Egal, ob Sie nach Facebook Chat Automation suchen, um WhatsApp Messaging zu automatisieren, um vorgefertigte Antworten zu automatisieren oder Chats jeglicher Art zu automatisieren, sind die Grundsätze der Nachrichtenautomatisierung immer die gleichen. Wenn Sie eine Unterhaltung überautomatisieren, leidet Ihr Kundenservice; wenn Sie es unterautomatisieren, wird es Sie viel kosten. Diese Anleitung hilft dabei, die Nachrichtenautomatisierung richtig zu machen.
Wie bei allen Unternehmungen, die hohe Kosteneinsparungen versprechen, ist der Prozess der Nachrichtenautomatisierung nicht einer, den Sie einfach wie einen Lichtschalter an- und ausschalten können. Es ist ein Prozess der Test-, Fehler- und Optimierung. Es ist wichtig, diesen Prozess zu durchlaufen, weil es einfach ist, einen Benutzer oder einen Kunden in der Echtzeit-Messaging-Umgebung zu enttäuschen.
Wir haben fünf notwendige Schritte entwickelt, denen Sie folgen sollten. Um diesen fünf Schritten zu folgen, benötigen Sie:
Kunden oder Benutzer, die mit Ihnen im Nachrichtenkanal chatten.
Der erste Schritt zur Nachrichtenautomatisierung ist das Verständnis der Chats, die Ihre Kundendienstvertreter und Verkäufer mit Ihren Kunden oder Benutzern haben.
Das Ziel dieses Schritts ist es, eine vage Vorstellung davon zu bekommen, welche möglichen Gewinne Sie erzielen können, indem Sie einige Gespräche automatisieren.
Für die erste Recherche fragen Sie das Business Development Team, den Vertrieb und die Kundenvertreter nach Anekdotaldaten. Sie werden überrascht sein, wie gestört Mitarbeiter durch sich wiederholende Nachrichten sein können.
Notieren Sie die Antworten, die die Mitarbeiter auf diese Fragen geben:
Was sind die häufigsten ersten Nachrichten oder Fragen, die sie im Chat erhalten? Wir nennen diese Onboarding-Nachrichten.
Was sind die häufigsten Probleme, auf die Ihr Kunden-Support-Team für Kunden oder Nutzer reagiert, mit denen Ihr Unternehmen bereits chattet? Wir nennen diese häufig gestellten Fragen (FAQs)
Wie oft werden die Antworten für Onboarding-Nachrichten oder FAQs genau gleich ausgegeben?
In diesem Stadium haben Sie eine ziemlich gute Vorstellung davon, welche Themen Sie vertiefen sollten, indem Sie sich frühere Chat-Gespräche ansehen. Vergangene Gespräche werden Ihnen helfen, zu verstehen, wo automatisierte Onboarding- und automatisierte Antworten von Nutzen sein können.
Der zweite Schritt zur praktischen Chat-Automatisierung besteht darin, Teile von Gesprächen zu finden, die Sie mit Hilfe von Chat-Automatisierungsregeln (für Onboarding-Nachrichten) oder der KI (für FAQs) automatisieren können. Um dies zu tun, finden Sie in Schritt 1 Musterchats der Onboarding-Nachrichten & FAQs, über die Sie von Ihrem Team erfahren haben.
Der beste Weg, um Beispiele für Onboarding-Nachrichten und FAQs zu finden, ist direkt auf Chats zu schauen. Obwohl es sinnvoll ist, durch E-Mails zu suchen, ist das aufgrund der unterschiedlichen Schreibweisen von E-Mails gegenüber dem Echtzeit-Chat nicht von großem Nutzen.
Wenn Sie einen Live-Chat auf Ihrer Website eingerichtet haben, ist das Überprüfen dieser Gespräche ein ausgezeichneter Ansatz. Wenn Sie bereits Geschäftskonten für die Messaging-App eingerichtet haben, können Sie'll an den folgenden Orten Datensätze Ihrer Chats finden:
Facebook: alle Unterhaltungen werden im Facebook Posteingang aufgezeichnet
WhatsApp: alle Unterhaltungen werden in der WhatsApp Business App aufgezeichnet
WeChat: alle Unterhaltungen werden auf der WeChat offiziellen Accounts Plattform aufgezeichnet
Zeile: alle Unterhaltungen werden in der Line@ 1 bis 1 Chat-App aufgezeichnet
Sobald Sie etwa 10 bis 20 Beispiele für Chat-Unterhaltungen für jede Onboarding-Nachricht und FAQ haben, die Sie automatisieren möchten, sind Sie bereit für den nächsten Schritt.
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Für die meisten Unternehmen sehen wir einige Fragen oder Themen, die so weit verbreitet sind, dass es am besten ist, sie für alle neuen Kontakte (Abonnenten) vorwegzunehmen.
Eine Automatisierung zum Onboarding hilft dabei, neue Kontakte in das Gespräch einzuführen. Es kann eine Nachricht sein, die einen Kontakt über ein Problem oder eine Frage informiert, die der Kontakt beantworten kann, um Ihnen zu helfen, schneller zu sein.
Bei der Wahl der zu sendenden oder zu stellenden Nachricht bei Ihrer ersten Onboarding-Automation berücksichtigen Sie die Chat-Automationsmatrix unten.
Stellen Sie sicher, dass Sie mit der Automatisierung von Nachrichten beginnen, bei denen die Wahrscheinlichkeit, dass Sie richtig liegen, hoch ist und die Kosten für einen Fehler niedrig sind.
Unser erstes Experiment war nur eine einfache Frage. Welche Sprache bevorzugst du, um in Englisch, Spanisch oder Chinesisch zu chatten? Es ist ganz einfach, eine einfache Onboarding-Automatisierung für dein Unternehmen zu erstellen.
1. Navigiere zu Einstellungen > Feld hinzufügen und erstelle ein Feld mit der bevorzugten Sprache des Kontakts.
2. Navigiere zu Umfragen > Umfrage hinzufügen und erstelle eine Umfrage, um einen Kontakt zu seiner bevorzugten Sprache zu befragen.
3. Navigiere zu Automatisierung > Regel hinzufügen und erstelle eine Regel, die die Umfrage an den Kontakt sendet, wenn er das Gespräch beginnt.
4. Navigiere zu Automatisierung > Regel hinzufügen und erstelle eine Regel, die den Kontakt einem deiner Respond.io-Plattformbenutzer zuweist, abhängig von der gewählten Sprache.
Das ist alles. Du hast deine erste Automatisierung erstellt.
Ein Wort der Warnung: Wir haben unsere ersten Experimente mit Onboarding-Automatisierungen in einer geschlossenen Umgebung durchgeführt, die unsere echten Benutzer nicht einbezog. Allerdings haben wir schnell gelernt, dass diese Methode die Zeit unseres Teams verschwendete (sie waren die Tester) und normalerweise nicht widerspiegelte, was tatsächlich in der realen Welt geschah. Experimentiere zuerst mit sehr leichter Automatisierung, wie der, die wir oben beschrieben haben, und teste sie an deinen echten Kontakten.
Wenn du bereit bist für etwas Komplexeres, haben wir auch eine Anleitung für komplexe Onboarding-Automatisierungen erstellt.
Jetzt, da du etwas zur Automatisierung der Kontaktanmeldung gemacht hast, lass uns einige vorgefertigte Antworten erstellen und automatisieren.
Sobald du deine Chat-Logs durchgegangen bist und eine gute Vorstellung von deinen häufig gestellten Fragen hast, ist es Zeit für vorgefertigte Antworten. Dies ist ein Test, um zu sehen, ob deine Antworten automatisiert werden können. Wenn deine Agenten deine vorgefertigten Antworten als ausreichend empfinden, dann funktionieren sie.
In unserem Fall sind die häufigsten Fragen zur Verbindung von Kanälen. Leute werden fragen: Wie kann ich WhatsApp mit deiner Plattform verbinden? Wie kann ich Line mit deiner Plattform verbinden? Die Antworten, die wir auf diese Fragen geben, sind einfach: Wir weisen sie auf die Dokumentation hin.
Der beste Weg, um mit dem Testen deiner vorgefertigten Antworten zu beginnen, ist, Snippets auf der Respond.io-Plattform zu erstellen. Snippets ist unser Name für vorgefertigte Antworten. Snippets, die du erstellst, können von Agenten verwendet werden, um Fragen zu beantworten.
Um ein Snippet zu erstellen, navigiere zu Snippets > Snippets hinzufügen.
Snippets haben einen Namen, eine Nachricht und ein Thema. Der Name wird verwendet, um das Snippet mithilfe des Befehls "/" im Messaging-Modul anzuzeigen. Die Nachricht ist der Text, der an den Kontakt gesendet wird. Das Thema ist optional, hilft jedoch, die Dinge organisiert zu halten, sobald du viele Snippets hast.
Um das Snippet-Kommando zu verwenden, navigiere zu das Nachrichtenmodul > tippe "/" > wähle das Snippet aus, indem du den Namen eingibst oder die Pfeiltasten nach oben und unten verwendest > drücke Enter.
Die Verwendung von Snippets ist ebenso einfach wie die Verwendung von vorgefertigten Antworten auf jeder anderen Plattform. Sobald du 10 bis 20 Snippets erstellt hast, von denen du denkst, dass sie funktionieren, ist es an der Zeit, deinen Agenten diese auszuprobieren. Dies ist ein wichtiger Schritt, bevor du mit der FAQ-Automatisierung beginnst.
Sobald du 10 bis 20 Snippets hast, die gut mit Agenten funktionieren, bist du bereit, die FAQ-Automatisierung hinzuzufügen. Hier kommt ein natürlicher Sprachprozessor (NLP) wie Dialogflow ins Spiel.
Sorgen Sie sich nicht um den ausgefallenen Namen. NLP ist Software, die ein wenig KI verwendet, um zu bestimmen, wie nah eine Phrase einer anderen ist. Jedes Mal, wenn jemand eine Frage stellt, vergleicht es sie mit den Fragen, die du für diese vorgefertigte Antwort hinzugefügt hast.
Wenn du mehr über die Verwendung von Dialogflow für die FAQ-Automatisierung mit respond.io erfahren möchtest, schau dir bitte unseren Beitrag über die Nutzung der Plattform zusammen mit Dialogflow an. Es gibt viele Tipps und Tricks, die man ausprobieren kann.
Niemand erwartet, dass du es beim ersten Mal richtig machst. Chat-Automatisierung ist ein Test- und Fehlerprozess, der es Organisationen erfordert, ihre Antworten besser zu variieren und das Feedback der Verbraucher zu automatisierten Chats zu analysieren, um ihr Design zu verbessern. Du möchtest dein Onboarding optimieren und verbessern, wie du Informationen in Snippets gruppierst, um vorgefertigte Antworten wirklich zu automatisieren.
Der Schlüssel zu einem erfolgreichen Chat-Automatisierungssystem ist die Fähigkeit der Organisation, basierend auf ihren Erkenntnissen aufzuzeichnen, zu bewerten und zu verbessern.
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Möchten Sie mehr über Chat-Automatisierung erfahren? Lesen Sie diese Artikel für praktische Tipps und Beispiele.
Iaroslav Kudritskiy ist Chief Operating Officer und Mitbegründer von respond.io, der das Wachstum und den Betrieb überwacht. Er hat seinen MBA-Abschluss an der Chinesischen Universität Hongkong und hatte zuvor Positionen bei Kodak Alaris, Xaxis und Light Reaction inne.
Unternehmen können nach 24 Stunden keine WhatsApp-Nachrichten mehr senden, es sei denn, sie verwenden eine WhatsApp-Nachrichtenvorlage. Erfahren Sie, wie Sie Nachrichtenvorlagen formatieren und senden, und erhalten Sie Beispiele.
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