Srikandi هي وكيل معتمد لموتورز ميتسوبشي في إندونيسيا، حيث تمتلك وجودًا قويًا مع 47 فرعًا في جميع أنحاء البلاد. تقدم مجموعة واسعة من سيارات Mitsubishi للبيع وخدمات السيارات الشاملة، بما في ذلك صيانة السيارات، وإصلاحات الهيكل، وتأجير السيارات وخيارات التمويل المخصصة.
المشكلة
لدى كل من 47 فرعًا لـ Srikandi قسم مبيعات ودعم خاص بها. كان أحد التحديات الرئيسية التي واجهتها هو أن الوكلاء استخدموا أرقام هواتفهم الشخصية للتواصل مع العملاء عبر WhatsApp. أدى هذا الاتصال اللامركزي إلى عبء عمل غير متساوٍ بين الوكلاء، وتجارب عملاء غير متسقة عبر المواقع، وصعوبات للمديرين في مراقبة المحادثات.
حل respond.io
كانت Srikandi تبحث عن حل فعال لتوحيد اتصالات العملاء. أرادت أن يتصل العملاء بالعمل مباشرة بدلاً من وكلاء فرديين، وأن يقوم الوكلاء بالرد على محادثات العملاء من منصة واحدة.
كما احتاجت إلى منصة يمكنها تعيين المحادثات تلقائيًا للوكلاء لتوزيع عبء العمل بالتساوي، فضلاً عن تزويد المديرين بأدوات للمراقبة، مما يتيح لهم متابعة وتقييم أداء الوكلاء بسهولة.
بالإضافة إلى ذلك، كانت Srikandi تسعى إلى قدرات لإرسال رسائل جماعية، بهدف تعزيز منتجاتها وخدماتها لجمهور أوسع بشكل فعال.
لتلبية هذه المتطلبات، قامت Srikandi بتقييم أربعة مقدمي حلول. في النهاية، اختارت Srikandi respond.io، منجذبة إلى قاعدة عملائها المثيرة للإعجاب وتطبيقها المحمول القوي الذي عكس الألفة والراحة التي اختبرها الوكلاء عند استخدام WhatsApp على هواتفهم.
تم ربط WhatsApp Cloud API و Facebook Messenger بمنصة متعددة القنوات
أرادت Srikandi رقم WhatsApp رسميًا واحدًا مرتبطًا بأعمالها، لذا اعتمدت رقم هاتف WhatsApp واحدًا لجميع الفروع الـ 47. قاد ذلك الشركة إلى ربط WhatsApp Cloud API بـ respond.io.
علاوة على ذلك، لاستغلال إعلانات النقر للدردشة على Facebook، أوصت respond.io بدمج Facebook Messenger أيضًا لضمان توحيد جميع قنوات اتصال العملاء في مكان مركزي.
استخدمت الرسائل الجماعية للترويج للمنتجات والخدمات
الآن بعد أن حصلت على الحل متعدد القنوات الذي تحتاجه، واجهت Srikandi مشكلة أخرى. نظرًا لأن العملاء اعتادوا على التواصل مع الوكلاء على أرقامهم الشخصية، فإنهم نادرًا ما اتصلوا بالشركة عبر رقم WhatsApp التجاري الجديد.
في خطوة استراتيجية لزيادة الوعي بالعلامة التجارية وتعزيز التفاعل، بدأت Srikandi في الاستفادة من قوة بث WhatsApp وخصائص التقسيم من respond.io. من خلال إرسال رسائل مصممة وفقًا لاهتمامات جهات الاتصال، تتفاعل الشركة بفاعلية مع العملاء الحاليين والجهات المحتملة من خلال رقم WhatsApp الرسمي لها.
تم توجيه المحادثات وتعيينها تلقائيًا
مع توجيه جميع المحادثات الواردة إلى مكان واحد، كانت Srikandi بحاجة إلى طريقة فعالة لتعيين العملاء المحتملين والعملاء للوكلاء تلقائيًا. باستخدام منشئ أتمتة Workflows في respond.io، تقوم تلقائيًا بتوجيه العملاء المحتملين والعملاء إلى فرعهم المفضل وتعيينهم لوكيل مبيعات أو دعم.
بالإضافة إلى ذلك، أرادت Srikandi أن يتم التعامل مع كل عميل محتمل بواسطة نفس الوكيل طوال رحلتهم البيعية حتى يستطيع الوكلاء تقديم اهتمام شخصي وبناء العلاقات والثقة. حقق ذلك من خلال ميزة تعيين الوكلاء المخصصة من respond.io. تم تنفيذ ذلك أيضًا للعملاء VIP لضمان حصولهم على خدمة عملاء ممتازة من أفضل الوكلاء.
تمكن المديرون من مراقبة الوكلاء في الوقت الحقيقي
يوفر وحدة التقارير في Respond.io للمديرين رؤية حول أنشطة الوكلاء. تمكن المديرون من مراقبة جميع المحادثات الجارية، مما يضمن اتباع الوكلاء لمعايير الاتصال وإرشادات الشركة. سمح هذا الإشراف بـ تدخلات في الوقت المناسب عند الحاجة، مما يضمن تفاعلات عالية الجودة ومتسقة مع العملاء عبر جميع الفروع.
لقد أحدثت respond.io ثورة في مشهد اتصالات العملاء لدينا. الآن، مع منصة واحدة، نقوم بمراقبة وإدارة محادثات WhatsApp للمبيعات والدعم عبر 47 فرعًا، مما يحل محل السجلات المتناثرة بسجل مركزي وفعال. — C. Lesmana، مدير تكنولوجيا المعلومات في Srikandi
النتائج
خلال خمسة أشهر، أظهر اعتماد Srikandi لـ respond.io تحسينات ملحوظة. قامت بإرسال 20,100 رسالة ترويجية، مما أدى إلى زيادة بنسبة 125% في محادثات العملاء. تشير هذه الزيادة إلى أن استراتيجيتها الجماعية نجحت في تشجيع العملاء على الاتصال بالشركة عبر رقم WhatsApp الرسمي بدلاً من أرقام الوكلاء الشخصية.
لقد أدارت قدرات الأتمتة في respond.io بفاعلية الزيادة في المحادثات حيث تم توجيه 88% منها تلقائيًا إلى الفرع الصحيح وتعيينها للوكيل المناسب. هذا قد قلل بشكل كبير من خطر تجاوز المحادثات، مما أسهم في تجربة عملاء أكثر رضا.
وأفضل ما في الأمر أن العدد الكبير من المحادثات أدى إلى المزيد من فرص التحويل، مما ساهم في زيادة الإيرادات بنسبة 23%. هذا يبرز فعالية استراتيجيات الاتصال والانخراط الجديدة لـ Srikandi، مستغلاً respond.io من أجل نمو الأعمال.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
