Gesprächsunterstützung: Wie es die Kundenerfahrung verbessert [Juli 2023]

Die Kundenbetreuung ist für den Erfolg eines jeden Unternehmens von entscheidender Bedeutung. In der Vergangenheit war die Kundenbetreuung oft transaktional, was bedeutet, dass Kunden das Unternehmen kontaktieren, wenn sie ein Problem hatten, und das Unternehmen mit einer Lösung antwortete. Mit dem Aufkommen von Messaging-Apps hat sich die Kundenunterstützung jedoch zu einem eher dialogorientierten Ansatz gewandelt. In diesem Artikel diskutieren wir, was konversationaler Kundenservice ist, sowie dessen Vorteile, Herausforderungen und wie man einen konversationalen Kundenservice-Ansatz mit respond.io implementiert.

Was ist Conversational Customer Service?

Traditionell hatten Unternehmen einen transaktionalen Ansatz zur Unterstützung mit dem Schwerpunkt auf spezifische Kundenfragen oder -probleme. Wie der Name schon sagt, ist dieser Ansatz eher transaktional, was bedeutet, dass das Ziel darin besteht, die Probleme der Kunden so schnell und effizient wie möglich zu lösen.

Der transaktionale Kundenservice besteht häufig darin, einem Kunden ein Ticket oder eine Nummer zuzuteilen und spezifische Informationen, Fehlersuche oder eine Lösung für das Problem des Kunden bereitzustellen. Der von transaktionalen Support-Agenten verwendete Kommunikationsstil ist formell und professionell.

Konversationaler Kundenservice bezieht sich auf den Einsatz von Live-Chat-Agenten und -Technologie wie Konversations-Support-Software, um eine Erfahrung zu erzeugen, die von Mensch zu Mensch statt einer Reihe von unzusammenhängenden Interaktionen nachahmt.

Es geht darum, mit den Kunden Gespräche in natürlicher Sprache zu führen, um ihre Bedürfnisse zu verstehen, ihre Fragen zu beantworten und ihre Probleme zu lösen.

Aufgrund ihres Gesprächscharakters bieten Unternehmen Gesprächsservice meist über Instant Messaging-Kanäle. Für die Teams, die Konversations­unterstützung bieten, macht es Sinn, den Omnichannel-Support-Ansatz zu übernehmen, wenn sie auf mehreren Kanälen präsent sind.

Auf diese Weise erhalten Kunden, die mit ihnen interagieren, ein konsistentes Erlebnis auf jedem Kanal. Lassen Sie uns sehen, welche Vorteile ein Unternehmen vom Kundenservice erwarten sollte.

Konversationaler Kundensupport-Nutzen

Zuallererst ermöglicht die Konversationsunterstützung eine individuellere Kundenerfahrung. Durch den Einsatz von Gesprächsautomatisierung können Unternehmen Anfragen auf eine Weise beantworten, die auf die spezifischen Bedürfnisse der Kunden zugeschnitten ist.

Dieser Ansatz kann dazu beitragen, engere Beziehungen zu Kunden aufzubauen, was für die Kundenbindung und Kundenbindung von entscheidender Bedeutung ist.

Ein weiterer Vorteil der Gesprächsunterstützung besteht darin, dass sie schnellere Reaktionszeiten ermöglicht. Dank der Automatisierung erhalten Kunden schnelle Antworten auf ihre Fragen. Und wenn Agenten nicht verfügbar sind, können abwesende Nachrichten verwendet werden, um die Antwortzeiterwartungen zu verwalten.

Dies trägt zur Verbesserung der Kundenzufriedenheit bei, die für die Aufrechterhaltung positiver Beziehungen zu den Kunden unerlässlich ist.

Darüber hinaus kann Gesprächsunterstützung auch dazu beitragen, Kosten für Unternehmen zu senken. Durch die Automatisierung bestimmter Aspekte des Kundendienstes können Unternehmen die Abhängigkeit von menschlichen Kundendienstmitarbeitern verringern oder Arbeitskräfte bei höherwertigen Aufgaben einsetzen.

Insgesamt bietet die Gesprächsunterstützung sowohl für Unternehmen als auch für Kunden eine Reihe von Vorteilen. Mit einer personalisierteren Erfahrung, schnelleren Reaktionszeiten und Kosteneinsparungen.

Als nächstes führen wir Sie durch die Geschichte von E4CC und wie es Respond.io verwendet hat, um den Ansatz der Gesprächsunterstützung zu verbessern.

Wie E4CC erfolgreich Konversationssupport implementiert hat.

E4CC, ein englischsprachiger Ausbildungsanbieter für Lateinamerikaner, der Jobs in Call-Centern sucht, hat seinen conversational customer service Ansatz mit respond.io verbessert. In der Vergangenheit waren die Agenten dafür verantwortlich, die Kontakte durch den Verkaufsprozess zu führen.

Auf respond.io benutzten E4CC-Agenten Workflow-Automation um den Chat-Routing-Prozess zu rationalisieren. Agenten können auch Kontakte mit Tags klassifizieren und manuelle Eingriffe in den Verkaufs- und Supportprozess mit automatisierten Nachrichten und Chat-Routing reduzieren.

Dadurch konnte der Kunde eine Verkaufs- oder Supportfunktion wählen und sofort mit einem geeigneten Agenten verbunden werden. Diese Verbesserungen haben dazu beigetragen, dass E4CC 3x schnelleres Chat-Routing erreicht.

Das Unternehmen bemerkte auch eine sofortige Verbesserung der Betriebseffizienz, Kontaktmanagement und Kommunikationsgeschwindigkeit und -qualität. Die Implementierung der Routing-Logik verringerte die ersten Reaktionszeiten um 80%.

Zunächst mag die Unterstützung von Omnichannel einschüchternd wirken. Tatsächlich gibt es einige häufige Hürden, die Unternehmen bei der Änderung ihres Supportansatzes von transaktional auf konversational erleben können.

Konversations-Kundendienst: Gemeinsame Herausforderungen

Der Gesprächs-Support verfügt über eigene Herausforderungen wie das Verwalten mehrerer Messaging-Kanäle zur Beantwortung von Anfragen. Wenn Kunden über verschiedene Kanäle wie WhatsApp, Anrufe oder SMS erreichen, kann es schwierig sein, all diese Plattformen gleichzeitig zu verwalten.  

Viele Kanäle, die keinen Mehrbenutzerzugang unterstützen, führen zu ineffizienter Kommunikation zwischen dem Support-Team und verzögerten Reaktionszeiten. Im Allgemeinen benötigen Unternehmen eine skalierbare Lösung, die die Einbindung von so vielen Agenten wie nötig ohne Einschränkungen erlaubt.  

Darüber hinaus setzen die meisten Messaging-Kanäle Messaging-Fenster ein. Während diese Kunden vor Spam schützen, beschränken sie sich darauf, wann Support-Agenten ihre Kunden informieren können. Wenn nicht rechtzeitig geantwortet wird, könnte dies zu unzusammenhängenden Gesprächen und unzufriedenen Kunden führen.

Eine weitere gemeinsame Herausforderung besteht darin, die Art der Anfragen manuell zu bestimmen und an die entsprechenden Teams weiterzuleiten. Dies kann zeitaufwändig sein und kann zu Fehlern bei der Zuweisung von Anfragen an das entsprechende Team führen und Verzögerungen in der Auflösung verursachen.  

Schließlich kann die Überwachung der Qualität der Gespräche und die Leistung der Agenten eine Herausforderung sein. Ohne die richtige Lösung ist es schwierig sicherzustellen, dass die Agenten den Kunden konsistente und qualitativ hochwertige Unterstützung bieten.

Dies macht die Ermittlung von Verbesserungsbereichen zu einer komplizierten Aufgabe. Mit der richtigen Lösung werden die genannten Probleme abgeschwächt oder sogar beseitigt. Im nächsten Abschnitt erklären wir, wie respond.io helfen kann.

Konversationssupport: Wie man ihn erfolgreich mit Respond.io implementiert.

Respond.io ist eine Software zur Verwaltung von Kundengesprächen, die mit Blick auf die interaktiven Kundenkontakte entwickelt wurde. Hier ist, wie respond.io die Gesprächsunterstützung für Ihr Kundenteam vereinfacht.

Gesprächsunterstützung: Aktivieren Sie den Mehrbenutzerzugang zu einem Omnichannel-Dashboard.

Als Omnichannel-Posteingang ermöglicht respond.io Teammitgliedern die Zusammenarbeit im Kunden-Support über mehrere Kanäle an einem Ort. Unabhängig von der Nutzung von Messaging-Kanälen können Unternehmen ihnen eine nahtlose Support-Erfahrung bieten.

Respond.io's Contact Merge Funktion hilft Ihnen, mehrere Kundenprofile über verschiedene Messaging-Kanäle zu einem einzigen Profil zu konsolidieren.

So können Sie auf jedem Kanal wiederkehrende Kunden erkennen und gewährleisten, dass alle Kundeninformationen aktuell und präzise sind, Sie reduzieren die Überlagerung der Kontakte und geben den Agenten eine ganzheitliche Sicht auf ihre Kunden.

Gesprächsunterstützung: Erweitern oder erneuern Sie die Messaging-Fenster nach Bedarf.

Wie bereits erwähnt, sind Messaging-Fenster eines der Haupthindernisse bei der Vermittlung von Kundendienst. Ohne eine richtige Lösung müssen die Support-Agenten darauf vertrauen, dass die Kunden das Nachrichtenfenster mit einer neuen Botschaft wieder öffnen, was nicht ideal ist.

Respond.io bietet Unternehmen ein paar Methoden, um die Gespräche mit Kunden auf verschiedenen Messaging-Kanälen wieder aufzunehmen. Zum Beispiel können Sie respond.io verwenden, um WhatsApp API-Nachrichtenvorlagen zu erstellen, zu validieren und zu speichern und Kundengespräche zu initiieren.

Wenn Sie sich Sorgen über das Messaging-Fenster von Facebook machen, gibt es auch eine Lösung. Respond.io unterstützt Nachrichtentags, mit denen Support-Agenten das Zeitfenster in einer Vielzahl von Anwendungsfällen umgehen können.

Am wichtigsten ist, dass respond.io eine der Plattformen ist, die das Human-Agent-Tag unterstützen, das das Messaging-Fenster von Facebook Messenger von 24 Stunden auf 7 Tage verlängert.

Gesprächsunterstützung: Kundendienst-CRMs integrieren und Support-Prozesse automatisieren

Bestimmte Supportaufgaben sind zeitaufwändig und führen zu unnötiger Arbeitsbelastung für kundenorientierte Teams. Wenn diese Prozesse automatisiert werden, werden sie effizienter und konsistenter, was es den Agenten ermöglicht, sich auf andere wichtige Aufgaben zu konzentrieren.

Die Workflows für Chat-Routing und Auto-Zuordnungen von Respond.io helfen Unternehmen, große Mengen eingehender Nachrichten mit minimalem menschlichen Input zu verwalten.

Unternehmen können Multiple-Choice-Fragen stellen, um Gespräche nach ihrem Zweck zu leiten. Alternativ können Sie Tags verwenden, um bestehende Kunden wie VIP- oder Firmenkunden zu spezialisierten Teams zu klassifizieren und zu leiten.

Sobald die Gespräche an das richtige Support-Team weitergeleitet werden, können sie je nach Zuweisungslogik einem verfügbaren Agenten oder einem spezifischen Agenten zugewiesen werden.

Darüber hinaus integriert respond.io in Ihren Support CRM. Dies kann Ihre Support-Workflows rationalisieren. Durch die Automatisierung von Aufgaben wie Ticketerstellung, Zuweisung und Weiterverfolgung sparen Sie Zeit für Ihr Team und reduzieren das Fehlerrisiko.

Gesprächsunterstützung: Überwachen Sie Live-Gespräche, um Trends zu erkennen und Probleme zu identifizieren.

Um den Erfolg Ihrer Gesprächsunterstützungsstrategie sicherzustellen, ist es wichtig, dass Manager alle Support-Gespräche in einem zentralen Omnichannel-Dashboard überwachen.

Respond.io ermöglicht Ihnen Live-Unterhaltungen in Echtzeit zu überwachen, indem Sie wertvolle Einblicke in die Kundeninteraktionen geben. Über das respond.io-Dashboard können Manager Trends erkennen, Kundenstimmungen verfolgen und fundierte Entscheidungen zur Supportstrategie treffen.

Gesprächsunterstützung: Messen Sie die Effektivität mit CSAT-Umfragen.

Da Gesprächsunterstützer langfristige Beziehungen zu Kunden anstreben, ist es von entscheidender Bedeutung, den Grad der Kundenzufriedenheit im Gespräch mit Agenten zu beurteilen.

CSAT-Umfragen sind eine der beliebtesten Methoden zur Messung der Kundenzufriedenheit und können mit den Workflows von respond.io eingerichtet werden.

Einige Unternehmen wählen das automatische Versenden von CSAT-Umfragen, wenn ein Gespräch geschlossen wird, um mehr Daten zu erhalten. Um jedoch störende wiederkehrende oder langjährige Kunden zu vermeiden, können Unternehmen auch manuell auslösen.

Zusammenfassend lässt sich sagen, dass Unternehmen heutzutage die Vorteile des Konversations-Kundendienstes erkennen und nicht die Transaktionsunterstützung.

Obwohl die Umsetzung einer Gesprächsunterstützungsstrategie mit eigenen Herausforderungen verbunden ist, diese sind mit Hilfe einer Kundenkommunikations-Management-Software wie respond.io vernachlässigbar.

Möchten Sie Ihr Kundenteam mit Konversationsunterstützung beginnen? Versuchen Sie noch heute respond.io kostenlos!

Weitere Literatur.

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• Alles, was Sie über das Omnichannel Chat-Widget wissen müssen

• Eskalationsmanagement: Ein Leitfaden zur Eskalation von Kunden

• Konversationeller Handel: Ein Leitfaden zur Plattform für konversationellen Handel.