![Viber-Support: So nutzen Sie den Viber-Kundendienst [Februar 2024]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6maN25j6G0mQvmWWVoWXAz/cd493da2b3e4e54652caeaa9a67add48/ViberSupportCoverImage_43c2926c1b672ecd0d7d2108a3280f04.png?q=70&fm=avif)
Haben Sie viele Kunden bei Viber? Möchten Sie Ihre Kunden mit Viber unterstützen? Sie sind an der richtigen Stelle! Dieser Blog-Beitrag wird die Vorteile von Viber Kundenservice und alles, was Sie wissen müssen, um loszulegen. Dann zeigen wir Ihnen, wie respond.io Ihnen helfen kann, die Qualität Ihres Kundenservices zu verbessern. Zum Beispiel das Versenden einer Viber-Kundenbefragung nach dem Ende einer Unterhaltung.
Traditionelle Kanäle wie E-Mail, Webchat und Telefonate werden immer noch für den Kundendienst genutzt. Da Messaging-Apps an Popularität gewinnen und Kunden bemerkenswerte Zeit auf ihnen verbringen, wird klar, dass sie die Zukunft des Kundenservices sind.
Zusätzlich haben sich Messaging-Apps auch als effektiver für den Kunden-Support erwiesen, da sie mehrere Einschränkungen traditioneller Kanäle beseitigen.
Gesprächsthreads auf traditionellen Kanälen sind oft verstreut oder nicht nachvollziehbar, was es für Support-Agenten schwierig macht, die Geschichte der Kundengespräche zu verfolgen. Zum Beispiel müssen Unternehmen alle Parteien CC oder antworten an alle Empfänger, um einen Thread in einer E-Mail zu behalten.
Obwohl Unternehmen Regeln festlegen können, um E-Mail-Threads zu verwalten, Kunden können neue E-Mails versenden oder eine andere E-Mail-Adresse verwenden, wenn sie keine rechtzeitigen Antworten erhalten. In jedem Fall besteht das Risiko, dass Unternehmen Gespräche in Siloform führen.
Ähnlich, wenn Telefonanrufe oder Webchat getrennt werden, Sie können nicht dort abholen, wo Sie aufgehört haben, da der Webchat nicht gespeichert ist und Anrufe keine Transkripte haben. So müssen die Kunden den Prozess immer wieder starten und ihren Fall bei jedem Support-Agent wiederholen und ihre Auflösungszeit verlängern.
Obwohl Support-Agenten mehrere Kunden gleichzeitig im Webchat betreuen können, verlangen traditionelle Kanäle wie Webchat und Telefonate mehr Personal und kosten mehr, da Kunden und Agenten gleichzeitig online sein müssen, um zu kommunizieren.
Auf diesen Kanälen, wenn Unternehmen kurz- oder besonders beschäftigt sind Kunden warten in einer Warteschlange, ohne Einzelheiten darüber zu erfahren, wie lange sie auf Hilfe warten müssen oder wie viele Personen vor ihnen stehen.
Das Gleiche gilt für E-Mails, da Kunden keine Sichtbarkeit haben, wie lange sie auf eine Auflösung oder den Status ihrer Ausgabe warten müssen.
Im Vergleich zu herkömmlichen Kanälen erfordert die Nutzung von Viber für den Kundendienst geringere Belegschaft und niedrigere Kosten. Das liegt daran, dass Support-Agenten gleichzeitig mit mehreren Clients chatten können.
Messaging-Apps wie Viber ermöglichen es Agenten auch, den Kontext eines Kunden aus dessen Unterhaltungshistorie im Chat-Posteingang zu erhalten. Damit können Support-Agenten erkennen, ob der Kunde mit einem wiederkehrenden Problem konfrontiert ist, und sie entsprechend unterstützen.
Obwohl dies ein Echtzeitgespräch ist, sowohl Kunden als auch Agenten können das Gespräch verlassen und dort abholen, wo sie aufgehört haben, ohne wieder von vorne anfangen zu müssen. Dies wiederum verleiht ihnen die Flexibilität, ihren Gesprächen Priorität einzuräumen.
Zum Beispiel können Support-Agenten sich auf responsive Kunden oder dringende Probleme konzentrieren, während die Kunden die App verlassen und nach Belieben antworten. Dadurch können Unternehmen die gesamte Auflösungszeit reduzieren und die Qualität ihres Kunden-Supports auf Viber verbessern.
Bevor Sie mit Viber für den Kundendienst anfangen, gibt es ein paar Dinge, die Sie über Viber Group Messaging und Viber 1:1 Nachrichten wissen müssen.
Unternehmen, die sich mit Gruppennachrichten beschäftigen, könnten Viber Community verwenden. Es unterstützt eine unbegrenzte Anzahl von Mitgliedern in einem Chatraum und sorgt für Privatsphäre durch das Verbergen von Mitgliedern' Kontaktdaten.
Unternehmen können Viber Community für Gruppenunterstützung nutzen, Feedback sammeln oder Gespräche mit ihren Kunden führen. Dazu müssen sie ihre Viber Community als Kommunikationskanal für beide Seiten festlegen, damit Kunden ihre Meinung teilen können.
Glücklicherweise hat die Viber-Community Merkmale wie gehobene Managementrollen, Moderationsfähigkeiten und mehr , die Unternehmen nutzen können, um sicherzustellen, dass Mitglieder die Gemeinschaftsrichtlinien einhalten.
Obwohl Gruppenunterstützung vorteilhaft sein kann, wird es für Support-Agenten schwierig, Gespräche zu verfolgen, wenn ein Unternehmen eine hohe Anzahl an Nachrichten erhält, um festzustellen, welche Probleme gelöst wurden oder noch offen sind.
Darüber hinaus können Unternehmen die Arbeitsbelastung und Produktivität der Viber Community nicht über die App verfolgen. Dies ist ein Verlust, denn es ist eines der wichtigsten Merkmale, die Unternehmen brauchen, um die KPIs ihrer Teams zu messen.
Nicht nur das. einige Kunden werden sich unwohl fühlen, Unterstützung in einer Gruppeneinstellung zu suchen, da es eine große Chance gibt, dass sie private Informationen preisgeben müssen, um ihre Probleme in der Gruppe zu lösen.
Aufgrund der oben genannten Nachteile sollten Unternehmen ihre Viber Community-Anfragen auf 1:1 Messaging richten. Im nächsten Abschnitt zeigen wir dir, wie du 1:1 Support auf Viber bereitstellst
Der beste Weg, um Kunden-Support zu bieten, ist durch 1:1 Messaging. Es ist persönlicher und die Kunden werden sich wohl fühlen, ihre Probleme zu beschreiben und vertrauliche Informationen zu teilen.
Während kleine Unternehmen persönliche Unterstützung über den Viber-Posteingang auf mehreren Geräten anbieten können, Beachten Sie, dass der Chatverlauf nicht nahtlos auf allen Geräten synchronisiert wird. Dies ist besonders wichtig für diejenigen, die Viber auf Tabletten oder iPads verwenden.
Größere Unternehmen, die Viber für Teams von Benutzern benötigen und hohe Mengen an Nachrichten erhalten, sollten einen Viber Bot verwenden, um 1:1 zu unterstützen. Während Viber Bots frei erstellt werden können, berechnet Viber monatlich eine Wartungsgebühr von 100 EUR.
Um einen Viber-Bot zu erstellen, müssen Sie nur dieses Formular ausfüllen und an Viber senden. Dann wird sich das Viber-Team mit Ihnen in Verbindung setzen, um die nächsten Schritte zu besprechen.
Viber Bots fehlt eine Benutzeroberfläche, daher musst du dich bei einer Messaging-Plattform wie respond.io anmelden, um Nachrichten zu empfangen und zu beantworten.
Mit respond.io können Unternehmen erweiterte Automatisierungsfunktionen nutzen, um die Arbeitslast oder Leistung der Agenten zu überprüfen, sicherzustellen, dass alle Kontakte bearbeitet wurden, und zu identifizieren, wer für einen Kontakt zuständig ist.
Sie können auch Updates und Benachrichtigungen wie Lieferverzögerungen oder Ausfallzeiten über Viber-Broadcasts versenden, KI-Tools nutzen, um Gespräche zu verwalten und Prozesse wie Support-Eskalation, Zuweisung von Gesprächen und Chat-Routing zu automatisieren. Wir werden später noch mehr davon diskutieren.
Genau wie die meisten Messaging-Apps funktioniert Viber Bots innerhalb eines 24-Stunden-Nachrichtenfensters. Alle Session-Nachrichten in diesem Fenster sind kostenlos. Dies macht Viber zu einem sehr geeigneten Support-Kanal, da Support-Teams hauptsächlich mit Kunden chatten, die Session-Nachrichten als Antwort auf ihre Anfragen verwenden.
Sobald das Fenster geschlossen ist, können Sie eine neue Chatbot-initiierte Nachrichtensitzung starten, wenn Sie die Unterhaltung mit dem Kontakt fortsetzen möchten. Es fallen jedoch Kosten an. Weitere Informationen finden Sie in unserem Artikel über die Preisgestaltung von Viber.
Auf der hellen Seite legt Viber Bot der Anzahl der ausgehenden Nachrichten oder Kontakte keine Grenzen fest. Und das ist noch nicht alles: Unternehmen können auch den Status ihrer Nachricht sehen, um zu wissen, ob eine Nachricht gesendet wurde, lesen oder versenden, was eine der Einschränkungen mehrerer Messaging-Kanäle ist.
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Jetzt haben Sie alle Informationen, die Sie benötigen, um Viber als Kundensupportkanal zu nutzen. Lassen Sie uns erkunden, wie respond.io Ihnen helfen kann, Ihren Kundenservice zu verbessern.
Das Management der Kundenerwartungen ist für Messaging-Apps wie Viber von entscheidender Bedeutung, da Kunden sofortige Antworten erwarten. Mit respond.io können Sie diese Erwartungen durch automatisierte Nachrichten mithilfe des Workflow-Automations-Builders decken, um Kunden zu informieren, wann Sie abwesend sind oder wann sie mit einer Antwort von Ihnen rechnen können.
Unternehmen können sogar einen AI Agent innerhalb ihres Workflows einrichten, der als erster Ansprechpartner für routinemäßige Anfragen dient. Die KI erstellt Antworten basierend auf den Wissensquellen , die Sie bereitstellen, und stellt sicher, dass jede Antwort relevant und kontextbezogen angemessen ist.
KI und automatisierte Prozesse können routinemäßige Gespräche behandeln, aber sie können menschliche Emotionen nicht verstehen. Deshalb benötigen Sie menschliche Agenten, um einzigartige und komplexe Anfragen zu bearbeiten. Mit respond.io können Unternehmen Workflows erstellen, um Gespräche an das richtige Team weiterzuleiten und diese automatisch den richtigen Agenten zuzuweisen.
Sobald die Konversationen Agenten zugewiesen sind, können sie KI Assist verwenden, um Sofortantworten basierend auf Kunden' Anfragen mit einem Klick zu generieren. Zusätzlich können Agenten AI-Aufforderungen verwenden, um Nachrichten zu verfeinern, die Klarheit und Genauigkeit der Nachrichten zu gewährleisten, Nachrichten in verschiedene Sprachen zu übersetzen, um mögliche Sprachbarrieren zu verringern, und weitere Funktionen.
Wenn ein Agent ein Supportproblemeskalieren muss, können sie einen internen Kommentar hinzufügen, um den Fall zu beschreiben oder Hintergrundinformationen an einen anderen Agenten weiterzugeben.
Die meisten Nutzer der Messaging-App haben mehrere Messaging-Apps auf ihren Smartphones und sie haben Ihnen möglicherweise zuvor zugestimmt. Dies erzeugt silotierte Unterhaltungen über verschiedene Kanäle, ähnlich wie es bei E-Mails der Fall ist.
Respond.io ermöglicht es Ihnen, alle Kontaktdaten und Konversationshistorie in einem einheitlichen Profil zusammenzuführen, um einen umfassenden Überblick über einen Kunden zu erhalten. Dies wird Agenten helfen, die Kontexte ihrer Kunden zu verstehen und die effektivste Art und Weise zu wählen, wie sie ihnen helfen können.
Kundenzufriedenheit spielt eine entscheidende Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität des Kundendienstes Ihres Unternehmens. Die Verbreitung von CSAT-Umfragen sagt auch Ihren Kunden, dass deren Meinungen zählen.
Mit Antwort. o, Unternehmen können eineKundenzufriedenheit (CSAT) Umfrageerstellen, die automatisch nach einem Gespräch mit einem Kunden gesendet wird oder manuell über den Tastenkürzel im Nachrichtenmodul aktiviert wird.
Um die Umfrageantworten zu speichern, verwenden Sie den Schritt "Zeile in Google Sheets hinzufügen", um die Daten in Google Sheets zu speichern. Um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern, erstellen Sie einen Webhook zwischen der API und respond.io, indem Sie einen HTTP-Anforderungsschritt hinzufügen.
Die respond.io-Plattform ist ideal für den Kunden-Support, da sie erweiterte Berichterstattung bietet. Unternehmen können die Produktivität und Arbeitsbelastung, den Gesprächsfortschritt und die Auflösungszeit im Auge behalten.
Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange pausiert oder ungelöst sind, und Agenten in Echtzeit zu überwachen.
Auf diese Weise können Unternehmen die Effizienz ihres Supportteams erkennen, die Bereiche analysieren, in denen es Defizite gibt, und an der Verbesserung ihrer KPIs arbeiten.
Respond.io hat eine mobile App, die es Agenten ermöglicht, Kundenanfragen auf ihrem Handy zu beantworten.
Die App enthält alle Funktionen, die auf der Desktop-Version verfügbar sind, wie Dashboard, Kontakte und Messaging, um Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu bieten und die Bequemlichkeit, Nachrichten unterwegs zu beantworten.
Agenten können jedes Mal eine Push-Benachrichtigung erhalten, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und fehlende Nachrichten vermeiden können. Um die respond.io-App zu erhalten, lade sie vom Google Play Store für Android und vom Apple App Store für iOS herunter.
Die Raiffeisen Bank ist eine der führenden Banken in Serbien. Es wollte seine mobile Präsenz ausbauen, sich sowohl mit aktuellen als auch potenziellen Kunden in Serbien beschäftigen und ein nahtloses digitales Erlebnis seiner Dienstleistungen bieten.
Um Viber als einen der Unterstützungskanäle zu verwenden, hat die Raiffeisen Bank einen Bank-Chatbot in der Muttersprache Serbiens erstellt, zusammen mit einer kostenlosen animierten Viber-Sticker-Kampagne, um ihre Markenbekanntheit und Sichtbarkeit in der App zu erhöhen.
Es implementiert schnelle Antworten für FAQs wie Konto- oder Kartenbilanzprüfungen, Kreditkartenraten und vieles mehr. Seit der Verwendung von Viber hatte es einen großen Erfolg unter serbischen Viber-Nutzern, mehr als 120K Chatbot-Abonnenten.
Viber ist ein großartiger Kanal für Gruppen und 1:1 Unterstützung. Es ist besonders vorteilhaft für Unternehmen mit Sitz in Standorten, wo Viber beliebt ist. Wenn Sie einer von ihnen sind, erstellen Sie Ihren Viber-Bot und verbinden Sie ihn noch heute mit respond.io!
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Wir hoffen, dass dieser Artikel Ihnen dabei geholfen hat, nützliche Informationen und Klarheit zu erlangen, um Ihre Viber-Supportreise zu starten. Hier sind einige verwandte Artikel für Sie.
Gabriella ist ein Content Writer bei respond.io, der sich seit 2022 auf die Autorität des Teams für WhatsApp spezialisiert hat. Bewaffnet mit einem Bachelor-Abschluss in Kommunikationswissenschaften schärfte Gabriella ihre Fähigkeiten als Marketing-Spezialistin bei einem Webhosting-Unternehmen. Ihr fundiertes Wissen über Messaging-Apps, die SaaS-Industrie und das Kundenverhalten machen ihre Artikel zu unverzichtbaren Leitfäden für technisch versierte Unternehmen.
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