كيف استخدم قهوة لامارسا تجارة الدردشة لتعزيز المبيعات عبر 6 بلدان بنسبة 50%

إن لمارسا كوبن من بين أكبر تجار التجزئة في ماليزيا لمعدات القهوة، وهم يحملون العلامات التجارية الرئيسية مثل روكت إسبرسو ولا مارزوكو وماكلوكو نيج وغيرها. وهي تخدم عملاء B2B وB2C من بروني وسنغافورة والفلبين وتايوان وأستراليا وكذلك السوق المحلية.

نص التعريف

المشكلة

مع نمو أعمال شركة قهوة لامارسا، واجهت صعوبة في التعامل مع تدفق استفسارات المبيعات والطلبات والاستفسارات بعد البيع عبر WhatsApp. وأراد حل الاستفسارات بكفاءة، وأتمتة المهام، واستهداف جهات الاتصال المناسبة للبث على القناة.

كما أرادت الوصول إلى الزبائن عبر قنوات الرسائل الشعبية الأخرى في أسواقها وإيجاد إمكانية وصول خاصة إلى المبيعات المخصصة للعملاء ذوي القيمة العالية.

نص التعريف النهائي

الحل المستجيب

عندما كان Lamarsa Coffee يبحث عن حلول رسائل تجارية يمكن أن تسهل الاتصال بالعملاء وتقصر دورة مبيعاته بالأتمتة، استجاب لذلك. o أوصى العميل بالمنصة.

نظمت التواصل بين القنوات بشكل مركزي.

كانت قهوة لامارسا تتحدث مع الزبائن عبر تطبيق WhatsApp. غير أن محدودية الوصول إلى المستعملين تعني أن عددا قليلا فقط من الوكلاء يستطيعون التعامل مع محادثات المبيعات في كل مرة.

توصيها Respond.io بالانتقال إلى WhatsApp API وتوصيلها بالمنصة لزيادة الوصول المتعدد المستخدمين. قام Lamarsa Coffee أيضا بتوصيل الفيسبوك و Instagram كإعلانات للدردشة على كل من زبائن الأقراص. ثم قام بإنشاء دردشة على الويب وروابط نقرة-دردشة على الواتسآب لموقعه على الإنترنت على الاستجابة.io لتشجيع المشاركة.

وبدلا من التبديل بين منصات الرسائل والرسائل التي يحتمل أن تكون مفقودة، أصبح لدى الوكلاء الآن محادثات عبر القنوات على منصة واحدة. يمكنهم أيضا التعرف على العملاء العائدين حتى إذا كانوا يتصلون على قناة متصلة أخرى.

وتم تنفيذ استراتيجيات توجيه العملاء وكبار الشخصيات

وكان الوكلاء الذين استخدموا في السابق لتحديد طبيعة التحقيقات يدوياً وإحالتها إلى الأفرقة ذات الصلة. وأدى ذلك إلى تأخير شديد في وقت الاستجابة، الأمر الذي أدى إلى احتمال خسارة عملاء محتملين للمنافسين الذين استجابوا بشكل أسرع.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه الأتمتة جواب.io سير العمل. الآن، يختار العملاء فئة الاستفسار من قائمة، وتقوم عمليات بتوجيههم إلى الفريق المعني. وفي غضون ذلك، يقوم على الفور بتعيين عملاء عالي القيمة لبائعيهم المتفانيين.

إذا كان الوكلاء بعيدين أو مشغولين، فإن الرسائل الآلية تدير توقعات العملاء وتضمن احتمالات الاستجابة.

تم تجزئة العملاء من أجل استهداف البث الدقيق

للمرة الأولى، يمكن لمارسا كوب قهوة بسهولة الجزء المستوردة و جهات اتصال جديدة حسب فئة العملاء والمعايير الأخرى. وهذا يتيح له إرسال رسائل مستهدفة بالجملة حول الترقيات والإشعارات السابقة للطلب وتحديثات الشحن وأكثر من WhatsApp.

من خلال الاستجابة. o ، بل إنها قادرة على البث إلى بعض الاحتمالات المهتمة التي لم ترسل رسالة إلى الشركة أولاً أو أضافت قهوة لامارسا إلى قائمة جهات الاتصال الخاصة بها. وبهذه الطريقة، يمكنها أن تعزز الاتصالات منذ بداية دورة المبيعات.

يتم رصد المحادثات وقياسها من أجل تحسين الجودة

وكان الوكلاء يتحدثون في البداية مع الزبائن على هواتفهم الشخصية. ولم يكن لدى المديرين رؤى ثاقبة لما كانوا يقولونه أو المدة التي يستغرقونها للرد على العملاء أو لحل المحادثات.

وتسمح الاستجابة بالمديرين برصد المحادثات المباشرة والتدخل لتوجيه الوكلاء عند الضرورة. ويمكنها أيضا الحصول على تحليلات قيِّمة مثل الاستجابة الأولى وأوقات اتخاذ القرار لمساءلة الوكلاء وتحديد أهداف الأداء.

"في وقت قصير، تمكن المجيب.يو من حل المشاكل التي كنا نواجهها لسنوات طويلة. وقمنا بالتسجيل لخطة المؤسسة للحصول على مدير مكرس لنجاح العملاء، الذي يساعدنا على الاستفادة من المنصة إلى أقصى حد. وسرعان ما يفقد الزبائن اهتمامهم عندما يشعرون بأنهم يتحدثون مع روبوت. إن الاستجابة تتيح لنا التوازن بين التشغيل الآلي واللمسة البشرية حتى نتمكن من تلبية توقعات العملاء بينما نتجاوز أهدافنا". - كلوديا تان، الشريك في ملكية قهوة لامارسا

النتائج

منذ أن أضيفت وصلات WatsApp للنقر إلى الدردشة إلى موقعها على شبكة الإنترنت، اكتسب Lamarsa Coffee 10 مرات أكثر كل ثلاثة أشهر.

توحيد جميع القنوات عند الاستجابة. o وتعديل استراتيجيات التوجيه والتكليف بمرور الوقت قد حسنا أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 38 في المائة منذ أن بدأ لامارسا كوب تتبع هذا المقياس. ويجري حاليا وضع استراتيجيات للحل.

وفي نهاية المطاف، أدى ذلك إلى زيادة المبيعات بنسبة 50 في المائة من الربع إلى الربع في أقل من عام. ويعتمد لامارسا كوب هذا النجاح جزئياً على تحسين اقتناء الزبائن والاحتفاظ بهم الذي مكّنته المجيبة.