Was ist CSAT? Leitfaden zur Zufriedenheit der Kunden [Juli 2023]

Was ist CSAT? Wie kann ich meine Kundenzufriedenheit berechnen? Mittelständische und große Unternehmen sollten mit diesen Begriffen vertraut sein. Der folgende Artikel soll Ihnen alles über den Kundenzufriedenheitsprozess beibringen — von grundlegenden CSAT-Konzepten bis zur Erstellung von CSAT-Umfragen und dem Speichern der Antworten mit den Workflows von respond.io.

Was ist CSAT?

Kundenzufriedenheit (CSAT) ist eine Möglichkeit, den Grad der Zufriedenheit der Kunden über ein Unternehmen als Ganzes zu messen oder über bestimmte Segmente oder Erfahrungen, wie Preise, Dienstleistungen, Support und vieles mehr.

Der Kundenzufriedenheitsprozess: Warum ist CSAT wichtig?

Die Kundenzufriedenheit ist mit dem Erfolg des Unternehmens verknüpft, da zufriedene Kunden wahrscheinlich treue Markenbefürworter sind. Sie tragen dazu bei, einen starken Markenanspruch zu schaffen und die Kosten für die Kundengewinnung niedrig zu halten.

Bestehende Kunden zu erhalten ist billiger als neue zu erwerben, da bestehende Kunden dem Unternehmen bereits vertrauen. Neue oder potentielle Kunden verlangen jedoch, dass ein Unternehmen in die Führung durch die frühen und kostspieligen Stufen eines Kundenlebenszyklus investiert.

Die gängigste Methode, die Zufriedenheit der Kunden zu messen, ist die Nutzung von Umfragen. Traditionell befragten Unternehmen Kunden' Zufriedenheitsgrad per E-Mail. Aber in diesen Tagen sehen wir, dass Unternehmen zunehmend Geschäftsprozesse auf Messaging-Apps umstellen.

E-Mail	Sofortnachrichtendienst.
Niedrigere Reaktionsraten	Höhere Reaktionsraten
Anderer Nachrichtenkanal	Gleicher Nachrichtenkanal
Gleiche Filter	Keine Spam-Filter

E-Mails können unbemerkt im Spam-Ordner enden. Dies ist nicht der Fall für Sofortnachrichten, , die den Empfänger erreichen und ihn direkt benachrichtigen, es sei denn, die Nummer des Absenders wurde blockiert.

Der Hauptnachteil der E-Mail-Umfragen besteht jedoch darin, dass sie auf einem anderen Nachrichtenkanal stattfinden. Jemand, der eine Unterhaltung über eine Chat-App beendet, ist weniger bereit, den zusätzlichen Schritt zu unternehmen, um die E-Mail-Umfrage abzuschließen.

Es könnte auch der Fall sein, dass die Kunden bis zum Öffnen ihrer Briefkästen bereits das Interesse an dieser Angelegenheit verloren haben.

Im Gegensatz dazu ist die Beantwortung von In-App-Umfragen einfach. Kunden können dies im selben Messaging-Kanal tun, nachdem die Unterhaltung mit dem Agenten endet. Da das Gespräch noch frisch ist, sind sie eher bereit, eine einfache Umfrage vor Ort durchzuführen.

Aus den oben genannten Gründen weisen Umfragen über Instant Messaging höhere Reaktionsraten als die, die per E-Mail gesendet werden. Die höheren Reaktionsraten ermöglichen Unternehmen eine genauere Sicht auf die Kundenzufriedenheit.

Die Messung der Kundenzufriedenheit mittels Sofortnachrichten ist daher eine bessere Wahl. Aber welche Kennzahlen verwenden Unternehmen, um die Kundenzufriedenheit zu messen?

Der Kundenzufriedenheitsprozess - CSAT-Kennzahlen

Es gibt drei beliebte Kundenzufriedenheitsmessungen. Sie werden für verschiedene Zwecke verwendet, da jeder von ihnen eine andere Perspektive bietet, wie Kunden ein bestimmtes Unternehmen bewerten.

NPS (Net Promoter Score) ist ein Metrum, das die Kundenbindung misst. Eine grundlegende NPS-Umfrage stellt eine Frage auf die Art von Wie wahrscheinlich ist es, dass du unser Unternehmen einem Freund oder Kollegen empfiehlst?.

Dann werden Umfragen aufgefordert, eine Punktzahl von 1 bis 10 zu wählen. Basierend auf der Punktzahl werden Kunden in Promoter (9 bis 10), Passiven (7 bis 8), und Kritiker (0 bis 6).

Diese Metrik konzentriert sich auf den langfristigen Aufbau eines guten Kundenzufriedenheitsprozesses. Indem Unternehmen sich an die Förderer und Passivitäten wenden, können sie langfristige Beziehungen zu ihren Kunden aufbauen.

CES (Customer Effort Score) zeigt den Aufwand an, den ein Kunde zu leisten hat, um eine bestimmte Aktion durchzuführen. Zum Beispiel ein Kauf oder eine Stornierung.

CES Fragen könnten so aussehen: Wie viel Mühe hat es gekostet, Ihr Problem heute zu lösen? Kunden wählen typischerweise eine Zahl aus einer numerischen Skala, obwohl einige Umfragen farbige Tasten oder Emojis verwenden, um die Kundenzufriedenheit zu zeigen.

Diese Metrik ist ein guter Indikator für wiederholte Kunden und die Wahrscheinlichkeit von Kundenempfehlungen. Gleichzeitig kann es bestimmte Bereiche aufdecken, in denen die Kundenerfahrung nicht optimal ist. Ähnlich wie NPS ist CES eine langfristige Wertmetrik.

Schließlich gibt es die Kundenzufriedenheit (CSAT). Dies ist die beliebteste Metrik für die Kundenzufriedenheit, weshalb wir ihr einen gesamten Abschnitt gewidmet haben. Lesen Sie weiter, um mehr zu erfahren.

Kundenzufriedenheitswert (CSAT)

Im vorherigen Abschnitt haben wir gesehen, wie NPS und CES Umfragen nützliche Metriken sind, um langfristige Werte zu messen. Jetzt sehen wir, was die CSAT-Punktzahl ist und wie sie sich von den beiden anderen Metriken unterscheidet.

Was ist CSAT Score?

Im Gegensatz zu CES und NPS misst ein CSAT den Grad der Zufriedenheit eines Kunden nach einer spezifischen Interaktion mit einem Unternehmen. So nutzen Unternehmen CSAT-Umfragen zur Analyse der Erfahrungen in verschiedenen Stufen des Kundenzufriedenheitsprozesses.

Zum Beispiel ist CSAT eine populäre Metrik, die von Support-Teams verwendet wird, um festzustellen, wie effektiv ihre Problemlösung ist.

CSAT-Umfragen stellen Fragen im Sinne von Wie zufrieden sind Sie mit dieser Erfahrung? Von allen CSAT-Bewertungssystemen verwenden die beliebtesten Sterne, Emojis oder eine numerische Skala. In einigen Fällen hat die Umfrage zwei oder mehr Fragen.

Vorteile von CSAT-Umfragen

Da oft numerische Werte verwendet werden, sind CSAT-Umfragedaten einfach zu handhaben. Wenn eine bestimmte Interaktion einen niedrigen Kundenzufriedenheitsgrad erreicht, kann das Unternehmen das Problem ansprechen und Wege finden, das Kundenerlebnis zu verbessern.

CSAT-Umfragen sind einfach zu beantworten, und normalerweise dauert es nur einen Klick. Das ermutigt die Menschen, sie zu nehmen. Aus diesem Grund erhalten CSAT-Umfragen hohe Reaktionsraten.

Da dies die beliebteste Bewertungsmethode ist, teilen Unternehmen häufig ihre Kundenzufriedenheitswerte auf ihren Websites mit, um den Besuchern zu zeigen, dass sie einen hervorragenden Kundenzufriedenheitsprozess haben.

Diese Ergebnisse können von anderen Unternehmen verwendet werden, die ebenfalls CSAT-Umfragen durchführen, um ihre eigene Bewertung zu verbessern. Im folgenden Abschnitt erläutern wir, wie man die CSAT-Punktzahl eines Unternehmens berechnen kann.

So berechnen Sie den CSAT-Score.

Um den Kundenzufriedenheitswert zu berechnen, muss Ihr Unternehmen zunächst einen Maßstab für ein gutes Ergebnis setzen. Dann teilen Sie die Anzahl der Antworten, die dieses Maß übersteigen oder erfüllen, durch die Gesamtzahl der eingereichten Antworten.

Was ist ein guter CSAT Punktestand? Im Allgemeinen wird eine CSAT-Punktzahl von 75 % oder mehr als gut angesehen. Dies hängt jedoch von der Industrie und den eigenen Zielen des Unternehmens ab.

Wir haben sowohl CSAT-Umfragen als auch Partituren abgedeckt. Im nächsten Abschnitt zeigen wir Ihnen, wie Sie Ihre eigene CSAT Umfrage mit Workflows auf respond.io erstellen. Wenn Sie noch nicht mit Workflows vertraut sind, empfehlen wir Ihnen, hier zu starten.

CSAT Umfragen mit Respond.io Workflows

Mit respond.io können Benutzer CSAT UmfrageWorkflows erstellen, die ausgelöst werden, wenn eine Unterhaltung mit einem Kontakt geschlossen wird. Außerdem erlaubt die Auswahl eines Conversation Closed Triggers Benutzern die Implementierung von Trigger-Variablen.

Kurz gesagt, Trigger-Variablen gehören zur Kategorie Workflow-Variablen. Sie existieren nur während der Workflow-Sitzung. Die vollständige Liste der verfügbaren Triggervariablen für die Unterhaltung Geschlossener Trigger finden Sie hier.

Dieser Variablentyp erlaubt endlose Möglichkeiten. Aber im Rahmen von CSAT-Umfragen empfehlen wir, Trigger-Variablen zu verwenden, wenn Sie CSAT-Daten an ein CRM mit einem HTTP-Request-Schritt senden.

Der Conversation Closed Trigger hat jedoch einen kleinen Nachteil. Kontakte, die mehrere Gespräche in einem kurzen Zeitraum führen, werden dieselbe Umfrage wiederholt verschickt. Dies könnte sich negativ auf den Kundenzufriedenheitsprozess auswirken.

Für CSAT-Zwecke empfehlen wir in der Regel einen manuellen Trigger wie Shortcut zu verwenden. Dies erlaubt den Benutzern, eine CSAT-Umfrage manuell zu senden, indem sie auf den Tastenkürzel-Knopf im Nachrichtenmodul klicken. Sobald Sie Ihren bevorzugten Trigger ausgewählt haben, sei es Conversation Closed oder Shortcut, ist es Zeit, die Umfrage in Workflows zu erstellen.

Eine Kundenzufriedenheitsbefragung erstellen mit dem Fragenschritt.

Um eine Umfrage zu starten, benötigen Sie einen Fragenschritt gleich nach dem Trigger. Wie bereits erwähnt, lautet die häufigste CSAT-Umfrage: Wie zufrieden sind Sie mit dieser Erfahrung? Geben Sie Ihre Frage in das Feld Fragentext ein.

Der Frageschritt stellt verschiedene Fragetypen zur Auswahl. Aber zu diesem Zweck möchten Sie sich für die Bewertung entscheiden. Der Bewertungsfragentyp ist perfekt für diesen Einsatzfall konzipiert und ermöglicht Kontakten eine Bewertung zwischen 1 und 5 Sternen.

Die Antworten, die in diesem Schritt gesammelt werden, werden in folgenden Schritten verwendet. Das bedeutet, dass sie als Variablen gespeichert werden müssen. Aktivieren Sie Save Response as Variable und geben Sie der Variable einen Namen. Zum Beispiel Bewertung.

Der Umfrageteil ist abgeschlossen. Aber wenn die Antworten nicht gespeichert werden, können Sie den Kundenzufriedenheitswert nicht berechnen. Sie können die Antworten entweder auf Google Sheets oder in Ihrem Datenlager speichern. Wir werden uns zuerst die Google Sheets Methode ansehen.

Speichern der Antworten in Google Tabellen

Um die Umfrageantworten in Google Sheets zu speichern, wähle den Schritt „Google Sheets Zeile hinzufügen“ aus. Klicken Sie dann auf die Schaltfläche Verbundenes Google Sheet und wählen Sie das Google Sheet aus, um Ihre Antworten zu speichern.

Im Feld Spaltenzuordnung benennen Sie die Spalten mit Text, Variablen oder Google Tabellen Daten. Erinnern Sie sich an die Variable, die wir vorher $rating nannten? Vergessen Sie nicht, sie in eine der Spalten einzufügen. Andernfalls werden Ihre CSAT-Bewertungen später nicht mehr auf dem Google-Blatt erscheinen.

Wenn der Workflow ausgelöst wird, werden die im Feld Spaltenzuordnung definierten Werte dem ausgewählten Google Sheet hinzugefügt und in einer neuen Zeile am Ende der Tabelle angezeigt.

Einige Unternehmen arbeiten mit CRMs wie Zendesk, Salesforce oder Hubspot, und ziehen es vor, ihre Antworten dort zu speichern. Wir haben sie ebenfalls abgedeckt. Mal sehen, wie das in unserem letzten Abschnitt funktioniert.

Speichern der Antworten in einem CRM oder Data Warehouse

Um die Antworten in einem CRM oder Data Warehouse zu speichern, müssen wir einen Webhook zwischen der API und respond.io erstellen. Dies kann durch Hinzufügen eines HTTP-Request-Schrittes nach dem Schritt "Frage stellen" erfolgen.

Um die Methode, URL, den Body und die Header korrekt auszufüllen, konsultieren Sie die API-Dokumentation des Drittanbieters, dessen CRM oder Data Warehouse Sie zur Speicherung von CSAT-Daten verwenden.

Denken Sie daran, die im Schritt "Frage stellen" gespeicherte Variable (die wir zuvor Bewertung genannt haben) in das Anfrage-Body-Feld einzufügen. Diese Variable enthält die Antworten, die Sie auf Ihre Wahl-Software übertragen möchten.

Wie Sie sehen können, macht respond.io den Kundenzufriedenheitsprozess einfach. Doch die Möglichkeiten enden hier nicht. Möchten Sie mit der führenden Messaging-Plattform vermarkten, verkaufen und unterstützen? Jetzt für ein respond.io Konto registrieren!

Weiterführende Lektüre

Haben Sie diesen Artikel für nützlich erachtet? Wenn ja, hier sind einige andere kurze Artikel, die Sie interessieren könnten:

• Automatische Zuordnung mit respond.io

• Kontaktiere Routing mit respond.io

• So senden Sie eine Abwesenheitsnachricht für Unternehmen