrichtigt die Nutzer auch, wenn ein zurückkehrender Messenger-Kontakt ein Gespräch im Web-Chat beginnt oder umgekehrt. Das Verwaltungspersonal kann diese Gespräche in ein Profil zusammenführen, um einen einzigen Datensatz aller Interaktionen desselben Interessenten für den vollständigen Kontext zu erstellen.

FAQs wurden automatisiert, um wiederkehrende Arbeiten zu reduzieren.

Etwa 98 % der Anfrage-E-Mails bestanden aus häufig gestellten Fragen zum MBA-Programm. CUHK wollte die Zeit reduzieren, die Agenten mit der Beantwortung von FAQs verbringen.

Eine Plattform zur Verarbeitung natürlicher Sprache, Dialogflow, wurde mit respond.io integriert, und es wurde ein intuitiver Chatbot erstellt, um häufig gestellte Fragen auf Facebook Messenger und im Web-Chat zu bearbeiten. Wenn potenzielle Studierende eine Nachricht senden, öffnet sich ein Karussell mit Anfragekategorien. Studierende können die relevante Kategorie auswählen oder eine Frage stellen.

Der Chatbot verarbeitet die Anfrage und sendet eine geeignete, umfassende vordefinierte Antwort. Es schlägt dann verwandte Themen vor, die Studierende für weitere Informationen anklicken können. Die Gespräche werden in Echtzeit auf respond.io dargestellt, damit das Personal den Chat überwachen und bei Bedarf manuell reagieren kann.

Die Erfassung und Verwaltung von Leads wurde verbessert.

Zwei häufige Probleme mit Web-Chat sind, dass die meisten Web-Chats es den Benutzern ermöglichen, anonym zu chatten, und dass die Gespräche enden, sobald die Benutzer die Seite verlassen. Dies verhindert, dass Unternehmen die Kontaktdaten der Benutzer sammeln, Chat-Protokolle aufbewahren und später nachverfolgen.

CUHK machte ein Kontaktformular in ihrem respond.io-Webchat verpflichtend, um die Namen und E-Mail-Adressen der Interessenten zu erfassen. Wenn sie die Konversation durch Schließen der Seite abbrechen, kann CUHK eine Follow-up-E-Mail senden.

Es integrierte auch sein CRM mit respond.io zur Zentralisierung aller Kontaktdaten und Gespräche auf einer Plattform. Kontakte, die über irgendeinen Kanal, der mit respond.io verbunden ist, erstellt wurden, werden in das CRM importiert. Auf diese Weise kann die gesamte Kommunikation, die während der MBA-Reise des Interessenten stattgefunden hat, klar nachverfolgt werden, von der ersten Wahrnehmung bis zur Einschreibung.

„Wir nutzen respond.io jetzt seit 5 Jahren und die Plattform hat sich im Laufe der Zeit enorm weiterentwickelt. Wir haben neuere Tools wie die Automatisierung von Workflows noch nicht implementiert, sind aber an ihrem Potenzial interessiert. Momentan ist eine der Funktionen, auf die wir stark angewiesen sind, das Dashboard, das uns alle wichtigen Einblicke sowie kurz- und langfristige Trends liefert, die wir benötigen, um Entscheidungen zu treffen. — MBA Marketing- und Zulassungsteam der CUHK.

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Die Ergebnisse

Erstens hat die Implementierung der Chat-Nachrichten über Facebook Messenger und Web-Chat als Teil seiner Kommunikationsstrategie es den Interessenten erleichtert, Kontakt mit dem MBA-Büro der CUHK aufzunehmen. Dies führte zu einem Anstieg der Anfragen um 50 % im Vergleich zu E-Mails.

Die Verbindung aller Kanäle und des CRM mit respond.io schuf dann eine einzige Informationsquelle für das Kontaktmanagement im Programmbüro. Dank der verbesserten Fähigkeit, zurückkehrende Interessenten zu identifizieren, können Mitarbeiter Konversationen dort fortsetzen, wo sie aufgehört haben.

Da jetzt fast 98 % der Anfragen von Interessenten automatisch vom Chatbot von Dialogflow bearbeitet werden, kann sich das Administrations-Team auf andere Angelegenheiten konzentrieren. Tatsächlich hat das Programmbüro jetzt nur einen Nutzer auf respond.io, der die Gespräche der Interessenten im Auge behält.

Dank des Chatbots haben sich die ersten Reaktionszeiten von 36 Stunden auf wenige Minuten verkürzt. Aufgrund dieser Ergebnisse erwägt das MBA-Programm Büro der CUHK nun, die WhatsApp API als neuen Kanal zur Kommunikation mit Interessenten hinzuzufügen.

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