![Facebook Messenger für Kundendienst: Ein Leitfaden [Juli 2023]](https://assets2-proxy.respond.io/ph8r57dk1q9w/58CSP1AIa0FeF2WQiIgZvs/6d47d2ec8848a9c4e09f27a68376b9fd/FacebookMessengerCustomerServiceCoverImage_74b44b20f74f800efd91286ad8dcce9d.png?q=70&fm=avif)
Möchten Sie den Facebook Messenger für den Kundendienst nutzen? Dieser Artikel behandelt die Vorteile von Facebook Messenger für den Kundenservice und alles, was Sie wissen müssen, um loszulegen. Wir werden Ihnen auch zeigen, wie Sie Facebook Messenger für den Kundendienst auf respond.io und Beispiele von Unternehmen verwenden, die die Facebook Messenger Kundendienst-Plattform nutzen.
Der Aufstieg von Messaging-Apps wie Facebook Messenger hat sich als vorteilhaft für Unternehmen erwiesen und gleichzeitig die Einschränkungen traditioneller Kanäle wie E-Mail, Webchat und Telefonanrufe aufgezeigt.
Auf traditionellen Kanälen sind Gesprächsthreads oft verstreut und nicht nachvollziehbar, was es Support-Agenten unmöglich macht, den Verlauf der Kundengespräche zu verfolgen.
Traditionelle Kanäle sind auch berühmt für die Übertragung von Supportfällen zwischen Teams, ohne Angaben darüber zu machen, wie lange Kunden warten sollen, wie viele weitere Personen in der Warteschlange sind oder der Fortschritt und der Status ihrer Anfrage.
Dadurch sind Kunden gezwungen, ihre Probleme mehrmals bei jedem Support-Agent zu wiederholen, was die Fallauflösungszeit verlängert.
Verglichen mit traditionellen Kundendienstkanälen ermöglicht Facebook Messenger Unternehmen, den Verlauf der Kundengespräche in einem Nachrichteneingang zu verfolgen die Bereitstellung von Support-Agenten in Zusammenhang mit Kundenthemen.
Zusätzlich es gibt auch den Kunden die Flexibilität, ein Gespräch zu verlassen und zurückzukehren, ohne dass sie wieder von vorne anfangen müssen, wie sie es auf dem Webchat haben würden, damit Unternehmen die Probleme ihrer Kunden schneller lösen können.
Kunden erwarten schnelle Antworten von Unternehmen, da Nachrichtenanwendungen in der Natur rasant sind. Glücklicherweise hat Facebook Messenger Automatisierungsfunktionen wie Sofortantworten und Abwesenheitsnachrichten, um Unternehmen dabei zu unterstützen, die Erwartungen ihrer Kunden zu erfüllen.
Unternehmen in Regionen, die von Facebook Messenger dominiert werden, profitieren besonders von der Verwendung von Facebook Messenger für den Kundenservice, da ihre Kunden einfach einen QR-Code scannen oder auf einen Button klicken können, um sie zu kontaktieren.
Als nächstes werden wir einen Blick darauf werfen, was Sie wissen sollten, bevor Sie den Facebook Messenger für den Kundendienst verwenden.
Bevor Sie den Messenger als Ihren Hauptkanal für den Kundendienst verwenden gibt es ein paar Dinge, die Sie über Facebook Messenger wissen müssen, wie:
Facebook Messenger Kundendienst-Plattformen
Antworten auf Facebook-Kommentare über Facebook-Messenger
Sichtbarkeit der geschäftlichen Reaktionsfähigkeit.
24-Stunden-Messaging-Fensterbeschränkung
Sie befinden sich wahrscheinlich in diesem Blog, weil Sie derzeit die Messenger-App oder Facebook-Inbox verwenden, um sich mit Ihren Kunden zu verbinden oder Sie überlegen, ob Sie Facebook-Messenger für den Kundendienst verwenden sollten.
Die Messenger-App reicht für Kleinstunternehmen und Solopreneure aus, während Facebook Page Inbox über alle notwendigen Werkzeuge für kleine Unternehmen verfügt, um ihre Gespräche mit Kunden zu verwalten.
Allerdings, es fehlt sowohl an fortgeschrittener Automatisierung als auch an der Fähigkeit, eine große Anzahl von Kontakten zu unterstützen und großvolumige Nachrichten zu empfangen, die größere Unternehmen oder diejenigen, die ihre Gespräche skalieren wollen.
Wenn eine Facebook-Seite in einem kurzen Zeitraum zu viele Nachrichten sendet, verliert sie den Zugriff auf den Posteingang der Seite und muss die Nachrichten über eine API verwalten. Das ist der Zeitpunkt, an dem Sie Ihren Facebook Messenger mit einem Drittanbieter-CRM wie respond.io verbinden müssen.
Kunden hinterlassen aus verschiedenen Gründen Kommentare zu den Facebook-Beiträgen von Unternehmen, einschließlich der Suche nach Unterstützung für ein Produkt, Unzufriedenheit mit Ihrem Produkt und mehr.
Bei produktbezogenen Fragen wird es höchstwahrscheinlich einen Austausch vertraulicher Informationen geben. Daher ist es am besten, das Gespräch von den Kommentaren in den Posteingang des Kunden auf Facebook Messenger zu verlagern, um die Privatsphäre zu schützen.
Die private Antwort auf die Kundenkommentare in ihrem Posteingang zeigt, dass Ihr Unternehmen Kunden in Not proaktiv unterstützt Zusätzlich können sie Ihnen nur für Hilfe melden.
Die Reaktionsfähigkeit eines Unternehmens ist entscheidend für Kunden, die eine schnelle Antwort benötigen. Und Facebook Messenger hat es ihnen leicht gemacht, ein reaktionsfähiges Geschäft zu identifizieren, indem sie ein Response-Rate Abzeichen auf der Facebook-Seite eines Unternehmens anzeigen.
Der höchste Rang, das Badge für sehr schnelle Reaktionszeiten auf Nachrichten, zeigt den Nutzern, welche Seiten schnell und konstant auf private Nachrichten reagieren. Um das Abzeichen zu erhalten, muss eine Seite sowohl eine Reaktionsrate von 90 % oder mehr als eine Reaktionszeit von weniger als 15 Minuten erreichen.
Glücklicherweise können Kunden die Reaktionsfähigkeit Ihrer Seite nicht sehen, wenn Ihre Seite nicht über das Abzeichen verfügt. Um Ihre Reaktionsfähigkeit zu verbessern und das Abzeichen zu erhalten, setzen Sie Ihre Ziele gemäß den Anforderungen und verstehen Sie, wie die Seitenreaktionsrate und -zeit definiert sind.
Facebook hat ein rund um die Uhr geöffnetes Messaging-Fenster eingerichtet, um Unternehmen daran zu hindern, Kunden nach ihrem ersten Gespräch zu spammen. Unternehmen können jedoch weiterhin Kunden außerhalb des Nachrichtenfensters kontaktieren, indem sie Nachrichtentags verwenden.
Es gibt vier Arten von Nachrichten-Tags, die ein Unternehmen verwenden kann: Bestätigtes Ereignis-Update, Post-Purchase Update, Account Update und Human Agent. Beachten Sie, dass Facebook Ihre Seite möglicherweise einschränkt, wenn Sie Nachrichten-Tags für einen anderen Zweck als vorgesehen verwenden.
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Jetzt schauen wir uns an, wie Sie respond.io nutzen können, um Ihren Kundenservice auf Facebook Messenger zu verbessern.
Der Human Agent Tag ist nur für Unternehmen verfügbar, die im Facebook-Beta-Programm akzeptiert werden. Und Respond.io ist einer von ihnen! Mit respond.io können Unternehmen ein 7-tägiges Messaging-Fenster mit dem Tag Human Agent erhalten, anstatt standardmäßig 24 Stunden.
Dies ermöglicht es den Agenten, komplexe Probleme mit mehr Zeit zu lösen und am nächsten Arbeitstag mit Kunden nachzufragen, wenn eine Anfrage am Wochenende eingeht.
Unternehmen können mit fortgeschrittener Automatisierung ein FAQ-Menü einrichten, das Antworten auf häufig gestellte Fragen bietet. So können Kunden schnell die gewünschte Antwort bekommen, ohne dass Unternehmen dabei einen Support-Agent einsetzen müssen.
Als Faustregel müssen Unternehmen bei der Erstellung ihres Workflows eine nahtlose Integration menschlicher Agenten gewährleisten, um Kunden zu unterstützen, die keine Lösung für ihre Probleme finden.
Je nach Art des Problems, mit dem ein Kunde konfrontiert ist, können Unternehmen respond.io verwenden, um Kunden zum richtigen Team zu leiten, beispielsweise nach Arbeitszeiten, Sprachen oder Abteilungen.
Wenn der Agent das Problem nicht lösen kann sie können denShortcuts Button verwenden, um Support-Fälle zu eskalieren oder Support-Tickets auf externen CRM-Plattformen wie Zendesk und Zoho zu erstellen.
Die Kundenzufriedenheit spielt eine wichtige Rolle bei der Messung des Erfolgs und der Qualität des Kundendienstes Ihres Unternehmens.
Mit respond.io können Unternehmen eine Kundenzufriedenheitsumfrage erstellen, die nach einem Gespräch mit einem Kunden automatisch oder manuell über die Shortcuts-Taste gesendet wird.
Um die Antworten der Umfrage zu speichern, verwenden Sie denSchritt "Zeile zu Google Sheets hinzufügen" um die Daten in Ihren Google Sheets oder den HTTP-Request-Schritt, um die Umfrageantworten in Ihrem CRM oder Datenlager zu speichern.
Weitere Informationen zum Versenden einer CSAT-Umfrage auf respond.io finden Sie in unserem Kundenzufriedenheitsprozessleitfaden.
Auf Kundenkommentare zu Ihren Beiträgen zu antworten, kann viel zu tun haben, besonders wenn Sie viele Kommentare pro Beitrag erhalten oder wenn die meisten von ihnen Spam-Kommentare sind.
Um Ihnen die Mühe zu ersparen, privat auf jeden einzelnen Kommentar zu antworten, ermöglicht der Facebook Kommentar-Autoresponder von respond.io Ihrem Unternehmen, sich auf die Personen zu konzentrieren, die auf Ihre Folgemeldung reagieren.
Sobald ein Kunde einen Kommentar zu Ihrem Beitrag hinterlässt, wird sofort eine automatische Antwort an den Posteingang geschickt. Wenn sie auf Ihre Direktnachricht antworten, können Sie sie in Zukunft zu Ihrer Kontaktliste fürRundfunk- und Marketingzweckehinzufügen.
Es besteht die Möglichkeit, dass Ihre Kontakte auch andere Messaging-Apps zusätzlich zu Facebook Messenger verwenden. Möglicherweise haben sie auch andere Messaging-Kanäle genutzt, um Sie zuvor zu erreichen, was zu isolierten Gesprächen über verschiedene Kanäle führte.
Mit respond.io können Sie alle Kontaktdaten und den Verlauf der Kommunikation über Messaging-Kanäle zu einem einheitlichen Profil zusammenführen, um einen Überblick über den Kunden zu erhalten.
Dies wird den Agenten helfen, den Kontext der Kunden zu verstehen und eine sachkundige Entscheidung darüber zu treffen, wie ihnen am besten geholfen werden kann.
Die respond.io Plattform ist hervorragend für den Kundenservice, da sie erweiterte Berichte über die Produktivität der Agenten, das Workload-Tracking, die Gesprächsverfolgung, die Auflösungszeitmessung und die Kommentar-Funktion für interne Zusammenarbeit bietet.
Das Supervisor-Dashboard ermöglicht es Managern, Gespräche zu identifizieren, die zu lange pausiert oder ungelöst sind und die Leistung und Arbeitsbelastung der Agenten in Echtzeit zu überwachen.
Respond.io hat eine mobile App, die es Agenten ermöglicht, Kundenanfragen von ihren Mobiltelefonen aus zu beantworten.
Die App bietet alle Funktionen, die auf dem Desktop verfügbar sind, wie Dashboard, Kontakte und Messaging, um Agenten ein müheloses Messaging-Erlebnis zu ermöglichen und die Bequemlichkeit zu gewährleisten, Nachrichten zu beantworten, wo immer sie sich befinden.
Agenten erhalten eine Push-Benachrichtigung jedesmal, wenn sie eine neue Nachricht erhalten oder wenn ihnen neue Kontakte zugewiesen werden, so dass sie auf dem Laufenden bleiben und fehlende Nachrichten vermeiden können.
Um die respond.io App zu erhalten, laden Sie sie vom Google Play Store für Android und Apple App Store für iOS herunter.
Nun, da Sie wissen, wie Sie Facebook Messenger für den Kundendienst nutzen können, schauen Sie sich an, wie Unternehmen dies in die Praxis umsetzen.
KLM ist die älteste Fluggesellschaft der Welt, die noch unter ihrem ursprünglichen Namen tätig ist und ist die erste Fluggesellschaft, die Kunden die Möglichkeit bietet, Reiseunterlagen und Flugstatus-Updates über WhatsApp zu erhalten, Messenger und mehr.
KLM hat sich zum Ziel gesetzt, seine Kundenerfahrung zu steigern, indem es den Menschen die Kommunikation mit ihren Agenten über soziale Medien erleichtert, ohne die Privatsphäre der Kunden zu beeinträchtigen.
Sie nutzten Messenger, um Fluginformationen wie Buchungsbestätigungen, Check-in Benachrichtigungen, Bordkarte und Flugstatus auszutauschen. Sobald die Kunden die benötigten Informationen erhalten haben, wird eine automatisierte Kundenzufriedenheitsbefragung gesendet.
Laut Facebook hat KLM eine Steigerung der Kundeninteraktionen auf Messenger um 40% erreicht und 15% der Online-Bordkarten werden per Messenger versandt.
Sarenza ist ein in Paris ansässiger Online-Shop, der eine Vielzahl von Schuhmarken für alle Geschlecht und alle Altersgruppen anbietet. Aufgrund der plötzlichen Zunahme der Kundenanfragen während der Covid-19-Pandemie begann sie automatisierte Nachrichten.
Sarenza implementiert automatische Antworten für FAQs wie Bestellplatzierungen, Sendungsverfolgung und mehr. Das Beste ist, dass Kunden sich im ersten Schritt selbst mit einem Agenten verbinden können, wenn das, was sie suchen, nicht in den angebotenen Optionen liegt.
Seit es anfing, Facebook Messenger für den Kundendienst zu verwenden, hat Sarenza gemeldet, dass 20% aller Fragen und Anfragen automatisch beantwortet wurden. Es gab auch einen Anstieg um das Sechsfache bei Kunden, die Messenger als Kommunikationsmittel nutzten, und ihr Nachrichtenaustausch stieg von 5 % auf 25 % im Jahr 2020.
Du hast es bis zum Ende geschafft! Möchten Sie den Facebook Messenger für den Kundendienst nutzen? Melden Sie sich für respond.io an und verbinden Sie Facebook Messenger, um Ihren Kundenservice zu erhöhen.
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Möchten Sie mehr über Facebook Messenger erfahren? Hier sind ein paar Artikel für Sie zu überprüfen.
Gabriella ist Content Writer bei respond.io, spezialisiert auf WhatsApp seit 2022. Bewaffnet mit einem Bachelor in Kommunikation, hat Gabriella ihre Fähigkeiten als Marketing-Spezialist bei einem Webhosting-Unternehmen geschärft. Ihr profundes Wissen über Messaging-Apps, die SaaS-Industrie und das Kundenverhalten macht ihre Artikel zu unverzichtbaren Leitfäden für technologieaffine Unternehmen.
Unternehmen können nach 24 Stunden keine WhatsApp-Nachrichten mehr senden, es sei denn, sie verwenden eine WhatsApp-Nachrichtenvorlage. Erfahren Sie, wie Sie Nachrichtenvorlagen formatieren und senden, und erhalten Sie Beispiele.
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