Berücksichtigt man die automatische Zuweisung für Ihr Unternehmen? Sie sind am richtigen Ort! In diesem Leitfaden werden wir die automatische Zuweisung erläutern, sie mit der manuellen Zuweisung vergleichen und Strategien zur Steigerung der Effizienz des Teams und der Kundenkommunikation vorstellen. Wir werden auch die Bedeutung zuverlässiger Software für die automatische Zuweisung besprechen und essentielle Best Practices für deren Einrichtung vorstellen.
Automatische Zuweisung ist der Prozess der automatischen Verteilung von eingehenden Unterhaltungen an die richtigen Agenten innerhalb eines Teams. Dieser dynamische Ansatz erübrigt die Notwendigkeit manueller Eingriffe und ermöglicht eine schnelle und effiziente Zuordnung von Gesprächen, die auf vordefinierten Kriterien basieren.
Schauen wir uns den Unterschied zwischen manueller Zuweisung und automatischer Zuweisung an.
Es gibt zwei Arten von häufig auftretenden Gesprächszuweisungen: manuelle und automatische Zuweisung. Unten tauchen wir ein, wenn die manuelle Zuweisung verwendet wird und warum Sie eine automatische Zuweisung benötigen.
Die manuelle Zuordnung ist eine Methode, bei der Manager Gespräche ohne festgelegte Regeln mit menschlichem Urteilsvermögen verteilen. Dies umfasst die Zuweisung von Gesprächen basierend auf ihrem Wissen über die verfügbaren Ressourcen, die Fähigkeiten und die Fachkenntnisse der Agenten sowie die Dringlichkeit der Aufgaben und andere relevante Faktoren.
Kleine Unternehmen, die in ihren Anfangsphasen nur geringe Mengen eingehender Gespräche oder Unternehmen erhalten, setzen diese Methode häufig ein.
Das ist der Grund, warum Unternehmen, die in großem Maßstab kommunizieren möchten, mit der automatischen Zuweisung beginnen müssen.
Aus diesem Grund müssen Unternehmen, die eine Nachricht im Maßstab suchen, mit der automatischen Zuweisung beginnen. Erforschen wir die Vorteile der automatischen Zuordnung.
Unternehmen, die die automatische Zuweisung nutzen, verlassen sich auf Automatisierung, um Gespräche auf der Grundlage von vorgegebenen Regeln oder Kriterien zu verteilen. Diese Methode ist besonders vorteilhaft, wenn Unternehmen hohe Mengen an Nachrichten erhalten und mehrere Teams von Agenten haben.
Einer seiner Vorteile ist seine bemerkenswerte Fähigkeit, Fehlerraten zu reduzieren. Während die manuelle Zuweisung zu Fehlern wie fehlenden Gesprächen oder falschen Zuweisungen von Gesprächen neigt, sorgt die automatische Zuweisung für erhöhte Genauigkeit.
Zusätzlich kann ein automatischer Zuweisungsprozess angepasst werden, um Fairness und Einhaltung vordefinierter Regeln zu gewährleisten Dies führte zu einer gleichmäßigeren und unparteiischeren Gesprächsverteilung zwischen Agenten.
Da Gespräche sofort zugewiesen werden, können sich Agenten voll darauf konzentrieren, schnelle und effektive Antworten auf Kundenanfragen und Fragen zu geben. Gleichzeitig können Manager ihre Zeit für Aufgaben mit höherer Wertschöpfung einsetzen, wie zum Beispiel die Überprüfung von Gesprächen, die Verfeinerung von Workflows und Schulungsaktionen.
Jetzt, wo Sie wissen, wie Sie von automatischen Zuweisungen profitieren können, lassen Sie uns die verschiedenen Strategien erkunden, die Sie basierend auf Ihrem Anwendungsfall verwenden können.
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In diesem Abschnitt diskutieren wir Methoden zur Optimierung der automatischen Zuordnung für die Bedürfnisse und Prioritäten eines bestimmten Teams oder Kunden. Wenn Sie mehrere Teams haben, müssen Sie Chat-Routing-Strategien verwenden, bevor Sie zu automatischen Zuweisungsstrategien springen.
Lassen Sie uns die empfohlenen Strategien zur automatischen Zuweisung basierend auf Teamfunktion und Kundenstatus ansehen.
Durch effiziente Zuweisung von Gesprächen an den richtigen Agenten innerhalb eines Teams wird sichergestellt, dass Kunden mit dem besten Agenten für ihren Fall kommunizieren. Im Folgenden werden wir die automatische Zuweisungslogik erkunden, die Sie basierend auf der Teamfunktion verwenden können.
Vertriebsteams betrachten Kontakte als Leads. Da jedes Gespräch eine Gelegenheit für Vertriebsmitarbeiter ist, Leads zu konvertieren und Provisionen zu verdienen, ist eine ausgewogene Verteilung der Gespräche unter den Teammitgliedern entscheidend.
Um diese Ausgewogenheit zu erreichen, ist die Rundum-Zuweisung eine ausgezeichnete Strategie. Diese Methode stellt sicher, dass die Leads gleichmäßig unter allen Vertriebsmitarbeitern verteilt werden, sodass jeder Agent die gleiche Möglichkeit hat, Leads in Kunden umzuwandeln.
Unternehmen, die Support-Teams als Wettbewerbsvorteil betrachten, streben nach außergewöhnlichen Support-Erfahrungen. Um Kunden schnell mit einem Agenten zu verbinden, um ihr Problem zu lösen, weisen Sie eingehende Gespräche Agenten mit den wenigsten offenen Gesprächen zu.
Dieser Ansatz gewährt Agenten eine überschaubare Anzahl von Gesprächen, die gleichzeitig behandelt werden können, sodass sie sich intensiv auf jede Interaktion konzentrieren können. So erhalten Kunden schnellere Antworten und Auflösungen, was die Kundenzufriedenheit erhöht.
Für Unternehmen, die Support-Teams als Kostenstelle betrachten, ist Kostensenkung eine Priorität. In diesem Szenario bearbeiten Support-Agenten oft mehr Gespräche gleichzeitig als ihre Kollegen in hochqualitativen Support-Teams. Deshalb werden sie auch ermutigt, die Gespräche so schnell wie möglich abzuschließen.
Angesichts des übergreifenden Ziels der Kostensenkung ist die optimale automatische Zuweisungsmethode die Rundum-Zuweisung, die Gespräche nur den online befindlichen Agenten zuteilt. Dieser Ansatz stellt sicher, dass Gespräche gleichmäßig unter den verfügbaren Support-Agenten zugewiesen werden.
Nun, da Sie einige Strategien zur Zuordnung von Gesprächen basierend auf der Teamfunktion kennen, schauen wir uns an, wie Sie Gespräche basierend auf dem Kundenstatus zuteilen können.
Einige Unternehmen können von der automatischen Zuweisungslogik basierend auf dem Kundenstatus profitieren, da sie eine personalisierte Support-Erfahrung bieten. Lassen Sie uns einen Blick auf einige der Zuweisungslogiken werfen, die Sie implementieren können.
Wenn ein Kunde Sie kontaktiert, gibt es zwei mögliche Szenarien. Sie können entweder neu oder wiederkehrend sein.
Daher können Unternehmen neue Kunden neuen Agenten zuweisen und wiederkehrende Kunden mit einer Interaktionsgeschichte an den vorher zuständigen Agenten zuweisen.
Dies hilft Agenten, engere Beziehungen zu bestehenden Kunden aufzubauen und ein tieferes Verständnis ihrer Bedürfnisse und Präferenzen zu entwickeln. So können Kunden eine personalisierte und effektive Unterstützung erfahren.
Kunden mit hohem Wert sind wichtig, da sie erheblich zu den Einnahmen eines Unternehmens beitragen. Wenn man dies anerkennt, können Unternehmen, die ihnen Priorität einräumen wollen, Kunden mit hoher Wertigkeit einem speziellen Agenten zuweisen.
Mit einer dedizierten Agentenzuweisungsstrategie haben Kunden mit hohem Wert einen primären Ansprechpartner für all ihre Bedürfnisse.
Der Agent wird eng mit dem Kunden zusammenarbeiten, um seine Ziele oder Wünsche zu verstehen und eine personalisierte Beratung sowie Unterstützung anzubieten. Diese Zuweisungslogik kann auch verwendet werden, um hochwertige Leads zu priorisieren.
Inzwischen sollten Sie wissen, welche Strategie die beste für Ihr Unternehmen ist. Um eine automatische Zuweisungsstrategie zu implementieren, die perfekt auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens zugeschnitten ist, benötigen Sie eine Software mit leistungsstarken Automatisierungsfunktionen.
Sie sollte es Ihnen ermöglichen, automatische Zuweisungsworkflows mit verschiedenen Strategien zu erstellen, unabhängig von der Komplexität Ihrer Prozesse. In dieser Hinsicht lassen Sie uns schauen, wie Respond.io Ihnen helfen kann, Ihre gewünschte automatische Zuweisungsstrategie zu erreichen.
Respond.io ist eine Kundenmanagement-Software, die es Ihnen ermöglicht, alle Kommunikationskanäle, die Ihre Kunden nutzen, zu verbinden. Dies umfasst Instant-Messaging-Kanäle wie WhatsApp, Instagram, Facebook Messenger und Telegram sowie traditionelle Kanäle wie E-Mail, Webchat und SMS.
Es ermöglicht Ihnen, Ihren Kunden ein wahres Omnichannel-Erlebnis zu bieten, Broadcast-Nachrichten auf mehreren Kanälen zu senden, die Agentenleistung mit umfassenden Berichten zu verfolgen und vor allem, fortschrittliche Automatisierung aufzubauen.
Mit den Workflows von respond.io können Sie Automatisierungen für komplexe Geschäftsprozesse von Grund auf oder über Vorlagen erstellen. Sie können jede der Strategien, die wir zuvor besprochen haben, mit erweiterten Einstellungen anwenden, wie z.B. nur Gespräche an Online-Agenten zuzuweisen und maximale Konversationslimits pro Agent festzulegen.
Nun, da Sie wissen, was respond.io tun kann, werden wir einige der besten Praktiken erkunden, die Sie beim Erstellen Ihres automatischen Zuweisungs-Workflows anwenden können.
Die Festlegung realistischer Erwartungen kann die Kundenzufriedenheit während der Wartezeiten erhöhen und die negativen Auswirkungen unerfüllter Erwartungen minimieren.
Lassen Sie uns einige Best Practices erkunden, die Ihnen helfen werden, die Erwartungen Ihrer Kunden effektiv zu verwalten.
Manchmal kann es ein paar Minuten dauern, um zu antworten, nachdem die Konversation automatisch zugewiesen wurde. Jedoch könnten Kunden aufgrund fehlenden Kontexts das Gespräch verlassen in der Annahme, dass sich niemand um sie kümmert.
Dies kann behoben werden, indem Sie einfach eine Nachricht senden, die darauf hinweist, dass die Konversation einem Agenten zugewiesen wurde. Die Nachricht kann den Namen des Agenten und die erwartete Antwortzeit enthalten.
Auf diese Weise bieten Sie den Kunden ein Gefühl der Sicherheit, dass sie bald in einem Gespräch mit einem menschlichen Agenten sein werden. Infolgedessen neigen sie dazu, geduldig auf eine Antwort zu warten.
Nicht alle Unternehmen arbeiten rund um die Uhr. Während einige regelmäßige Kunden möglicherweise von Ihren Geschäftszeiten wissen, könnten andere dies nicht tun. Um dies zu beheben, ist es wichtig, die Kunden darüber zu informieren, dass Sie außerhalb Ihrer Geschäftszeiten nicht verfügbar sind.
Ihre Nachricht kann Ihre Geschäftszeiten und die erwartete Antwortzeit enthalten. Das hält die Kunden informiert und hilft, potenzielle Frustrationen in Wartezeiten zu minimieren. Vergessen Sie nicht, die Kunden darüber zu informieren, dass sie Unterstützung von den Agenten erhalten werden, sobald Hilfe verfügbar ist.
Wenn Agenten ihre maximale Kapazität erreicht haben, dauert es länger als gewöhnlich, bis Gespräche einem Agenten zugewiesen werden. Dies kann dazu führen, dass Kunden das Gespräch vorzeitig beenden, in der Annahme, dass sie keine notwendige Unterstützung erhalten werden.
Um dieses Problem zu lösen, senden Sie eine Überlastungsnachricht, um sie darüber zu informieren, dass Sie derzeit einen hohen Anfragevolumen haben. Ihre Nachricht kann eine Entschuldigung für die Verzögerung, eine Aktualisierung ihrer Warteschlangenposition und eine geschätzte Antwortzeit enthalten.
Dies versichert den Kunden, dass ihre Anliegen erkannt und nicht ignoriert werden. Indem sie den Grund für das Warten verstehen, gewinnen die Kunden einen Kontext, der oft entscheidend ist, dass sie das Gespräch nicht zu früh verlassen.
Wie Sie sehen können, ist es wichtig, die richtige Strategie zu haben und bewährte Verfahren zu implementieren, um Gespräche effektiv automatisch zuzuweisen. Vor allem benötigen Sie eine Software, die es Ihnen ermöglicht, Automatisierung für komplexe Geschäftsprozesse zu erstellen.
Wenn Sie eine robuste Software für das Kundenkommunikationsmanagement benötigen, dann ist respond.io die richtige Wahl für Sie. Testen Sie respond.io kostenlos und erleben Sie eine leistungsstarke Automatisierung wie keine andere Plattform!
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Gabriella ist Content Writer bei respond.io, spezialisiert auf WhatsApp seit 2022. Bewaffnet mit einem Bachelor in Kommunikation, hat Gabriella ihre Fähigkeiten als Marketing-Spezialist bei einem Webhosting-Unternehmen geschärft. Ihr profundes Wissen über Messaging-Apps, die SaaS-Industrie und das Kundenverhalten macht ihre Artikel zu unverzichtbaren Leitfäden für technologieaffine Unternehmen.
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