![WeChat Kundendienst: Ein WeChat Support Guide [Juli 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/0X2W6IqeFH8YZK2kQkHya/23af32464c3e24feec918098eab3fba9/WeChatCustomerSupportCoverImage_0796fa92216f2610b45371ef044a2025.png?q=70&fm=avif)
In Ländern, in denen WeChat beliebt ist, nutzen Unternehmen es als Kundendienstkanal. Wenn Ihre Kunden WeChat Benutzer sind, schauen Sie nicht weiter. In dieser Anleitung führen wir Sie durch alles, was Sie wissen müssen, um mit dem WeChat Kundenservice zu beginnen und zeigen Ihnen die Vorteile der Nutzung von respond.io als Posteingang für WeChat Support-Teams.
Traditionell bieten Unternehmen Kundenbetreuung über Telefon, E-Mail und Website-Chat an. Aber diese Kanäle haben große Einschränkungen. Lassen Sie uns diskutieren, was diese Einschränkungen sind und warum WeChat für Ihre Kunden-Supportbedürfnisse gut geeignet sein könnte.
Zunächst sind Gespräche mit Kunden auf traditionellen Messaging-Kanälen schwer zu verfolgen. Dies ist nicht ideal für Support-Agenten, die frühere Interaktionen mit Kunden untersuchen müssen, um ihre Fälle zu verstehen und die besten Lösungen zu bieten.
Außerdem neigen Unternehmen, die E-Mail als Hauptkanal für Kundenkommunikation verwenden, dazu, verstreute Gespräche für denselben Kontakt zu führen, was den Aufbau einer einzelnen Kundengeschichte kompliziert macht. Dies wird oft durch Agenten verursacht, die vergessen, jemanden in Kopie zu setzen, oder wenn ein Kunde das Unternehmen mit einer anderen E-Mail-Adresse kontaktiert.
Wenn die Gespräche verstreut sind und schwer zu verfolgen sind, müssen die Kunden ihre Argumente jedes Mal, wenn sie Hilfe benötigen, wiederholen. Dies schadet nicht nur der Kundenzufriedenheit, sondern auch der Auflösungszeit.
Letzter Kundendienst über das Telefon oder über den Chat der Webseite kostet in der Regel mehr. Da Kontakte und Support-Agenten gleichzeitig mit Gesprächen verbunden sein müssen, müssen Unternehmen mehr Personal einstellen.
Es gibt mehrere Gründe, warum Kundensupport über einen Instant Messaging-Kanal eine bessere Wahl ist. Mal sehen, was ein beliebter Nachrichtenkanal wie WeChat im Vergleich zu den oben genannten zu bieten hat.
Mit 1,29 Milliarden monatlich aktiven Nutzern im Jahr 2022 ist WeChat äußerst beliebt in Festlandchina, mit gewisser Beliebtheit im Ausland in Ländern wie den USA, Indonesien, Taiwan und Vietnam, unter anderem.
Aber WeChat ist nicht nur eine Chat-App. Tatsächlich hat es viele Merkmale, die chinesische Bürger in ihrem täglichen Leben nutzen. Beispielsweise ist WeChat Pay eine der beliebtesten Zahlungsmethoden in China'.
Darüber hinaus nutzen Millionen von Menschen täglich die WeChat Miniprogramme zum Einkaufen, Spielen, Couponkauf und mehr. Kurz gesagt, wenn Ihre Kunden sich in China befinden, ziehen Sie in Betracht, den WeChat-Kundendienst anzubieten.
WeChat erlaubt es Agenten, Unterhaltungen im Chat-Thread zu verfolgen. Dank dessen können sie Kontakte, ihre früheren Interaktionen mit dem Unternehmen und den besten Weg, ihnen bei ihrem aktuellen Problem zu helfen, problemlos identifizieren, ohne unnötige Fragen zu stellen.
Instant Messaging-Kanäle wie WeChat sind auch vielseitig in Bezug auf Kommunikationsgeschwindigkeit. Da WeChat mit der richtigen Posteingang-Lösung verbunden ist, können Support-Agenten Kunden mit dringenden Problemen Priorität einräumen, die sofortige Hilfe benötigen.
Auf der anderen Seite können Kunden rechtzeitig auf Agenten antworten, was für sie eine angenehmere Erfahrung ist.
Da die Agenten Zugriff auf die Unterhaltungshistorie haben und es nur einen Thread pro Kontakt gibt, können sie ihre Arbeit effizienter erledigen und die Gesprächsauflösungszeiten verkürzen.
Bevor Sie den WeChat für den Kundendienst nutzen, gibt es einige Punkte, mit denen Sie vertraut sein sollten.
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Es sei denn, Sie sind ein Mikro- oder Kleinunternehmen, sollten Sie die WeChat-App nicht für den Kundendienst verwenden, da sie nicht für Unternehmen konzipiert wurde – sie erlaubt keine Mehrbenutzer, hat keinen Automatisierungsbauer und es fehlen Kontaktmanagement-Tools wie Tags oder Benutzerfelder.
Darüber hinaus verfügt die WeChat-App über keine API, die erforderlich ist, um WeChat in Unternehmenssoftware oder CRMzu integrieren. Mittlere bis große Unternehmen sollten daher ein WeChat-Geschäftskonto beantragen. Leider sind diese nicht so leicht zu verstehen.
Machen Sie sich keine Sorgen, wir sind hier, um es für Sie zu erklären. In diesem Abschnitt erläutern wir die verschiedenen Arten von WeChat Geschäftskonten, welcher Posteingang ausgewählt werden soll und welcher Nachrichtentext für Ihr WeChat Support-Team bestimmt ist.
Bei der Beantragung eines WeChat-Geschäftskontos auf der WeChat Official Accounts Platformmüssen Unternehmen zwischen den folgenden Kontotypen wählen:
Mini-Programm
WeChat Arbeit
Abonnement-Konto
Service-Konto
Für Unternehmen, die Kunden-Support über WeChat leisten, ist ein Service Account der richtige WeChat WeChat. Wie der Name schon sagt, ist er für den Kundendienst konzipiert und bietet mehr Sichtbarkeit und Funktionen als die anderen Kontotypen.
WeChat Service-Konten werden wie normale Kontakte im Chat-Feed der Kunden angezeigt. Am wichtigsten ist, dass WeChat Service Account-Benutzer Zugriff auf die WeChat-API haben, die es Unternehmen ermöglicht, diese in ihren CRM oder Nachrichteneingang zu integrieren.
Das Erstellen eines WeChat Service Accounts ist kostenlos. Jedoch gibt WeChat Unternehmen 30 Tage Zeit, um sich für die Kontoüberprüfung zu bewerben. Der Verifizierungsprozess für das WeChat-Servicekonto umfasst das Einreichen von Unterlagen und die Zahlung einer jährlichen Verifizierungsgebühr von 99 USD.
Unternehmen, die sich nicht innerhalb von 30 Tagen nach der Kontoerstellung für den Verifizierungsprozess bewerben, erhalten eine Kündigung ihrer Service-Konten.
WeChat hat eine Reihe von Regeln für Benutzer eines Service-Kontos implementiert, um Unternehmen von Spamming abzuhalten. Zunächst können Kontaktlisten nicht importiert werden. Kunden müssen Sie zuerst benachrichtigen, bevor Sie sie zu Ihrer Kontaktliste hinzufügen.
Beim Empfang einer Anfrage haben Support-Agenten ein 48-Stunden-Messaging-Fenster, um Nachrichten mit dem Kunden auszutauschen. Nach Ablauf der 48-Stunden-Sitzung werden die Agenten nicht in der Lage sein, Nachrichten zu halten, es sei denn, die Kunden öffnen das Nachrichtenfenster mit einer neuen Nachricht.
Glücklicherweise haben Sie mit dem Omnichannel-Posteingang von respond.iodie Möglichkeit, die Konversation über andere Nachrichtenkanäle, einschließlich SMS und E-Mail, wieder aufzunehmen. Mehr dazu in einem späteren Abschnitt.
Aber wie können Kunden Ihr Geschäft auf WeChat kontaktieren? Sie können in der App nach Ihrem Service-Konto suchen, indem sie den Namen (was eindeutig sein muss) und Schlüsselwörter in der Beschreibung anzeigen.
Sie können auch einen WeChat-QR-Code auf Ihrer Website oder in einem physischen Geschäft verwenden, um Kunden zu ermutigen, mit Ihnen zu chatten.
Denken Sie zu guter Letzt daran, die Nutzungsrichtlinien von von WeChat einzuhalten, um eine Kündigung Ihres Kontos zu vermeiden. Zum Beispiel ist es Unternehmen nicht gestattet, WeChat für die Werbung für Alkohol, Tabak und medizinische Produkte zu verwenden, die eine Genehmigung benötigen.
WeChat behält sich auch das Recht vor, gegen Ihr Konto vorzugehen, wenn Sie gefälschte persönliche Informationen verwenden.
Ihr Kunden-Support-Team muss Zugang zu einem Posteingang haben, um Kontakte zuzuweisen, Fälle zu eskalieren und die Supervisoren auf dem Laufenden zu halten. Als WeChat Service Account-Benutzer sind dies die beiden Hauptoptionen.
Den Posteingang der offiziellen WeChat Account-Plattform verwenden
Verbinde WeChat API mit einem Postfach deiner Wahl
Der Inbox des offiziellen WeChat Accounts unterstützt bis zu 100 Benutzer, was für viele Unternehmen ausreicht. Es fehlt jedoch an automatischer Kontaktrouting- und Agentenzuweisung, so dass die Betreuer die Kontakte manuell zuweisen müssen oder die Agenten diese manuell auswählen lassen.
Wie Sie sich vorstellen können, kann dies sehr problematisch sein – Agenten, die schwer zu lösende Fälle, ungleiche Arbeitslastverteilung usw. ausweichen.
Der offizielle WeChat Account Posteingang enthält auch ein AnalyseDashboard mit mehreren Widgets, die Manager verwenden können, um verschiedene Metriken zu verfolgen. Leider gibt es keine Möglichkeit, Metriken nach Agenten oder Team zu filtern.
Dieser Posteingang zeichnet sich auch bei Kontakt-Management-Tools nicht aus. In der Tat sind Tags der einzige Weg, um Kontakte zu kategorisieren. Und wenn es um Automatisierung geht, finden Sie nur drei Arten von automatischen Antworten.
Wenn Ihre Kunden mit Ihnen über andere Kommunikationskanäle als WeChat kommunizieren, sollten Sie in einen Ononichannel Posteingang wie respond.io investieren. Damit erhalten Sie Zugang zu modernsten Automatisierungsfunktionen, detaillierten Berichten und Analysen, erweiterten Kontakt-Management-Tools und mehr.
Jetzt haben Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um WeChat als Kunden-Supportkanal zu nutzen. Aber um Ihren Kundensupport auf die nächste Stufe zu heben, melden Sie sich für ein respond.io-Konto an und verbinden Sie WeChat als Kanal.
Auf diese Weise haben Sie Zugriff auf mehrere Funktionen, die die Kundenbetreuung Ihrer Agenten verbessern. Als nächstes erforschen wir einige der Vorteile von respond.io als Nachrichteneingang für WeChat Unterstützung.
Wie bereits erwähnt, WeChat QR-Codes ermutigen Kunden, mit Ihrem Support-Team zu chatten und Sie können diese einfach mit respond.io erstellen. Außerdem sind WeChat QR-Codes eine gute Möglichkeit, Ihre Respond.io Kontaktliste von Ihrer Website oder Ihrem physischen Shop zu erweitern.
Um Respond.io Kontakte zu werden, müssen Kunden nur eine Nachricht über WeChat oder einen anderen Nachrichtenkanal senden. Kontakte können problemlos identifiziert werden, , selbst wenn sie Ihrem Kundenserviceteam zuvor über einen anderen Kanal eine Nachricht gesendet haben.
Wissen ist Macht. Wie bereits erwähnt, gibt der Einblick in ein bestehendes Kundenprofil den Support-Agenten einen Kontext und hilft ihnen, Kontakte mit einer besseren Lösung zu versorgen.
Das Workflow-Modul ist der visuelle Automatisierungs-Builder von respond.io. Unternehmen nutzen diese zur Automatisierung wiederholter Aufgaben, was zur Verringerung der Agentenbelastung beiträgt. So können Sie mit ihnen einige gängige WeChat Kundendienstprozesse automatisieren.
Häufig gestellte Fragen zu beantworten, dauert zu viel Zeit Ihrer Support-Agenten. Um dies zu beheben, erstellen Sie einen Multiple-Choice-Fragen-Workflow , um allgemeine Anfragen zu beantworten. Stellen Sie einfach sicher, dass Sie Kunden die Möglichkeit geben, mit einem Agenten für komplexere Fragen zu sprechen.
Unterstützt traditionell Agenten manuell, wenn sie für neue Kunden verfügbar sind. Dies bringt jedoch Probleme wie eine ungleiche Verteilung von Gesprächen oder die Vermeidung schwieriger Fälle mit sich.
Stattdessen empfehlen wir Ihnen, einen Workflow zu erstellen, der Ihre bevorzugte Chat-Routing-Strategie implementiert, um eingehende WeChat-Nachrichten an das richtige Support-Team weiterzuleiten. Passen Sie dann Ihre automatische Zuweisungsstrategie an, damit sie einen verfügbaren Agenten erreichen.
Respond.io macht auch die Support-Eskalation einfach – buchstäblich auf Knopfdruck. Durch die Verwendung einer Verknüpfung als Auslöser in Ihrem Fallskalations-Workflow können Agenten Gespräche an das Vertriebsteam oder einen Agenten mit höherem Rang weiterleiten.
Und dies kann von der Messaging-Konsole selbst ausgelöst werden. Zuletzt haben Unterstützer die Möglichkeit, einen Kommentar zu hinterlassen, in dem der Grund für die Eskalation der Fälle erklärt wird.
CSAT-Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden, um die Kundenzufriedenheit mit den Support-Teams eines Unternehmens zu messen. CSAT-Umfragen werden im Workflow-Modul mit einem Bewertungsschritt von erstellt, der in die Kategorie „Eine Frage stellen“ gehört.
Manche ziehen es vor, am Ende jeder Konversation automatisch eine CSAT-Umfrage auszulösen, indem sie den Auslöser „Konversation geschlossen“verwenden. Um die vollständige Kontrolle darüber zu haben, wann sie gesendet werden sollen, verwenden Sie stattdessen den Shortcut Trigger.
Wenn es um die Einsparung von Kundenbewertungen geht, sind hier unsere empfohlenen Optionen. Wenn Ihre Support-Teams mit einem Data Warehouse oder CRM arbeiten, verwenden Sie einen HTTP-Anforderungsschritt , um die Bewertungen in die Software Ihrer Wahl zu übertragen.
Wenn das für Ihr Supportteam nicht funktioniert, richten Sie einen Schritt „ Zu Google Tabellen hinzufügen“ ( ) ein, um sie zu Google Tabellen hochzuladen.
Die respond.io-Plattform verfügt über ein Berichtsmodul , über das Vorgesetzte Zugriff auf detaillierte Berichte und Analysen haben. Diese lassen sich mit Hilfe von Filtern verfeinern, um langfristige Trends zu erkennen oder spezifische Probleme zu ermitteln.
Zum Beispiel zu viele Gespräche, die außerhalb der Geschäftszeiten geöffnet werden, zeigen, dass Ihr Unternehmen ein zusätzliches Support-Team benötigt, um Kunden zu dieser Tageszeit zu betreuen.
Das Reports Modul ist auch ein Werkzeug zur Messung der Agentenleistung. Auf der Registerkarte „Benutzer“finden Vorgesetzte wichtige Kennzahlen wie die durchschnittliche Zeit bis zur ersten Antwort oder die durchschnittliche Lösungszeit jedes Agenten.
Für Agenten unterwegs enthält die respond.io App alle Funktionen, die Sie auf der Desktop-Version finden, Taschengröße. Damit können Support-Agenten mit Kunden chatten, auch wenn sie von ihren Schreibtischen entfernt sind.
Agenten erhalten jedes Mal eine Push-Benachrichtigung, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder ihnen neue Kontakte zugewiesen werden. Dadurch bleiben sie auf dem Laufenden und verkürzen die Reaktionszeiten.
Um die respond.io-App zu erhalten, laden Sie sie vomGoogle Play Store für Android undApple App Storefür iOS herunter.
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