مركز رياضة لوس نارانخوس هو مركز للعناية بالصحة في كراكاس، يضم مرافق مثل صالة رياضية، حمامات سباحة، صالون تجميل ومطاعم. كما يقدم دورات الكاراتيه واللياقة البدنية والرقص، بالإضافة إلى أكاديمية السباحة للطلاب من جميع الأعمار.
المشكلة
كان مركز رياضة لوس نارانخوس يتعامل مع استفسارات العملاء عبر قنوات متعددة، وخاصة عبر تطبيق WhatsApp Business. ومع ذلك، كان الوصول المحدود للعديد من المستخدمين في التطبيق يعني أن القليل من الوكلاء يمكنهم الدردشة مع العملاء في وقت واحد، مما أدى إلى تأخير في الردود.
للقيام بمعالجة الإشارات والإشراف عليها بشكل فعال، أراد دمج برنامج إدارة العافية الخاص به مع حل مراسلة الأعمال. سيساعد هذا في مركز محادثات العملاء والبيانات، وتمكين الوصول متعدد المستخدمين لجميع القنوات.
حل Respond.io
لإقامة تواصل مع العملاء عبر المراسلات الفورية، اقترب مركز رياضة لوس نارانخوس من مزود حلول الأعمال الفنزويلي وشريك respond.io، Optikos.io. طبقوا الحلول التالية.
تم ربط قنوات المراسلة بصندوق بريد مركزي
بينما التطبيقات المراسلة شعبية جداً في فنزويلا، إلا أن القيود المحلية أحياناً تعطل الخدمة. لضمان عمليات ثابتة، تستضيف Optikos.io هذه القنوات على respond.io.
قام مركز رياضة لوس نارانخوس بترقية تطبيق WhatsApp Business إلى WhatsApp API للحصول على وصول متعدد المستخدمين الأفضل. ثم ربطوا واجهة برمجة تطبيقات WhatsApp و Facebook Messenger و Instagram بـ respond.io حتى يتمكن الوكلاء من الرد على الاستفسارات المتعددة القنوات دون الانتقال بين تطبيقات المراسلة.
لجذب العملاء، يقوم مركز رياضة لوس نارانخوس بتشغيل إعلانات click-to-Messenger. تشجع هؤلاء العملاء المحتملين على معرفة المزيد أو معالجة أي مخاوف قد تكون لديهم مع وكيل، مما يزيد من فرصهم في التحويل.
تم توحيد الفرق والبيانات كنقطة مرجعية واحدة
في مركز رياضة لوس نارانخوس، تعمل فرق المبيعات والإدارة والتنسيق معاً على حالات العملاء. سابقاً، كانت التعاون بين الإدارات متعباً بسبب عمل الفرق بشكل منعزل وكان عليهم العثور على الموارد ذات الصلة ومشاركتها يدوياً.
لزيادة الكفاءة، قام المركز بتوجيه هذه الفرق، أو 10 وكلاء جماعياً، إلى respond.io. كذلك تم دمج برنامج خدمات العافية الخاص به Fitco و Google Sheets مع respond.io عبر طلبات HTTP لجمع وإدارة بيانات العملاء تلقائياً.
الآن، تشارك الفرق مساحة عمل واحدة لتوحيد ملفات التعريف والبيانات والمحادثات الخاصة بالعملاء. يمكن للوكلاء الحصول على البيانات وتحديثها على نفس المنصة أثناء الدردشة مع العملاء. يضمن الوصول المشترك إلى البيانات أن يكون لدى الجميع نفس المعلومات، مما يزيد من القدرة على التعاون بين الفرق بسلاسة.
تم تنفيذ الأتمتة للتعامل مع الاستفسارات بشكل فعال
يتلقى المركز أكثر من 1,000 استفسار كل شهر. سابقاً، لم يكن لديهم وسيلة لتوجيه المحادثات. اقرأ الوكلاء كل استفسار ومرروها يدوياً إلى الشخص الصحيح للرد. كان يحتاج إلى وسيلة لمعالجة هذه الاستفسارات تلقائياً.
قدمت Respond.io المركز إلى Workflows، أداة الأتمتة الرائدة لديها. نظرًا لأن معظم الاستفسارات يمكن التنبؤ بها أو تدور حول نفس الموضوعات، يمكن لمركز رياضة لوس نارانخوس أتمتة الأسئلة الشائعة (FAQs) والردود.
ومع ذلك، كان لا يزال بحاجة إلى تصعيد الاستفسارات المعقدة إلى وكيل بشري. تقوم سير العمل بتوجيه هذه إلى فريق المبيعات وتعيينها لوكيل متاح. الآن يستخدم المركز هذه المحادثات كفرصة لإدخال العملاء في قمع المبيعات.
يتم مراقبة المحادثات لتوحيد الرسائل
بينما كان الوكلاء يعملون على أجهزتهم الشخصية، لم يكن لدى المدراء رؤى حول ما كانوا يقولونه. من خلال المركز، أصبح لدى المدراء الآن رؤية شاملة للمحادثات.
يتمكن المدراء من مراقبة وتوجيه الدردشات الجارية، ويستطيعون الاطلاع على سجلات الدردشة للاطلاع على ما إذا كانت الاستراتيجيات الصحيحة للتحويل مطبقة. يمكنهم أيضاً الوصول إلى مقاييس مثل أوقات الاستجابة الأولى وأوقات الحل لضمان أداء الوكلاء بالمستوى المتوقع.
«يهمنا أن نقدم خدمة عملاء رائعة. يشمل ذلك القدرة على التواجد بجوار العملاء منذ بداية اهتمامهم بصالتنا الرياضية ومرافقتهم طوال عملية اتخاذ القرار. مساعدتنا Respond.io في إنشاء تلك التجربة. تتحدث النتائج عن نفسها." - ريكاردو مولينا، مدير مركز رياضة لوس نارانخوس
«كان العمل مع respond.io ذا قيمة لا تُقدّر. مع منصة واحدة، يمكننا تقديم قاعدة بيانات جهات الاتصال، وصندوق بريد وأتمتة. لقد تحسنت الطريقة التي يتحدثون بها مع الزبائن ونتائج تلك التفاعلات. نتيجة لذلك، نحن الآن قادرون على الانتقال إلى المرحلة التالية وتطوير استراتيجيات لتحويلات أفضل وخدمة أفضل." – هيمي مولا، الرئيس التنفيذي لـ Optikos.io.
النتائج
تركز جميع الفرق وبيانات العملاء والمحادثات على منصة واحدة مما يترجم إلى عمليات أكثر سلاسة وتجربة عملاء أفضل. لقد قلل مركز رياضة لوس نارانخوس أوقات الاستجابة الأولى من 20 دقيقة إلى 5 دقائق، وقلل أوقات الحل من 5 دقائق إلى دقيقة واحدة للاستفسارات.
وفي الوقت نفسه، تضمن الأسئلة المتكررة المؤتمتة أن يصل العملاء الجادون فقط إلى فريق المبيعات. تسمح الحملة الأخف لهم بالتركيز على تحويل هؤلاء العملاء بينما تساعد الإرشادات الحية من المدراء في دفع هذه المحادثات في اتجاهات مواتية.
نتيجة لذلك، يقوم مركز رياضة لوس نارانخوس بتحويل 20% أكثر من المشتركين من الاستفسارات.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
