![Omnichannel-Kommunikationsplattform: Alles, was Sie wissen müssen [Juli 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/6H24gSq29rc35FmX7d3Ol1/2563e8bef2a0eba0053bf4e4a59d7fcb/OmnichannelCommunicationCoverImage02_Image04_a39b0f08915b8e88afbf61f738be3239.png?q=70&fm=avif)
Neugierig darauf, was Omnichannel-Kommunikation ist oder was eine Omnichannel-Kommunikationsplattform tut? Dann ist dieser Blog für dich! Wir werden alles erklären, was Sie über Omnichannel-Kommunikation wissen müssen und wie Ihnen eine Plattform wie respond.io helfen kann.
Omnichannel-Kommunikation ist eine Strategie, bei der ein Unternehmen verschiedene Kanäle nutzt, um mit Kunden zu kommunizieren, während es ein konsistentes Kundenerlebnis über jeden Berührungspunkt hinweg bietet.
Diese Strategie kann über Offline-Kanäle wie stationäre Geschäfte und Online-Kanäle wie Webchat, Messaging-Kanäle und mehr umgesetzt werden. Hier ist ein Beispiel dafür, wie Omnichannel-Kommunikation aussehen könnte.
Ein Kunde, der nach einem Wonder-Woman-Kostüm sucht, findet Ihre Website über die Google-Suche. Er/sie chattet mit einem Agenten über Webchat, um einen Anprobetermin zu buchen und kauft dann das Kostüm im Geschäft, wo er/sie gebeten wird, Ihrer Instagram-Seite für einen Rabatt zu folgen.
Als sie feststellen, dass das Kostüm einen Defekt aufweist, senden sie eine Nachricht an das Unternehmen auf Instagram, wo sie aufgefordert werden, ihre persönlichen Daten und das Problem, mit dem sie konfrontiert sind, anzugeben. Der Agent erhält den Kontext des Kunden und hilft ihm/ihr bei dem Problem.
Anhand des Beispiels werden Sie sehen, dass der Kunde nahtlos zwischen Online- und Offline-Kanälen wechselt.
Während das Konzept der Omnichannel-Kommunikation in der Branche relativ neu ist, verwechseln viele es mit Multichannel-Kommunikation. Um Ihnen die Unterschiede zu erklären, werden wir beide Strategien im nächsten Abschnitt untersuchen.
Omnichannel-Kommunikation und Multichannel-Kommunikation haben unterschiedliche Ziele und Vorteile im Blick. Eine Multichannel-Kommunikation-Strategie bedeutet einfach, dass ein Unternehmen mehrere Kommunikationskanäle nutzt.
Ihr Hauptaugenmerk liegt darauf, überall dort präsent zu sein, wo Kunden sind. Die beteiligten Kanäle funktionieren unabhängig und sind nicht miteinander verbunden. Aus diesem Grund können Kunden ein Gespräch nicht einfach fortsetzen oder von einem Kanal zum anderen wechseln.
Funktion | Omnichannel-Kommunikation | Multichannel-Kommunikation |
|---|---|---|
Ziel | Um ein konsequentes Kundenerlebnis über Kanäle hinweg zu bieten (kundenorientiert) | Um überall dort präsent zu sein, wo die Kunden sind (kanalzentriert) |
Strategie | Fokussiert auf das Kundenerlebnis | Fokussiert auf die Kanalbindung |
Merkmale | • Beinhaltet mehrere Kanäle, die von Kunden genutzt werden | • Beinhaltet mehrere Kanäle, die von Kunden genutzt werden |
Eine Omnichannel-Kommunikations-Strategie bedeutet hingegen, dass Sie mehrere Kommunikationskanäle haben, die miteinander verbunden sind. Dieser Ansatz ist kundenorientierter, da er darauf abzielt, an jedem Berührungspunkt ein konsistentes Kundenerlebnis zu bieten.
Eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie erfordert ein tiefes Verständnis der Bedürfnisse der Kunden, gekoppelt mit einer Plattform, die Unternehmen hilft, auf die Kontexte der Kunden zuzugreifen und mehr. Wir werden später mehr darüber sprechen.
Zusammenfassend lässt sich sagen, dass beide Strategien mehrere Berührungspunkte für Kunden bieten. Aber die Omnichannel-Kommunikationsstrategie verbindet alle Kanäle und beseitigt die Kommunikationslücken, die mit einer Multichannel-Strategie einhergehen.
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Die heutigen Verbraucher nutzen mehrere Kanäle über ihren Lebenszyklus. Sie könnten Ihre Produkte auf Facebook Shop durchstöbern, Ihnen auf Instagram für Updates folgen und bevorzugen zu chatten oder zu telefonieren über WhatsApp.
Während es einfach ist, auf mehreren Kanälen verfügbar zu sein, möchten 90% der Kunden einen Omnichannel-Service.
Es ist auch bewiesen, dass Unternehmen mit effektiven Omnichannel-Strategien 89% ihrer Kunden halten im Vergleich zu 33% Retentionsquote bei Unternehmen mit schwacher Omnichannel-Kundenbindung.
Vor diesem Hintergrund ist die Anzahl der Unternehmen, die in das Omnichannel-Erlebnis investieren, von 2012 bis 2020 um 60% gestiegen. Jetzt schauen wir uns an, wie Omnichannel-Kommunikation Unternehmen, die mehrere Kanäle nutzen, zugute kommt.
Kunden wollen eine einheitliche Präsentation der Unternehmensvertreter, die mit demselben Kontext und denselben Informationen ausgestattet sind. In der Tat erwarten 65% der Kunden, dass alle Unternehmensvertreter die gleichen Informationen über sie haben.
Das ist besonders wichtig, da Kunden nicht wieder identifiziert werden möchten und ihre Anliegen in jedem Kanal wiederholen müssen. Daher brauchen Unternehmen einen vollständigen Überblick über die Reise ihrer Kunden, um eine erfolgreiche Omnichannel-Kommunikationsstrategie zu haben.
Sie müssen die Informationen der Kunden wie persönliche Daten und Gesprächsverlauf in einer einzigen Plattform konsolidieren, um ein reibungsloses, konsistentes Erlebnis zu bieten. Hier kommt eine Omnichannel-Kommunikationsplattform ins Spiel.
Eine Omnichannel-Kommunikationsplattform bietet Unternehmen eine einzige Quelle der Wahrheit für Kundeninformationen, indem sie verschiedene Kanäle in einer einzigen Plattform bündelt. Dies gibt wertvolle Einblicke in die Kundenreise für ein konsistentes Erlebnis.
Um ein konsistentes Kundenerlebnis aufrechtzuerhalten, müssen alle kundenorientierten Teams gemäß den Werten und dem Ton ihrer Marke kommunizieren. Während Unternehmen Messaging-Leitfäden und Vorlagen erstellen können, um diese widerzuspiegeln, kann es mühsam sein, sie manuell zu personalisieren.
Glücklicherweise können Sie mit Hilfe einer Omnichannel-Kommunikationsplattform Ihre Nachrichten auf verschiedenen Kanälen mithilfe von vorformulierten Antworten standardisieren, die mit einem Klick zugänglich sind. Diese Antworten werden automatisch personalisiert.
Nicht nur das, sondern da alle Kanäle mit einer Plattform verbunden sind, können Sie Ihre Strategie gleichzeitig auf jedem Kanal umsetzen. So können Sie ein konsistentes Kundenerlebnis bieten, während Sie gleichzeitig den Agenten helfen, effizienter zu arbeiten, um qualitativ hochwertige Unterstützung bereitzustellen.
Im Grunde sollte ein Omnichannel-Kommunikationssystem es Ihnen ermöglichen:
Mehrere Kanäle zu integrieren und dabei alle Funktionen der Kanäle zu unterstützen
Beantworte Kunden unabhängig vom Kanal über eine einzige Plattform.
Automatisiere einfache Aufgaben wie schnelle Antworten, die über Kanäle hinweg funktionieren.
Wenn Sie nach einer Omnichannel-Kommunikationsplattform suchen, die alle oben genannten Funktionen und mehr unterstützt, empfehlen wir Ihnen, es mit respond.io zu versuchen.
Jetzt, da Sie alles über Omnichannel-Kommunikation wissen, schauen wir uns an, wie respond.io Ihnen bei Ihrer Omnichannel-Kommunikationsstrategie helfen kann.
Respond.io ist eine Omnichannel-Kommunikationsplattform, die es Ihnen ermöglicht, die Geschäftskommunikation über Instant-Messaging-Apps sowie über traditionelle Kanäle wie E-Mail und Webchat zu bündeln.
Es unterstützt alle gängigen Messaging-Apps, einschließlich WhatsApp, Facebook Messenger, LINE und Viber, und hat ein Omnichannel-Chat-Widget für alle. Es hat auch einen QR-Code-Generator, um Kunden und Leads von physischen Geschäften in Ihren Messaging-Posteingang zu bringen.
Unternehmen können sogar benutzerdefinierte Kanäle und ihre CRMs mit respond.io verbinden. Dies ermöglicht es ihnen, Informationen zwischen allen Messaging-Kanälen mit ihren CRMs oder benutzerdefinierten Kanälen auszutauschen.
Zum Beispiel können Sie die Kundendaten in CRMs und auf respond.io gleichzeitig aktualisieren und Deals oder Support-Tickets erstellen, während Sie mit Kunden chatten, um diese Ereignisse auf beiden Plattformen im Rahmen einer konsistenten Kundenstory zu erfassen.
Wie bereits erwähnt, werden Kunden versuchen, Unternehmen über mehrere Kanäle zu kontaktieren, und sie erwarten, dass Unternehmen ihre vorherige Gesprächshistorie kennen, egal auf welchen Kanälen ihre bisherigen Chats stattfanden.
Um Ihnen einen umfassenden Überblick über einen Kunden zu geben, ermöglicht es Ihnen respond.io, alle Kontaktdaten und Gesprächshistorien über Kanäle hinweg in einem einheitlichen Profil zusammenzuführen. Auf diese Weise wird das Gespräch eines Kunden in einem Faden zusammengefasst, wodurch isolierte Gespräche verhindert werden.
Es ermöglicht den Kunden auch, ein Gespräch von einem Kanal zum anderen fortzusetzen, ohne Hintergrundinformationen wiederholen zu müssen. Dies hilft Agenten, die Kontexte der Kunden sofort zu verstehen und den effektivsten Weg zu wählen, um ihnen zu helfen.
Respond.io bietet Ihnen alle Werkzeuge, die Sie benötigen, um Marketing, Vertrieb und Support über verschiedene Kanäle durchzuführen. Für das Marketing können Unternehmen das Broadcast-Tool von respond.io nutzen, mit dem Sie Kontakte in verschiedene Zielgruppen segmentieren können, um gezielte Broadcast-Nachrichten zu senden.
Sie können Broadcasts über Kanäle wie WhatsApp, Facebook Messenger und Viber mit verschiedenen Arten von Inhalten wie Bildern, Videos und mehr senden. Respond.io ermöglicht es dir auch, die 1:1-Kommunikation über alle Kanäle mit vordefinierten Antworten zu standardisieren.
Außerdem können Unternehmen wiederkehrende Vertriebs- und Unterstützungstasks mit Workflow-Vorlagen oder eigene Workflows von Grund auf neu erstellen. Dazu gehört die Automatisierung von Lead-Qualifizierung, Beantwortung von FAQs, Routing und Zuweisung von Kunden und mehr.
Darüber hinaus können Unternehmen den Erfolg und die Qualität des Kundensupports messen, indem sie eine Kundenzufriedenheitsumfrage (CSAT) senden oder die Leistung von Einzelpersonen oder Teams verfolgen.
Unternehmen können die Berichte und Analysen von Respond.io nutzen, um die Arbeitsbelastung und Produktivität der Agenten sowie den Fortschritt und die Lösungszeit von Gesprächen im Blick zu behalten. Das Überwachungs-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange ausgesetzt oder ungelöst sind, und die Agenten in Echtzeit zu überwachen.
Manager können die Effizienz ihrer Teams sehen, die Bereiche analysieren, in denen sie Verbesserung benötigen, und daran arbeiten, ihre Leistung zu steigern. Schließlich können sie überall ihre Aufgaben mit der respond.io Mobile App erledigen. Die App ist im Google Play Store für Android und im Apple App Store für iOS verfügbar.
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Gabriella ist Content Writer bei respond.io und seit 2022 die Ansprechpartnerin für WhatsApp im Team. Mit einem Bachelor in Kommunikation hat Gabriella ihre Fähigkeiten als Marketing-Spezialistin bei einem Webhosting-Unternehmen geschärft. Ihr fundiertes Wissen über Messaging-Apps, die SaaS-Branche und das Kundenverhalten macht ihre Artikel zu unverzichtbaren Leitfäden für technologieaffine Unternehmen.
Unternehmen können nach 24 Stunden keine WhatsApp-Nachrichten mehr senden, es sei denn, sie verwenden eine WhatsApp-Nachrichtenvorlage. Erfahren Sie, wie Sie Nachrichtenvorlagen formatieren und senden, und erhalten Sie Beispiele.
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