كيف قامت Yoho بتركيز 6 قنوات دعم لتحسين أوقات استجابة الدردشة بنسبة 84%.

يوهو كانت رائدة في مجال التجارة الإلكترونية في هونغ كونغ عندما بدأت ببيع الإلكترونيات الاستهلاكية والأجهزة المنزلية في عام 2013. وهي اليوم من بين أكبر منصات التجارة الإلكترونية في المنطقة من حيث حركة صفحات الإنترنت والمبيعات عبر الإنترنت في فئتها. واستحوذ يوهو على 5.6% من حصة السوق في 2020/2021 وكان الطلب من العملاء في هونغ كونغ وفي الصين القارية هو الغالب.

ولدى الشركة أيضا ثلاثة مواقع للبيع بالتجزئة في كاولون وجزيرة هونغ كونغ، تستأثر بنسبة 20 في المائة من مجموع مبيعاتها. ويوسع نموذجه الخاص بالاندماج عبر الإنترنت من فرص الأعمال التجارية في كلا السوقين ويوفر للزبائن تجارب تسوق ممتعة في كلا العالمين.

‍

المشكلة

في البداية، ركز يوهو في معظمه على معالجة الاستفسارات عبر المحادثة على شبكة الإنترنت، وأكثر قنوات الدعم شعبية لدى العملاء. ونتيجة لذلك، تم في بعض الأحيان تجاهل الاستفسارات على قنوات مثل واتس آب وويتشات. فاتصلت بـ respond.io للحصول على صندوق الوارد المركزي للتعامل مع المحادثات على كلا التطبيقين من أجل تحسين أوقات الاستجابة.

غير أن يوهو و respond.io عمقا تعاونهما بسرعة مع نمو الأعمال. وتواجه معالجة حجم أكبر من الاستفسارات على ست قنوات للرسائل تحديا كبيرا. وبالإضافة إلى إضفاء الطابع المركزي على قنواته، أراد يوهو أيضا اتخاذ قرارات تستند إلى البيانات للحد من أوقات الاستجابة وتحسين تجربة الدعم.

‍

الحل المستجيب

ولما كان عدد قليل جدا من منصات الرسائل التجارية يدعم التكامل بين نظام WeChat، فقد اتصلت شركة Yoho بالاستجابة لإيجاد حل شامل لتحديات الرسائل التي تواجهها.

تم توجيه المحادثات على جميع القنوات إلى صندوق الوارد الواحد.

خصص فريق دعم يوهو معظم وقته واهتمامه لدردشة الويب، حيث يتلقى معظم استفسارات العملاء. كانت قنوات الدعم الأخرى مثل WeChat و WhatsApp و Instagram و Facebook Messenger والبريد الإلكتروني تُتحقق منها بشكل متقطع، مما أدى إلى تأخير الردود.

قام Yoho بترقية حسابه تطبيق الأعمال على WhatsApp إلى API WhatsApp. قام بتوصيل واتسآب API و WeChat بالرد على .io حتى تتدفق المحادثات على كلا القناتين إلى صندوق الوارد واحد لتسهيل التتبع والمتابعة. ثم قام Yoho بتوصيل جميع القنوات المتبقية، بما في ذلك تغيير دردشة الويب الخاصة به من مزود مختلف إلى respond.io.

بالإضافة إلى تقديم دعم متعدد القنوات على منصة واحدة، يسهل respond.io القدرة على التعرف على العملاء العائدين على أي قناة وتجهيز كل سياقهم للرجوع إليه.

إن تقصير وقت الاستجابة يمنع العملاء من إرسال استفسارات مزدوجة عبر القنوات عندما يكون صبرهم على الرد. يقوم الوكلاء بتناول جميع الاستفسارات بشكل منتظم ولم يعد يهدر الوقت في المحادثات المكررة.

تم إنشاء أماكن عمل منفصلة لفئات الدعم الأساسية

وفي البداية، غمرت جميع أنواع الاستفسارات مختلف القنوات. من أجل تحسين إدارة المحادثات وتتبع الأداء بشكل أكثر دقة، أنشأ Yoho ثلاثة أماكن عمل في respond.io.

ويتعامل كل مكان عمل مع فئة محددة من المحادثات: الاستفسارات العامة، والضمانات، والدعم بعد البيع لمنشآت الأجهزة. كما أن كل مكان عمل لديه قنواته الخاصة، بما في ذلك رقم WhatsApp مخصص لخدمة ما بعد البيع لإرسال رسائل القالب للعملاء لتعيين مواعيد التركيب.

يمكن التشغيل الآلي من تسريع حل المشكلات في اللغات المفضلة للعملاء.

لتحسين أوقات الدقة، استجابات Yoho التلقائية للاستفسارات العامة الشائعة على محادثة الويب، WhatsApp و WeChat مع بادار.io منشئ التشغيل الآلي لمسار العمل .

أولاً، حدد العملاء في أي قناة لغتهم المفضلة من قائمة الاستفسار. يقدم Yoho الدعم باللغة الإنكليزية وكذلك باللغة الصينية التقليدية والمبسطة لتلبية الاحتياجات اللغوية المختلفة.

ثم حدد العملاء فئة استفسار. وتتبع الاستفسارات الشائعة طريقا للخدمة الذاتية مع الأسئلة الشائعة المؤتمتة أو تعيد توجيهها إلى الأقسام ذات الصلة على موقعها الشبكي. المشكلات الأكثر تعقيداً هي الموجه و المعين لدعم الوكلاء الذين يتكلمون بطلاقة بجميع اللغات الثلاث.

يتم استرداد فرص المبيعات والتعزيز عن طريق الدعم

وفي أي وقت من الأوقات، يوجد لدى يوهو ما يزيد على 000 20 وحدة من وحدات حفظ المخزونات. عندما يكون العنصر خارج المخزون، يستفسر الزبائن عن مدى توافره أو إعادة خزنه. وكثيرا ما تترجم الردود المتأخرة إلى خسارة في المبيعات مع تحول الزبائن إلى المنافسين.

والآن، يوصي الوكلاء فورا بمنتجات بديلة ويتقاسمون الترقيات ذات الصلة لتشجيع الشراء. فعلى سبيل المثال، يتمتع العملاء الذين ينفقون 400 دولار من دولارات هونغ كونغ أو أكثر على إيصال واحد بخصومات إضافية أو عروض خاصة.

وعندما يبلغهم الوكلاء بذلك، من المرجح أن يضيف العملاء الذين يقتربون من ذلك المبلغ المزيد من السلع إلى عرباتهم لتأهيلهم للحصول على العرض.

نقاط ضعف الدعم محددة مع التحليلات

أراد يوهو أن يحسن بشكل جذري زمن الاستجابة والاستقرار. غير أنه يفتقر إلى رؤية عامة لاتجاهات المحادثات وأداء الوكلاء. وكانت بياناته مبعثرة على منصات المراسلة أو مقتصرة على المقاييس القليلة التي قدمها موفر الدردشة الأصلي على الشبكة.

مع respond.io، يتمتع المديرون برؤى تفصيلية ونظرة عامة على أداء الوكلاء ومجموعاتهم. ومع تحديث أعباء عمل الوكلاء في الوقت الحقيقي، يستطيع المديرون تخصيص موارد إضافية إذا لزم الأمر.

تقارير الاتجاهات الطويلة الأجل عن فترات الدعم القصوى، وأنواع المحادثات وأوقات الاستجابة والاستبانة تمكن المديرين من تحديد مجالات التحسين وإعادة التصنيف لتحسين الأداء.

وتمثل التجارة الإلكترونية نحو 80 في المائة من مجموع المبيعات، وبالتالي فإن توفير مستوى عال من خدمات العملاء على الإنترنت أمر حاسم بالنسبة لنا. يساعدنا Respond.io في تحسين جودة خدماتنا عبر جميع قنوات الدعم، من البريد الإلكتروني ومحادثة الويب إلى تطبيقات الرسائل المفضلة لدى زبائننا. نحن نقدر الأتمتة السهلة الاستخدام وقدرتها على قياس الأداء بشكل دقيق للمرة الأولى. وهذا يسمح لنا باتخاذ خطوات ملموسة لتحسين نتائجنا“. - تيتسو هو، المدير التقني للمنتجات في يوهو هونغ كونغ.

‍

النتائج

ومع توحيد جميع المحادثات في الرد على الاستبيان، لم تعد استفسارات العملاء غير معروفة. كما أن أماكن العمل المنفصلة تسمح لشركة يوهو بإدارة قنواتها على نحو أفضل ورصد أداء فرادى الأفرقة.

استغرقت أوقات الرد على تطبيقات المراسلة من 24 إلى 48 ساعة. ويبلغ متوسط الاستجابة الأولى عبر جميع القنوات الآن 5 ساعات و 43 دقيقة، أي أسرع بنسبة 84 في المائة تقريبا من متوسط وقت الاستجابة السابق البالغ 36 ساعة.

وفي غضون ذلك، لا يسمح التشغيل الآلي لأسئلته لفريق الدعم إلا بالتركيز على مسائل الدعم العاجلة أو المعقدة. وهو الآن يطبع متوسط وقت الاستدانة 11 ساعة، بعد 16 ساعة. إن خدمة العملاء السريعة والكفؤة تلهم ولاء العملاء واستعمال الخدمة المتكررة. وخلال فترة أربعة أشهر، شهد يوهو نموا بنسبة 9 في المائة في الأعضاء.

يبحث يوهو الآن في إرسال بث ترويجي للعملاء وأتمتة استرداد العربات المتروكة كخطوة تالية في رحلته مع Respond.io.

‍