كيف استخدمت قهوة لامارسا التجارة عبر الدردشة لزيادة المبيعات في 6 دول بنسبة 50%

قهوة لامارسا هي من بين أكبر تجار معدات القهوة في ماليزيا، حيث تحمل علامات تجارية متميزة مثل Rocket Espresso وLa Marzocco وMahlkönig والمزيد. تخدم العملاء من B2B وB2C من بروناي وسنغافورة والفلبين وتايوان وأستراليا فضلاً عن السوق المحلي

‍

المشكلة

مع نمو أعمالها، واجهت قهوة لامارسا صعوبة في التعامل مع تدفق استفسارات المبيعات والطلبات والاستفسارات بعد البيع عبر واتساب. أرادت حل الاستفسارات بكفاءة، وأتمتة المهام، واستهداف الجهات المناسبة للبث على القناة.

كما أرادت الوصول إلى العملاء عبر قنوات المراسلة الشعبية الأخرى في أسواقها وخلق وصول خاص للبائعين المخصصين للعملاء ذوي القيمة العالية.

‍

حل Respond.io

عندما كانت قهوة لامارسا تبحث عن مزود حلول المراسلة التجارية الذي يمكن أن يبسط التواصل مع العملاء ويقلل من دورة المبيعات باستخدام الأتمتة، أوصى أحد عملاء Respond.io بالمنصة.

تمركز الاتصالات متعددة القنوات

كانت قهوة لامارسا تتحدث مع العملاء عبر تطبيق WhatsApp Business. ومع ذلك، كانت إمكانية وصول المستخدمين المحدودة تعني أن عددًا قليلاً فقط من الوكلاء يمكنهم التعامل مع محادثات المبيعات في نفس الوقت.

أوصت Respond.io بالانتقال إلى WhatsApp API وربطه بالمنصة للوصول المتعدد المستخدمين بشكل أكبر. كما قامت قهوة لامارسا بتوصيل فيسبوك وإنستغرام كنقوص للنقر للدردشة على كليهما لجذب العملاء. ثم أنشأت دردشة على الويب وروابط WhatsApp للنقر للدردشة لموقعها على Respond.io لتشجيع التفاعل.

بدلاً من التبديل بين منصات المراسلة وإمكانية فقدان الرسائل، أصبحت الوكلاء الآن يتحدثون عبر القنوات على منصة واحدة. يمكنهم أيضًا تحديد العملاء العائدين حتى لو تواصلوا عبر قناة متصلة أخرى.

تم تنفيذ استراتيجيات التوجيه للعملاء وVIPs

في السابق، كان الوكلاء يحددون يدويًا طبيعة الاستفسارات وينقلونها إلى الفرق المعنية. أدى ذلك إلى تأخير أوقات الاستجابة وكان يعني أن قهوة لامارسا كانت معرضة لفقدان العملاء المحتملين بسبب المنافسين الذين استجابوا بشكل أسرع.

هنا تأتي أتمتة العمليات من Respond.io. الآن، يختار العملاء فئة الاستفسار من قائمة، وتقوم عمليات بتوجيه لهم إلى الفريق المعني. وفي الوقت نفسه، تقوم على الفور بتعيين العملاء ذوي القيمة العالية إلى مبيعاتهم المخصصين.

إذا كان الوكلاء بعيدين أو مشغولين، فإن الرسائل الآلية عن الانقطاع تدير توقعات العملاء وتؤكد للعملاء المحتملين أن هناك استجابة.

تم تقسيم العملاء لدقة استهداف البث

لأول مرة، يمكن لقهوة لامارسا تقسيم جهات الاتصال المستوردة والجديدة بسهولة حسب فئة العملاء ومعايير أخرى. هذا يسمح لها بإرسال رسائل جماعية مستهدفة حول الترويجات، وإشعارات الطلبات المسبقة، وتحديثات الشحن والمزيد عبر واتساب.

من خلال Respond.io، يمكنها حتى بث عملاء مهتمين معينين لم يقوموا بالتواصل مع الشركة أولاً أو إضافة قهوة لامارسا إلى قائمة اتصالاتهم في واتساب. بهذه الطريقة، يمكنها تنمية جهات الاتصال من بداية دورة المبيعات.

تتم مراقبة المحادثات وقياسها لتحسين الجودة

كان الوكلاء يتحدثون في البداية مع العملاء عبر هواتفهم الشخصية. لم يكن لدى المديرين أي معلومات عن ما كانوا يقولونه أو مدى طول الوقت الذي يستغرقونه للرد على العملاء أو حل المحادثات.

يتيح Respond.io للمديرين مراقبة المحادثات المباشرة والتدخل لتوجيه الوكلاء إذا لزم الأمر. يمكنهم أيضًا الوصول إلى تحليلات قيمة مثل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل لتحميل الوكلاء المسؤولية وتحديد أهداف الأداء.

«في وقت قصير، تمكن Respond.io من حل المشكلات التي كنا نواجهها لسنوات. قمنا بالتسجيل في خطة المؤسسات للحصول على مدير نجاح العملاء مخصص، يساعدنا في الاستفادة القصوى من المنصة. يفقد العملاء بسرعة اهتمامهم عندما يشعرون أنهم يتحدثون إلى روبوت. يتيح لنا Respond.io التوازن بين الأتمتة ولمسة الإنسان حتى نتمكن من تلبية توقعات العملاء مع تجاوز أهدافنا.” — كلوديا تان، أحد مالكي قهوة لامارسا

النتائج

منذ إضافة روابط النقر للدردشة على الويب وواتساب لموقعها الإلكتروني، حصلت قهوة لامارسا على 10 أضعاف عدد العملاء المحتملين في كل ربع.

أدى دمج جميع القنوات على Respond.io وضبط استراتيجيات التوجيه والتوزيع بمرور الوقت إلى تحسين أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 38% منذ أن بدأت قهوة لامارسا في تتبع هذه المقياس. استراتيجيات الحلول قيد التنفيذ حاليًا.

في نهاية المطاف، كان هذا قد انترجم إلى زيادة المبيعات بنسبة 50% من ربع إلى ربع في أقل من عام. تدعي قهوة لامارسا أن هذا النجاح يعود جزئيًا إلى تحسين استحواذ العملاء والاحتفاظ بهم بفضل Respond.io.