Wenn du einer von über 5 Millionen Unternehmen auf WhatsApp bist und daran interessiert bist, WhatsApp Business Kennzahlen zu nutzen, um die Kommunikation mit Kunden zu verbessern, bist du hier genau richtig. In diesem Artikel werden wir Ihnen beibringen, wie Sie auf die WhatsApp-Analyse Ihres Unternehmens zugreifen, was diese Zahlen bedeuten und wie Sie dieses Wissen nutzen.
In der schnelllebigen Welt von heute ist es immer wichtiger, auf Ihre Kunden zuverlässig zu reagieren, insbesondere bei Instant Messengers wie WhatsApp. Die Verkaufserfahrung und die Unterstützung, die ein Unternehmen bietet, sind ebenso wichtig wie dessen Produkte oder Dienstleistungen.
Wenn Kunden über Sofortnachrichten auf Unternehmen zugehen, erwarten sie schnelle und informative Antworten. Von der Versendung eines Grußes, um sie wissen zu lassen, dass sie bald bedient werden, bis zur Lösung einer Anfrage, die sie haben könnten, ist Geschwindigkeit von entscheidender Bedeutung.
Ignorierte und unzufriedene Kunden reagieren negativ und nehmen ihr Geschäft woanders auf. Sie werden wahrscheinlich auch schlechte Bewertungen hinterlassen, was Ihrem Ruf schaden könnte.
WhatsApp Business Metriken sind eine Sammlung von Statistiken, die Ihre geschäftlichen Aktivitäten auf WhatsApp detailliert beschreiben. Durch das Tracking von Metriken können Sie Probleme lösen, wenn Sie Abwärtstrends in Berichten oder einen Abschwung in den Statistiken bemerken, anstatt auf ein negatives Feedback zu warten.
Tracking-Metriken ermöglichen es Ihnen, Verbesserungsbereiche zu ermitteln. Sie können Agenten mit deutlich längeren durchschnittlichen Gesprächsauflösungszeiten im Vergleich zu ihren Teamkollegen identifizieren und sich ihre Nachrichten anschauen, um zu sehen, warum sie die Kundenanfragen nicht ausreichend beantworten.
Die Überwachung von Kundenverhaltensmetriken liefern auch wertvolle Einsichten. Zum Beispiel können Sie die geschäftigsten Zeiten des Tages identifizieren, so dass Sie wissen, ob Sie während dieser Stunden zusätzliche Agenten zuweisen müssen.
Durch das Festlegen der Raten für neue oder zurückkehrende Kunden, die mit Ihrem Unternehmen in Kontakt treten, können Sie auch Möglichkeiten für Remarketing oder messen, wie gut Ihre Re-Targeting-Kampagnen laufen.
Mit diesem Wissen können Sie fundierte Entscheidungen treffen, um die Kundenerfahrung zu verbessern. Dies kann zu potenziellen Neukunden führen, wenn Sie zufriedene Kunden haben, die positive Bewertungen hinterlassen.
Es ist nicht schwer, die Leistung Ihrer Agenten manuell zu verfolgen, wenn Sie ein kleines Unternehmen oder Solopreneur sind. Aber wenn man über Dutzende oder Hunderte von Agenten verfügt, ist es nicht möglich, jeden einzeln zu verfolgen.
Die von Ihnen erfassten WhatsApp Business Metriken hängen sowohl von Ihren Geschäftsbedürfnissen als auch von Ihrem verwendeten WhatsApp Business Produkt ab. Lassen Sie uns die Arten der Metriken durchgehen, die wir verfolgen können.
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Unternehmen, die die WhatsApp Business App verwenden, haben eine begrenzte Auswahl an Statistiken, aus denen sie wählen können. Dagegen können diejenigen, die die WhatsApp API nutzen, die mit einer Messaging-Plattform wie respond.io verbunden ist, auf viele weitere Statistiken zugreifen.
Zunächst werden wir durchgehen, was Sie auf der WhatsApp Business App verfolgen können.
Kleine Unternehmen, die von einer einzigen Person oder einem kleinen Team geführt werden, verwenden in der Regel WhatsApp Business App, um mit Kunden zu kommunizieren.
Hier ist, was Sie aus der WhatsApp Business App verfolgen können:
Nachrichten gesendet - die Anzahl der Nachrichten, die Sie mit WhatsApp Business gesendet haben
Nachrichten zugestellt - die Anzahl der Nachrichten, die erfolgreich an Ihre Kontakte gesendet wurden.
Nachrichten lesen - die Anzahl der Nachrichten von Ihnen, die Ihre Kontakte gelesen haben
Nachrichten erhalten - Anzahl der Nachrichten, die Sie von Ihren Kontakten erhalten haben
Sie können einige nützliche Informationen über Ihr Unternehmen durch einfache Vergleiche dieser Zahlen abrufen. Sie können beispielsweise an der Zahl der Nachrichten, die Sie empfangen haben, im Vergleich zu den Nachrichten, die zugestellt wurden, erkennen, ob Kontakte über WhatsApp mit Ihnen interagieren.
Nachrichten lesen Sie gegenüber Nachrichten mit können Ihnen mitteilen, ob Kunden Ihre Nachrichten lesen. Nachrichten mit werden mehr als Nachrichten sein, die geliefert werden, wenn Kunden Probleme beim Empfangen Ihrer Nachrichten haben oder Sie blockieren.
Der Umfang dieser Metriken ist recht begrenzt, da die WhatsApp Business App für kleine Unternehmen entwickelt wurde. Die Anzahl der empfangenen oder versendeten Nachrichten reicht nicht aus, um spezielle Analysetools zu benötigen.
Mit maximal fünf Personen, die die Messaging-Aufgaben in der App übernehmen, können kleine Unternehmen ihre Leistung verfolgen, indem sie einfach die Chats einzeln durchgehen.
Unternehmen mit großen Teams benötigen jedoch WhatsApp Business API, die mit einer Drittanbieter-Messaging-Plattform verbunden ist, wie respond.io. Diese Plattformen bieten in der Regel viel mehr Metriken als WhatsApp Business App.
Respond.io hat ein reiches Berichtsmodul für WhatsApp Umsatz und Unterstützung Bemühungen. Wenn Unternehmen ihre WhatsApp API mit respond.io verbinden, erhalten sie eine ausgefeilte Mehrbenutzerunterstützung und sind besser in der Lage, große Mengen eingehender Nachrichten zu bearbeiten.
Der Zugriff auf das Reports Modul bietet nützliche Metriken zur Überwachung der Leistung Ihrer Agenten innerhalb eines Arbeitsbereichs. Darüber hinaus erhalten Sie ein besseres Verständnis des Verhaltens Ihrer Kunden.
Lassen Sie uns die Berichte, auf die Sie zugreifen können, und Beispiele untersuchen, wie Sie nützliche Informationen daraus ableiten können.
Respond.io gibt Ihnen ein Gesamtbild der Arbeitslast Ihrer Agenten und darüber, ob die Gespräche durch Kontakte, Agenten oder Automatisierung initiiert wurden. Wenn Sie die Anzahl der Gespräche verfolgen, können Sie festlegen, wann Ihre Agenten am meisten besetzt sind und wenn Sie mehr Personal während der Hauptstunden benötigen.
Aufgrund der Kategorieunterteilung können Sie angeben, welche Art von Gesprächen häufig stattfinden. Zum Beispiel, wenn es viele Gespräche über Zahlungsprobleme gibt Sie können Ihre Zahlungssysteme überprüfen und FAQs oder vorgefertigte Antworten einrichten.
Im Benutzerbericht messen Sie die Leistung Ihrer Agenten anhand der Anzahl der ihnen zugewiesenen Unterhaltungen. Sie können auch die Anzahl der gesendeten und beantworteten Nachrichten, durchschnittliche Auflösungszeiten und mehr überwachen.
Infolgedessen Sie können angeben, ob einzelne Agenten mit ihrer zugewiesenen Arbeitsbelastung zurechtkommen können, je nachdem, wie lange es dauert, um zuerst auf Kontakte zu reagieren und ihre Abfragen erfolgreich zu lösen.
Im Kontakte-Bericht können Sie sehen, wie viele Kontakte Sie erhalten oder gelöscht haben, und Details wie Name und ID.
In gleicher Weise Sie können sehen, wie ein Kontakt zu Ihrer Kontaktliste hinzugefügt wurde – wenn er Ihnen die erste Nachricht geschickt hat, wurden manuell von einem Benutzer hinzugefügt oder aus einer Liste importiert.
Diese Informationen können die Reaktionsfähigkeit eines Kontakts erklären, da jemand, der Ihr Unternehmen sucht ist wahrscheinlich zu antworten als einer, der importiert wurde.
Die Aufschlüsselung der von Ihrem Unternehmen gesendeten oder empfangenen Nachrichten finden Sie im Nachrichtenbericht. Diese Seite zeigt die Anzahl der empfangenen Nachrichten, Nachrichten, die nicht gesendet wurden, Nachrichten während oder außerhalb des Nachrichtenfensters und mehr gesendet.
Sie können auch feststellen, welche Kanäle bei Ihren Kontakten am beliebtesten sind. Dies kann dir helfen, zu entscheiden, für welchen Kanal du dein Budget ausgeben solltest. Und wenn Sie feststellen, dass viele Nachrichten auf einem bestimmten Kanal nicht zugestellt werden, können Sie sich das ansehen.
Schließlich zeigen die Logs an, welche Kontakte bestimmten Agenten auf der Plattform zugewiesen wurden und welche Kommentare sie über ihre Gespräche mit ihnen haben.
Von hier aus können Sie schnell sehen, welche Kontakte Ihre Agenten gerade bearbeiten; wenn sie Ihre Aufmerksamkeit benötigen, werden Sie getaggt.
Jetzt wissen Sie, wie Sie diese Metriken verwenden, wir erklären Ihnen, wie Sie auf sie zugreifen können.
In diesem Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie auf Ihre Analyse über WhatsApp Business App sowie die WhatsApp API zugreifen können, die mit respond.io verbunden ist.
Diese Funktion ist derzeit nur auf WhatsApp Business für Android verfügbar.
1. Tippe auf Mehr (3 Punkte) auf dem Chat-Bildschirm, gefolgt von Business-Tools.
2. Tippen Sie Mehr (3 Punkte) gefolgt von Statistiken.
Sie können nun die Metriken sehen, die WhatsApp Business App protokolliert.
Erstens, verbinden Sie Ihre WhatsApp API mit Ihrem Respond.io Konto; wenn Sie noch keinen Respond.io Account haben, melden Sie sich hier an.
Beachten Sie, dass das Reports Modul nur für den Business Plan und höher verfügbar ist. Bitte aktualisieren Sie oder abonnieren Sie den Business- oder Enterprise-Plan, wenn Sie diese Funktion nutzen möchten.
1. Klicken Sie auf die Schaltfläche "Reports-Modul" im seitlichen Navigationsmenü des Dashboards.
2. Wählen Sie den Abschnitt aus, für den Sie einen Bericht erstellen möchten.
Weitere Informationen zum Filtern und Interpretieren der Daten finden Sie im Hilfezentrum.
Sie wissen jetzt, wie Sie Ihre WhatsApp Business Metriken und die Bedeutung dieser Zahlen verfolgen können. Nutzen Sie dieses Wissen, um die Kommunikation mit Ihren Kunden zu verbessern.
Wenn Sie eine WhatsApp Business App Benutzer denken, den Wechsel zu WhatsApp APIzu machen Lesen Sie unbedingt unseren ultimativen Leitfaden , um herauszufinden, ob dies der richtige Schritt für Sie ist.
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George Wong ist Kommunikationstratege bei respond.io. Seit seinem Eintritt als Content-Manager im Jahr 2022 hat er seine Rolle um Produktmarketing, Copywriting und soziale Medien erweitert. Wenn er nicht damit beschäftigt ist, Unternehmen durch Chats bei der Umsatzgenerierung zu unterstützen, verbringt George gerne seine Zeit mit Musik, dem Basteln an mechanischen Tastaturen und dem Experimentieren mit Kunst.
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