جامعة الصين في هونغ كونغ (CUHK) هي جامعة بحثية مرموقة في منطقة شاتين في هونغ كونغ. كانت واحدة من أوائل كليات الأعمال في آسيا التي تقدم مجموعة كاملة من برامج بكاليوس إدارة الأعمال (BBA) وماجستير إدارة الأعمال (MBA) وماجستير إدارة الأعمال التنفيذي (EMBA). هذه البرامج الانتقائية للغاية تقبل فقط عددًا قليلاً من المتقدمين في كل مرحلة.
المشكلة
يأتي المتقدمون لبرامج ماجستير إدارة الأعمال بدوام كامل وبدوام جزئي في CUHK في الغالب من هونغ كونغ، البر الرئيسي للصين، الهند ودول الآسيان الأخرى، وهي مناطق تعتبر فيها المراسلة الفورية شديدة الشعبية.
كان مكتب برامج MBA يبحث عن وسيلة لتحويل الاستفسارات بعيدًا عن البريد الإلكتروني إلى قنوات يُستخدمها عادةً العملاء المحتملون، مثل Facebook Messenger. كما أرادت إعداد دردشة الويب على موقعها. الأهم من ذلك، أنها أرادت التعامل مع الاستفسارات الشائعة تلقائيًا.
حل Respond.io
كان خريج CUHK جيراردو سالاندرا (الشريك المؤسس والمدير التنفيذي لـ respond.io) يطور بالفعل منصة رسائل ستساعد الشركات على تحويل تواصل العملاء من البريد الإلكتروني والهاتف إلى الرسائل الفورية. سجل مكتب برامج MBA في حلّه الجديد في عام 2017 وكان واحدًا من أوائل عملاء respond.io. نفذت الاستراتيجيات التالية.
تم نقل الاستفسارات من البريد الإلكتروني إلى الرسائل الفورية ودردشة الويب
كان مكتب برامج MBA في CUHK يتعامل في الأصل مع الاستفسارات عبر البريد الإلكتروني و كان من الصعب تتبع جهات الاتصال وبياناتها. خيوط البريد الإلكتروني فوضوية لاستخراج المعلومات منها. كان من الصعب تحديد العملاء المحتملين الحاليين الذين أرسلوا بريدًا إلكترونيًا جديدًا كجهات اتصال عائدة. كما كانت رسائلهم تفتقر إلى سياق التفاعلات السابقة.
أنشأت CUHK صفحة على Facebook لبرنامج MBA الخاص بها وقامت بربط Facebook Messenger بـ respond.io. كما أنشأت مكتب MBA في صفحة ويب عناصر دردشة ويب على صفحته الرئيسية. يتيح ذلك للطلاب المحتملين طرح أسئلة على الفور أثناء تصفحهم لموقع البرنامج.
الآن، تتدفق جميع المحادثات على كل من Facebook Messenger ودردشة الويب إلى صندوق الوارد في respond.io. كما يُنبه respond.io المستخدمين إذا بدأ أحد جهات الاتصال العائدة دردشة عبر دردشة الويب أو العكس. يمكن للموظفين الإداريين دمج هذه المحادثات في ملف تعريف واحد لإنشاء سجل واحد لجميع التفاعلات من نفس العميل المحتمل للحصول على سياق كامل.
تمت أتمتة الأسئلة الشائعة لتقليل العمل المتكرر
تشكل حوالي 98% من رسائل الاستفسار إلكترونيًا أسئلة شائعة غير رسمية حول برنامج MBA. أرادت CUHK تقليل الوقت الذي يقضيه الوكلاء في الرد على الأسئلة الشائعة.
دمجوا منصة معالجة اللغة الطبيعية Dialogflow مع respond.io وابتكروا دردشة آلية بديهية للتعامل مع الأسئلة الشائعة على Facebook Messenger والدردشة على الويب. عندما يرسل الطلاب المحتملون رسالة، تفتح كراوسيل لفئات الاستفسار. يمكن للطلاب اختيار الفئة ذات الصلة أو طرح سؤال.
يتولى الدردشة الآلية معالجة الاستفسار وإرسال رد متكامل وجاهز مناسب. ثم تقترح مواضيع ذات صلة يمكن للطلاب النقر عليها للحصول على مزيد من المعلومات. تنعكس المحادثات في الوقت الحقيقي على respond.io حتى يتمكن الموظفون من مراقبة الدردشة والرد يدويًا عند الحاجة.
تحسنت جمع وإدارة العملاء المحتملين
مركزي مع دردشة الويب هو أن معظم دردشات الويب تسمح للمستخدمين بالدردشة بشكل مجهول وأن المحادثات تنتهي بمجرد أن يغادر المستخدمون الصفحة. يمنع ذلك الشركات من جمع تفاصيل الاتصال بالمستخدمين، والاحتفاظ بسجلات الدردشة والمتابعة لاحقًا.
جعلت CUHK نموذج الاتصال إلزاميًا في دردشة الويب respond.io لالتقاط أسماء العملاء المحتملين وعناوين بريدهم الإلكتروني. إذا غادروا المحادثة بإغلاق الصفحة، يمكن لـ CUHK إرسال بريد إلكتروني للمتابعة.
كما دمجت CRM الخاص بها مع respond.io لتجميع جميع بيانات الاتصال والمحادثات في منصة واحدة. يتم استيراد جهات الاتصال التي تم إنشاؤها على أي قناة متصلة بـ respond.io في CRM الخاص بها. بهذه الطريقة، يتمكنون من تتبع جميع الاتصالات التي حدثت على طول رحلة MBA للعميل المحتمل، من الوعي إلى التسجيل.
"لقد كنا نستخدم respond.io لمدة 5 سنوات وقد نمت المنصة بشكل هائل على مر الزمن. لم نقم بتنفيذ أدوات جديدة مثل أتمتة سير العمل ولكننا مهتمون بإمكاناتها. الآن، واحدة من الميزات التي نعتمد عليها بشدة هي لوحة المعلومات، والتي تمنحنا جميع الأفكار الرئيسية والاتجاهات القصيرة والطويلة الأجل التي نحتاجها لمساعدتنا على اتخاذ القرارات." — فريق تسويق والقبول في MBA في CUHK.
النتائج
أولاً، جعل تطبيق دردشة الرسائل عبر Facebook Messenger ودردشة الويب كجزء من استراتيجيته التواصلية من السهل على العملاء المحتملين الاتصال بمكتب برامج MBA في CUHK. هذا زاد من الاستفسارات بنسبة 50% مقارنة بالبريد الإلكتروني.
إن ربط جميع قنواته و CRM بـ respond.io أوجد مصدرًا واحدًا لمعلومات الاتصال لمكتب البرامج. مع القدرة المحسّنة على تحديد العودة للعملاء المحتملين، يمكن للموظفين استئناف المحادثات من حيث توقفوا.
نظرًا لأن حوالي 98% من استفسارات العملاء المحتملين تتم معالجتها الآن تلقائيًا بواسطة دردشة Dialogflow، يمكن لفريق الإدارة التركيز على قضايا أخرى. في الواقع، يحتوي مكتب البرامج الآن على مستخدم واحد فقط على respond.io يتابع محادثات العملاء المحتملين.
بفضل الدردشة الآلية، تحسنت أوقات الاستجابة الأولى من 36 ساعة إلى دقائق. بدعم من هذه النتائج، أصبح مكتب برامج MBA في CUHK الآن يفكر في إضافة WhatsApp API كقناة جديدة للتواصل مع العملاء المحتملين.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
