Wie man Telegram für den Kundendienst nutzt [Januar 2024]

Wenn Sie Telegram für den Kundendienst nutzen möchten, sind Sie hier genau richtig. Wir beginnen mit einer Diskussion über die Vorteile des Telegram-Supports und was Sie wissen müssen, um loszulegen. Dann zeigen wir Ihnen, wie eine KI-gestützte Kundengesprächsmanagement-Software wie respond.io Ihnen dabei helfen kann, erstklassigen Telegram-Kundensupport anzubieten.

Telegram-Support: Warum Telegram für Kundensupport und traditionelle Methoden verwendet werden

Telegram ist wegen seiner Geschwindigkeit und Sicherheit beliebt und hat 700 Millionen aktive Benutzer monatlich. Es hebt sich von anderen Messaging-Apps ab, da es in Privatbesitz ist und mit der Privatsphäre der Benutzer im Hinterkopf entwickelt wurde.

Jede Art von Nachrichten, die auf Telegramm ausgetauscht werden, einschließlich Text, Medien und Dateien, ist verschlüsselt. Telegram ist daher ein ausgezeichneter Messaging-Kanal für privatbewusste Benutzer.

Vorteile von Telegram für den Kundendienst

Sicherheit ist eine der grundlegendsten Eigenschaften, an denen traditionelle Kundendienstkanäle wie E-Mail fehlen.

Das Versenden von vertraulichen Dateien per E-Mail war in den letzten Jahrzehnten die Regel. Aber dieser Ansatz ist nicht so sicher wie angenommen, weil E-Mails standardmäßig unverschlüsselt oder nur begrenzt verschlüsselt sind. Dadurch sind Kunden anfällig für Datenlecks und Sicherheitsbedrohungen.

Telegramm verwendet jedoch Client-Server-Verschlüsselung und Dateien werden verschlüsselt in der Telegram-Cloud gespeichert. Sicherheitsskeptiker können sogar ihre Dateien löschen, nachdem sie sie gesendet haben, um keine Spuren der Dateien auf dem Server zu hinterlassen.

Einen Überblick über die Chat-Geschichte eines Kunden zu haben, ist auf traditionellen Support-Kanälen wie E-Mail und Webchat fast unerreichbar. Das liegt daran, dass E-Mail-Konversations-Threads in der Regel verteilt werden und WebChat-Chats enden, wenn Benutzer die Webseite verlassen.

Auf Telegram haben Unternehmen Zugriff auf die Chatverläufe eines Kunden in einem Nachrichtenposteingang. Wenn ein Kunde ein wiederkehrendes Problem hat, können Support-Agenten den Kontext aus dem Chatverlauf erhält und aufgrund ihrer Situation informierte Entscheidungen treffen.

Das Beste an Telegram ist, dass Sie ein Konto gleichzeitig auf mehreren Geräten nutzen können. Nicht nur, dass Ihre Nachrichten auch nahtlos auf all Ihren Geräten synchronisiert werden.

Kleine Unternehmen können die Telegram-App gleichzeitig auf mehreren Geräten nutzen, während größere Unternehmen Telegram für mehrere Agenten erhalten können, indem sie ihren Telegram-Bot mit einer Messaging-Plattform wie respond.io verbinden, um eine Reihe zusätzlicher Funktionen zu erhalten, die wir im Folgenden besprechen werden.

Telegram-Unterstützung: Was Sie wissen sollten

Im Gegensatz zu anderen Messaging-Appsbietet Telegram den Benutzern eine kostenlose, aber funktionsreiche Plattform mit wenigen Einschränkungen. Obwohl Telegram vor Kurzem seinen kostenpflichtigen Plan Telegram Premiumangekündigt hat, bleibt alles, was zuvor kostenlos war, kostenlos.

Der Premium-Plan wurde eingeführt, um den Anforderungen der Telegram-Nutzer gerecht zu werden, die bereit sind, für die Entsendung schwerer Mittel zu bezahlen. Mit Telegram Premium können Benutzer Dateien bis zu 4 GB hochladen und sich über schnellere Downloads, exklusive Sticker und mehrfreuen.

Sie benötigen Telegram Premium nur, wenn Sie regelmäßig Dateien größer als 2 GB senden. Sonst sollte Ihr Unternehmen ganz gut mit der kostenlosen Version auskommen.

Es gibt drei Möglichkeiten, wie ein Unternehmen Telegram für den Kunden-Support-Chat nutzen kann, nämlich Telegram Groups, Telegram Channels und Telegram Bots. Lassen Sie uns einen Blick auf jeden einzelnen von ihnen im folgenden Abschnitt werfen.

Telegram Kundensupport Chat: Telegram-Gruppen

Telegram-Gruppe ist ein Raum, der wechselseitige Interaktionen zwischen einem Unternehmen und seinen Kunden unterstützt, mit bis zu 200.000 Mitgliedern in einer Gruppe. Es kann von Unternehmen genutzt werden, um Feedback zu erhalten oder Gespräche mit ihren Kunden.

Um Gruppensupport zu bieten, erstellen Sie Gruppen basierend auf verschiedenen Kundensegmenten wie erworbene Produkte, Sprache und mehr. Verwenden Sie dann das Gruppen-Tool für Videoanrufe und die Bildschirmfreigabe , um Hilfe bei allgemeinen Kundenproblemen zu bieten.

Dies hat jedoch einige Nachteile. Support-Agenten können Gespräche nicht verfolgen oder wissen, ob ein Problem gelöst wurde. Unternehmensagenten können die Produktivität der Agenten nicht verfolgen.

Während Sie in Gruppen Unterstützung leisten können, empfehlen wir Ihnen, diese zu vermeiden.

Telegram Kundensupport-Chat: Telegramm-Kanäle

Telegrammkanalhingegen kann eine unbegrenzte Anzahl an Mitgliedern haben und ist als Einweg-Kommunikationstool konzipiert. Unternehmen können Aktualisierungen oder wichtige Ankündigungen an ihre Kunden senden und die Anzahl ihrer Nachrichten verfolgen.

Der Telegram-Kanal ist für die Kundenbetreuung am wenigsten geeignet, da er für die Einbahnkommunikation gemacht wird. Unternehmen können immer noch zweiseitige Kommunikation anbieten, indem sie ihren Telegrammkanal mit der Telegram-Gruppe mit den automatischen Sendungen in der Gruppe verbinden und Anfragen weiterverfolgen.

Auf diese Weise werden sie jedoch die gleichen Probleme wie die Unterstützung in Gruppen erleben.

Telegram Kundensupport Chat: Telegram Bot

Da die Gruppenunterstützung viele Nachteile hat, müssen Unternehmen in der Lage sein, 1:1 Telegram zu unterstützen.

Kleine Unternehmen können mithilfe des Posteingangs der Telegram-App auf mehreren Geräten 1:1-Support bereitstellen, während größere Unternehmen den Telegram-Bot verwenden können, der ein Messaging-Posteingang oder eine Messaging-Plattform wie respond.io beinhaltet.

Große Unternehmen, die hohe Mengen an Nachrichten erhalten, benötigen erweiterte Funktionen, um die Arbeitslast oder Leistung der Agenten zu überprüfen, sicherzustellen, dass alle Kontakte betreut wurden und um zu identifizieren, welcher Agent eine Nachricht gesendet oder darauf geantwortet hat.

Contable.app, ein chilenisches Buchhaltungsunternehmen, hatte Schwierigkeiten, auf Kundenanfragen zu antworten. Beim Upgrade auf einen Telegram Bot und bei der Integration mit respond.io's omnichannel Posteingang zentralisierten sie ihre Kommunikationskanäle.

Diese Änderung führte zu einer um 40 % schnelleren Reaktionszeit und einer um 30 % gesteigerten Kundenzufriedenheit und -bindung, was die Wirksamkeit einer solchen Integration bei der Verbesserung des Kundenservice aufzeigt.

Um diese Funktionen und erweiterte Automatisierung für Prozesse wie Support-Eskalation, Automatische Zuweisung und Automatisches Routingzu erhalten, müssen Sie einen Telegram-Bot erstellen und ihn mit respond.ioverbinden.

Telegram-Unterstützung auf Respond.io: Schnelle Siege

Jetzt, da Sie alle Informationen haben, die Sie benötigen, um Telegram als Kanal für den Kundensupport zu nutzen, lassen Sie uns erkunden, wie respond.io dabei helfen kann, Ihren Kundenservice zu verbessern.

KI verwenden, um Antworten zu verbessern und zu automatisieren

Mit Respond AIkönnen Agenten mithilfe der folgenden Funktionen Fehler und Zeit bei der Bearbeitung häufig gestellter Fragen reduzieren:

• Eingabeaufforderungen: Agenten können den Ton ändern, Rechtschreibung und Grammatik korrigieren und sogar Nachrichten übersetzen

• AI Assist: Diese Funktion hilft Agenten, Kundennachrichten mit einem Klick zu beantworten

• AI Agent: Automatisieren Sie Kundenanfragen, bevor Sie einen Kunden einem Agenten zuweisen

Erforschen wir nun den Automatisierungsbauer von Respond.io.

Unterstützen Sie rund um die Uhr mit automatisierten Nachrichten, automatischer Zuordnung und Support-Eskalation

Kunden, die mit Unternehmen über Messaging-Apps wie Telegram kommunizieren, erwarten schnelle Antworten. Mit respond.io können Sie die Erwartungen Ihrer Kunden steuern, indem Sie automatisierte Willkommens- und Abwesenheitsnachrichtensenden.

Damit die Agenten Qualitätsunterstützung anbieten können, benötigen sie den Kundenkontext. Eine Möglichkeit hierfür besteht darin, Umfragen vor dem Chat zu versenden, um Kundeninformationen' zu sammeln und Multiple-Choice-Fragen zu verwenden, damit die Kunden klar kommunizieren können, was sie möchten.

Für eine fortgeschrittenere Automatisierung können Unternehmen respond.io verwenden, um Kunden je nach Geschäftszeiten, Schichten, Sprachen oder Abteilungenan das richtige Teamweiterzuleiten.

Agenten können auf der Plattform auch für die Support-Eskalation zusammenarbeiten, indem sie einen Kommentar hinzufügen, um den Fall zu beschreiben oder einem anderen Agenten Hintergrundinformationen bereitzustellen.

CSAT oder Kundenzufriedenheits-Umfragen senden

Sie werden nie wissen, wie effektiv Ihr Kundensupport ist, ohne Rückmeldungen von Ihren Kunden zu erhalten. Daher sind CSAT oder Kundenzufriedenheitsbefragungen entscheidend für die Messung des Erfolgs und der Qualität der Kundenbetreuung Ihres Unternehmens.

Mit der Workflow-Automatisierung von respond.io'können Unternehmen einen CSAT-Umfrage-Workflowerstellen. Es kann so eingerichtet werden, dass eine CSAT-Umfrage automatisch nach dem Ende eines Gesprächs mit einem Kunden oder manuell mit der Shortcut-Taste gesendet wird.

Um die Umfrageantworten zu speichern, verwenden Sie den Schritt "Zeile in Google Sheets hinzufügen", um die Daten in Google Sheets zu speichern. Um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Data Warehouse zu speichern, erstellen Sie einen Webhook zwischen der API und respond.io, indem Sie einen HTTP-Anforderungsschritt hinzufügen.

Erhalten Sie eine Übersicht über den Chatverlauf der Kunden mit Kontakt-Zusammenführung

Die meisten Nutzer der Messaging-App haben mehrere Messaging-Apps auf ihrem Handy. Sie haben möglicherweise über diese Kanäle Kontakt mit Ihnen aufgenommen und dadurch isolierte Konversationen über die verschiedenen Kanäle erzeugt.

Respond.io ermöglicht es Ihnen, alle Kontaktdaten und die Gesprächsgeschichte zu einem einheitlichen Profil zusammenzuführen, um einen umfassenden Überblick über den Kunden zu erhalten. Dies wird Agenten helfen, die Kontexte ihrer Kunden zu verstehen und die effektivste Art und Weise zu wählen, wie sie ihnen helfen können.

Erhalten Sie Zugriff auf erweiterte Berichte und Analysen

Die Plattform respond.io eignet sich hervorragend für den Kundensupport, da sie erweiterte Berichte über die Produktivität der Agenten und das Workload-Tracking, die Gesprächsverfolgung und die Zeitmessung der Auflösung bereitstellt.

Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange pausiert oder ungelöst waren, und die Leistung und Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit zu überwachen.

Auf diese Weise können Unternehmen die Effizienz ihres Supportteams erkennen, die Bereiche analysieren, in denen es Defizite gibt, und an der Verbesserung ihrer KPIs arbeiten.

Mobile App für Agenten unterwegs.

Respond.io verfügt über eine mobile App, die es Agenten ermöglicht, Kundenanfragen von Telegram auf ihrem Handy zu beantworten.

Die App hat alle Funktionen, die auf der Desktop-Version verfügbar sind, wie Dashboard, Kontakte und Messaging, um Agenten eine mühelose Messaging-Erfahrung und die Bequemlichkeit zu bieten, Nachrichten unterwegs zu beantworten.

Agenten erhalten eine Push-Benachrichtigung jedesmal, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und fehlende Nachrichten vermeiden können.

Um die respond.io-App zu erhalten, laden Sie sie vomGoogle Play Storefür Android undApple App Store für iOS herunter.

Telegram ist ein großartiger Nachrichtenkanal für Unternehmen, um qualitativ hochwertige Kundenbetreuung in einem sicheren Umfeld anzubieten. Wir hoffen, dass Sie diese Anleitung aus erster Hand über die Verwendung von Telegram for Customer Support hilfreich gefunden haben. Wenn Sie bereit sind, Telegram für den Kundensupport zu verwenden, melden Sie sich für ein kostenloses respond.io-Konto an und verbinden Sie jetzt Ihr Telegram-Geschäftskonto !

Weiterführende Hinweise.

Fandest du diesen Artikel nützlich? Wenn ja, hier sind einige Lesungen, die für Sie von Interesse sein könnten.

• Der ultimative Leitfaden zum Telegram-Geschäft

• Telegram-Autoantwort: Eine Anleitung

• Facebook-Messenger für Kundendienst