80% انخفاض في وقت الرد الأول: كيف حولت respond.io دعم العملاء في E4CC

تقدم E4CC تدريبًا للغة الإنجليزية لللاتينيين الذين يسعون لتأمين وظائف في مراكز الاتصالات. بالإضافة إلى القواعد والمفردات، تقوم بتعليم مهارات قابلة للتوظيف مثل المبيعات، خدمة العملاء والدعم الفني. تمتلك الشركة 22 فرعًا في أربع دول، بالإضافة إلى خدمة عبر الإنترنت للطلاب الدوليين وذراع English4Kids للأطفال في سن المدرسة.

‍

المشكلة

بينما استمرت E4CC في التوسع، واجهت صعوبة في الحصول على صورة واضحة للأداء العام حيث كانت أنشطتها عبر أمريكا الوسطى والجنوبية تعمل بشكل معزول. كان من الضروري أيضاً تجديد طرق الدعم الحواري حيث كانت أوقات الحل مرتفعة جداً. لكلا الأمرين، كانت E4CC بحاجة إلى حل يمكنها تنفيذه في جميع أنحاء المنطقة.

‍

حل respond.io

كانت E4CC تعمل مع مزود محلي لـ SaaS ولكنها تواصلت مع respond.io لمعرفة ما إذا كان يمكن تطوير استراتيجية أكثر فعالية. تم تنفيذ الحلول التالية.

تم إزالة العزل عن العمليات الإقليمية لسهولة الإدارة

تم دمج جميع جهات الاتصال والقنوات والمحادثات الخاصة بالعمليات عبر أمريكا اللاتينية مع respond.io للحصول على مصدر واحد للحقائق وإدارة جهات الاتصال بسلاسة. زادت كفاءة تشغيل خدمة التعليم عبر الإنترنت حيث أصبح للوكلاء الآن وصول بين الدول إلى قنوات المبيعات والدعم للطلاب الدوليين.

في هذه الأثناء، يمكن للمديرين مراقبة عبء العمل وأداء الوكلاء في الوقت الفعلي من أي مكان. يسمح نظام تقارير وتحليلات شامل لهم بتصفية البيانات لرصد أي شذوذ وتحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) للفريق والوكلاء الفرديين.

تم تحليل قنوات البيع والدعم وضبطها

في البداية، اعتمدت E4CC على فيسبوك، مستخدمة صفحة فيسبوك عالمية وصفحات فردية للدول لجميع التواصل مع العملاء. لكن أوقات الحل لحالات الدعم كانت تتأخر بسبب بطء استجابة العملاء.

مع الاعتراف بفعالية إعلانات Facebook click-to-chat الخاصة بها كأكبر محرك لتسجيل الطلاب الجدد، قررت E4CC بعد التشاور مع respond.io الاحتفاظ بالقناة لاستخدامها في المبيعات. ثم قاموا بدمج WhatsApp عبر شريك respond.io، متنقلين الدعم إلى WhatsApp، التطبيق المفضل للمراسلة في أمريكا اللاتينية.

سمحت هذه الاستراتيجية لـ E4CC بالحفاظ على إعلاناتها ذات الحركة العالية وفي الوقت نفسه تحسين كل من اكتساب العملاء والدعم. الآن، يمكن للوكلاء ليس فقط الرد على الاستفسارات ولكن أيضًا إرسال الرسالة الأولى باستخدام قوالب شخصية أو بث لإطلاع الطلاب على فصولهم الدراسية أو حساباتهم.

توجيه محادثة أسرع 3x

كان الوكلاء يساعدون جهات الاتصال أثناء انتقالهم عبر مسار المبيعات. سمحت respond.io للوكلاء بتقسيم العملاء مع علامات واستخدام أتمتة سير العمل لتقليل التدخل اليدوي في مسار المبيعات عبر الرسائل الآلية و توجيه الدردشة.

كانت قنوات الدعم مؤتمتة بنفس الطريقة. بدلاً من تنبيه وكيل أو فريق حول طلبات الدعم المحددة بشكل شخصي، ساعدت respond.io E4CC في تنفيذ نظام توجيه دقيق مع قائمة من وظائف الدعم. يقوم العملاء ببساطة بتحديد وظيفة الدعم ويتم تعيينهم تلقائيًا إلى وكيل في الفريق المناسب.

“لقد أعادت respond.io تشكيل الطريقة التي نعمل بها في E4CC والنتائج تتحدث عن نفسها. أحد الأمور التي نريد تسليط الضوء عليها حقًا هو الدعم الذي نتلقاه من مدير نجاح العملاء لدينا في respond.io. لقد كانت رحلتنا مع الفريق حتى الآن ليست فقط مثمرة، ولكن أيضًا ممتعة جدًا!” – لويس كاستيلو، E4CC

‍

النتائج

بعد توحيد العمليات عبر المنطقة على منصة واحدة، لاحظت E4CC تحسينًا فوريًا في كفاءة العمليات وإدارة الاتصال وسرعة وجودة الاتصال. لقد أدى تنفيذ منطق التوجيه، على سبيل المثال، إلى تقليل زمن الرد الأول بنسبة 80%.

كما أن اختيار القنوات المناسبة للمبيعات الحوارية والدعم الحواري حسن من التفاعل، حيث أفاد وكلاء الدعم بحل أسرع عبر WhatsApp.

إن سهولة دمج القنوات شجعت E4CC على ربط Instagram وTelegram كقنوات ثانوية للبيع والدعم على التوالي. تسعى E4CC الآن لاستكشاف المكالمات الصوتية على respond.io لتوحيد جميع اتصالات العملاء على منصة واحدة.