شروى هي منصة التجارة الاجتماعية المصرية التي تأسست في أوائل عام 2022 لمكافحة آثار التضخم في المنطقة. تسمح للعملاء في القاهرة والمدن القريبة بشراء الأساسيات المنزلية مثل البقالة بأسعار الجملة من خلال تقديم طلبات جماعية مع أصدقائهم وعائلاتهم.
يمكن للعملاء تقديم الطلبات عبر موقع شروى أو عبر واتساب. تعمل شروى مباشرة مع الموردين والمصنعين المحليين للحصول على صفقات رائعة وتنسق عمليات التسليم مع أسطول من السائقين. تهدف إلى توسيع خدماتها على المستوى الوطني في المستقبل القريب.
المشكلة
كنشاط تجاري جديد، كان على شروى إنشاء قنوات اتصال مع أصحاب المصلحة الرئيسيين: العملاء والموظفين العمليين مثل الموردين وسائقي التوصيل.
احتاجت إلى منصة يمكنها دعم التواصل متعدد القنوات مع أتمتة الدردشة لتعظيم قدرات فريقها الصغير. كما كانت بحاجة إلى مكون تحليلي لمراقبة الوكلاء وتتبع اتجاهات المحادثة.
الحل
قامت شروى بتقييم أربعة مزودي حلول المراسلة التجارية. اختارت respond.io لمرونتها في الأتمتة، وقابلية التوسع لمستخدمين متعددين، وواجهة مستخدم سلسة وبديهية. ترجم هذا إلى الحلول التالية.
تم إدخال جميع الفرق على respond.io لتبسيط التواصل
أولاً، نظمت شروى فرقها في 3 مساحات عمل على respond.io. مساحات العمل المنفصلة لدعم العملاء والدعم التشغيلي ومساحة الاختبار لفريقها التقني أعطت كل فريق الاستقلالية لتطبيق استراتيجياته الخاصة.
تم ربط رقم واتساب مخصص بكل مساحة عمل بينما تم ربط Facebook Messenger وInstagram أيضًا بمساحة عمل دعم العملاء. يجمع هذا الرسائل عبر القنوات في صناديق بريدهم المعنية بحيث لا يتم تجاهل أي رسالة.
تم تنفيذ أتمتة المحادثة لمعالجة الزبائن بشكل فعال
تستخدم شروى منشئ أتمتة سير العمل من respond.io لتوجيه العملاء حسب طبيعة استفسارهم. تتمتع فريق دعم العملاء بثلاث وظائف أساسية: الاستفسارات حول المنتجات، والشكاوى، وتقديم الطلبات عبر واتساب للعملاء الأقل تقنيًا.
في بداية المحادثة، يختار العملاء وظيفة دعم عبر قائمة المحادثة. يُوجه سير العمل إلى الفريق المعني ويُعينهم لوكيل متاح. يستخدم الوكلاء ردود محفوظة للإجابة بسرعة على الأسئلة الشائعة حتى يتمكنوا من التعامل مع استفسارات أكثر تعقيدًا أو تصعيدها إلى الوكيل المناسب.
تستخدم شروى أيضًا سير عمل تقديم الطلبات الذي يرسل للعملاء كتالوج المنتجات التي تحتوي على العناصر المخفضة قبل أخذ طلباتهم. أخيرًا، يقوم سير عمل تتبع الطلبات بالحصول على أرقام هواتف العملاء حتى يتمكن الوكلاء من استخدامها لتتبع تقدم الطلب في نظام التنفيذ الخاص بهم.
يمكن تنسيق الدعم التشغيلي في خطوات قليلة
بينما يتعامل Workspace دعم العملاء مع الاستفسارات، يمّكن Workspace الدعم التشغيلي الوكلاء من تقديم الدعم المباشر للموردين والسائقين عبر حساب واتساب مخصص.
تشمل الاستفسارات الشائعة من الموردين خطوات التقدم ليصبحوا موردين وحل المشكلات للمنتجات المحددة. تشمل حوارات السائقين تنسيق عمليات التسليم والتواصل مع العملاء.
يحتاج الموردون والسائقون فقط إلى تحديد أدوارهم في بداية المحادثة. يُوجهون بعد ذلك إلى فرق دعم الموردين أو دعم السائقين المعنية. تضمن الأتمتة وصولهم إلى وكيل متاح في أقل وقت ممكن، حيث غالبًا ما يكون للسائقين حاجة ملحة.
تستخدم إشعارات الدفع عبر WhatsApp لاستهداف أو إعادة تنشيط العملاء
تفتخر WhatsApp بـ معدلات عالية من المستخدمين والتفاعل في مصر، حيث ترسل Sharwa إشعارات دفع عبر WhatsApp بأحدث العروض لإعادة استهداف العملاء السابقين.
في الوقت نفسه، يتم تحديد العملاء غير النشطين بناءً على تاريخ آخر عملية شراء لهم. يتم إرسال رسائل "نحن نفتقدك" عبر القناة في محاولة لإعادة تفاعلهم.
أخيرًا، يتم تقسيم العملاء الذين يطلبون عناصر غير متوفرة حسب العلامات ويتم إرسال تنبيهات إعادة التوريد لهم عندما يكون المنتج متاحًا.
يمكن تتبع وقياس اتجاهات المحادثة وأداء الوكلاء
كنشاط ناشئ، ترغب شروى في تتبع أداء وكلائها وسلوك العملاء بدقة لاتخاذ قرارات مستنيرة بشأن تخصيص الموارد ومعايير الخدمة.
تشمل الاستراتيجيات إسناد الفئات لاستفسارات العملاء، وتتبع المحادثات ومؤشرات الأداء عبر وحدة التقارير في respond.io، وتصدير بيانات المحادثات للتحليل لتحديد مجالات التحسين.
"أكثر من 60% من سكان مصر هم من مستخدمي WhatsApp. نريد أن نكون متاحين لكل من السكان الرقميين وغير الرقميين. تسمح لنا respond.io بتلبية احتياجات الاثنين بفضل مرونة حلولها. كما يساعدنا على تحسين ما يمكن أن تحققه فرقنا المكونة من 8 مستخدمين فقط، من تحسين أشجار إجابات الدردشة إلى السماح لنا بالتوسع مع مزيد من المستخدمين والقنوات والأتمتة حسب الحاجة." — محمد Hanafy، المؤسس المشارك ومدير المنتج
النتائج
إن إدخال جميع الفرق على respond.io يمنح المديرين لمحة عامة عن أداء الفرق والوكلاء الفرديين لتطوير استراتيجيات التحسين المناسبة. نتيجة لذلك، أصبحت أوقات الرد الأول الآن أسرع بنسبة 60% وأوقات حل المحادثات أسرع بنسبة 40%.
تظهر فعالية استراتيجياتها المجددة والتدريب اللاحق للتعامل مع الزبائن في درجات رضا العملاء. لقد زادت أوقات الاستجابة وحل المشاكل، فضلا عن تحسين جودة الردود، من درجات CSAT من 70% إلى 85%.
نتيجة لذلك، أصبح 50% من قاعدة عملائها عملاء منتظمين لشروى. تنجح حملات إعادة الاستهداف عبر واتساب أيضًا في تأمين متوسط 40% من التحويلات.
وفي الوقت نفسه، تدرس شروى اتجاهات المحادثة لتحديد كيفية تحقيق توازن أفضل بين أعباء العمل للوكلاء وزيادة الإنتاجية. كما تخطط لتوسيع نطاق أتمتة الدردشة لتعزيز تجربة العملاء بشكل أكثر سلاسة عبر واتساب.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
