كيف قامت Speedhome بمضاعفة عدد العملاء الجدد شهريًا واستمرارهم في العودة

Speedhome هي منصة تأجير عقارات تربط بين المالكين والمستأجرين في ماليزيا. يمكن للمالكين إدراج عقاراتهم على المنصة مجانًا ويمكن للمستأجرين استئجار المنازل دون دفع وديعة مقدمًا، مما يجعل الانتقال أكثر ملاءمة لهم.

تعمل Speedhome كوسيط بين المالكيين والمستأجرين وتقدم خدمات مثل فحوصات الخلفية وتجديد المنازل وإدارة مدفوعات الإيجار لضمان عملية تأجير سلسة.

‍

المشكلة

كانت Speedhome بحاجة إلى قياس أداء عدة فرق من الوكلاء في الرد على الاستفسارات وحل المحادثات بكفاءة. ومع ذلك، كانت الشركة تفتقر إلى طريقة موثوقة لتتبع هذه المعلومات. لمواجهة هذا التحدي، بحثت Speedhome عن حل يمكن أن يستوعب عددًا كبيرًا من الوكلاء ويمكن أن يوفر رؤى حول أدائهم.

بالإضافة إلى تتبع الأداء، كانت Speedhome تتطلب منصة يمكنها دعم القنوات المختلفة التي تستخدمها في التواصل مع الجهات المعنية. شملت هذه WhatsApp، قناة مخصصة وقنوات الرسائل مثل LINE وGoogle Business Messages، والتي تخطط الشركة لاستخدامها في المستقبل.

كما أرادت Speedhome أن تفهم مدى فعالية respond.io في تحسين تجربة العملاء.

‍

حل respond.io

جربت Speedhome خيارات برمجية مختلفة بحثًا عن حل لمشاكلها. من بين العديد من الحلول التي جربتها، برز respond.io كونه البرنامج الوحيد الذي وصل بين جميع القنوات بسلاسة أثناء الإعداد. نظرًا لأن العملية كانت سلسة للغاية، أعطت Speedhome الثقة لاختيار respond.io كبرنامجها المفضل.

تم توحيد قنوات التواصل مع العملاء على منصة واحدة

عبر استخدام respond.io واستخدام قدرات متعددة القنوات، كانت Speedhome قادرة على توحيد جميع قنوات الاتصال الخاصة بها على منصة واحدة، مما يمكّن وكلاءها من التواصل مع العملاء عبر WhatsApp وقناة الرسائل داخل التطبيق.

لم يجعل ذلك الأمر أكثر راحة لوكلاء Speedhome للرد على عملائهم فحسب، بل أيضًا جعل خطط نمو الشركة المستقبلية خارج ماليزيا، حيث قد لا يكون WhatsApp مستخدمًا على نطاق واسع.

نظرًا لأن respond.io يدعم قنوات شائعة مثل LINE وFacebook Messenger، يمكن لـ Speedhome الاستمرار في استخدام المنصة للتواصل بفعالية مع عملائها، بغض النظر عن مواقعهم أو القناة المفضلة للتواصل.

تم أتمتة توجيه العملاء

لاستبدال نظام توجيه العملاء يدويًا الذين يتواصلون مع الشركة، استغلت Speedhome أدوات بناء الأتمتة القوية والمرنة من respond.io لتوجيه العملاء وفقًا لطبيعة استفساراتهم بشكل فعال.

عندما يتواصل العملاء مع Speedhome، يمكنهم اختيار فئة استفسار ذات صلة من قائمة الدردشة مثل المبيعات، تجربة العملاء، دعم العمليات، الإدراج والندوات. ثم يتم توجيههم تلقائيًا إلى الفريق المعني وتعيينهم لوكيل متاح.

لقد مكن عملية توجيه العملاء الشركة من تلبية احتياجات عملائها بشكل أفضل من خلال تخصيص الوكيل المناسب لهم بسرعة، مما أدى إلى مستويات أعلى من رضا العملاء.

يمكن تتبع أداء الوكيل وتحليله

واجهت Speedhome تحدي مراقبة أداء 70 وكيلًا عبر 9 فرق - وهو أمر لم يكن ممكنًا مع صندوق الرسائل السابق ولن يكون عمليًا في التتبع يدويًا. مع عمل جميع الوكلاء على respond.io، كانت Speedhome قادرة بسهولة على قياس أداء موظفيها.

باستخدام وحدة التقارير والتحليلات، كان لدى قادة الفرق إمكانية الوصول إلى مقاييس مثل الوقت الذي استغرقه الوكيل للرد على استفسار أو حل محادثة. نتيجة لذلك، أتاحت respond.io لـ Speedhome الإشراف على أداء فرقها وتحليله بفعالية.

تم بيع خدمات إضافية من خلال الرسائل الدعائية

أدركت Speedhome إمكانية الاستفادة من قنوات الرسائل الفورية الحالية لديها للترويج للخدمات الإضافية. مع وضع هذه الهدف في الاعتبار، استخدمت الشركة وحدة البث من respond.io لإرسال رسائل دعائية مستهدفة وبيع خدمات مثل Speedreno (خدمة تأثيث وتجديد) وSpeedfix (خدمة صيانة المنازل).

أثبت هذا الاستخدام الاستراتيجي للرسائل الفورية فعاليته الشديدة، مما أدى إلى زيادة ملحوظة في مشاركة العملاء وطلب هذه الخدمات التكميلية.

تقييم آراء العملاء مع استبيانات CSAT

بعد شهر من تنفيذ respond.io، أرادت Speedhome تحديد فعالية برنامج إدارة التواصل مع العملاء لعملياتها. أجرت منصة تأجير العقارات استبيان CSAT مع عملائها باستخدام أدوات الأتمتة من respond.io.

أدى استبيان CSAT إلى تقديم تعليقات إيجابية بشكل كبير من عملاء Speedhome، مما يثبت التأثير الإيجابي لـ respond.io على أعمالهم.

تعد عمليات respond.io المرنة ميزة كبيرة لأنها تمكننا من تنفيذ التغييرات والتكيف بسرعة مع ظروف متنوعة. لقد أثبتت القدرة على تعديل خطوات دعمنا بسرعة أنها مفيدة للغاية. نتيجة لذلك، انخفضت أوقات استجابتنا بشكل كبير، ونحن الآن قادرون على معالجة المزيد من رسائل العملاء بشكل عاجل في نفس الوقت. تسمح لنا هذه الميزة، جنبًا إلى جنب مع قدرات الرسائل الموثوقة من respond.io، بتقديم تجارب أفضل للعملاء. – تشونغ كوك مينغ، رئيس المنتج، Speedhome

‍

النتائج

منذ اعتماد respond.io كبرنامج لتواصل العملاء، شهدت Speedhome زيادة ملحوظة في تفاعل العملاء وولائهم. ارتفع عدد العملاء العائدين شهريًا إلى 56%، بينما ارتفع عدد العملاء الجدد شهريًا بنسبة 122% مقارنة بما حصلت عليه سابقًا.

بالإضافة إلى ذلك، أسفر استبيان CSAT الذي أجرته Speedhome عن درجة مثيرة للإعجاب وصلت إلى 71%، مما يبرز مستوى الرضا العالي بين عملائها.

تظهر هذه التطورات الإيجابية كيف أن استغلال قوة respond.io قد مكن Speedhome من التواصل بشكل أكثر فعالية مع عملائها وبناء علاقات طويلة الأمد.