تملك 800 Storage مساحة تخزين تبلغ 15,000 قدم مربع للعملاء من الشركات والأفراد. تشمل العناصر المخزنة البضائع والمنتجات والأثاث المكتبي والملفات المكتبية ومواد البناء. عادة ما يكتشف العملاء الشركة عبر إعلانات جوجل أو الإحالات ثم يتواصلون عبر WhatsApp أو البريد الإلكتروني للحصول على عرض أسعار.
المشكلة
أولاً، كانت شركة 800 Storage بحاجة إلى تحسين وظائف WhatsApp متعددة المستخدمين للتعامل مع حجم كبير من استفسارات المبيعات والدعم. كذلك أرادت أتمتة توجيه المحادثات والتكليف.
لأن الشركة تستخدم بيانات من عدة أنظمة خارجية، بما في ذلك نظام تخطيط موارد المؤسسات (ERP) الخاص بها، احتاجت 800 Storage إلى منصة تواصل تجارية بقدرات تكامل. وأخيرًا، أرادت الشركة مراقبة وكلائها الذين يعملون عن بُعد بالكامل.
حل respond.io
استطلعت 800 Storage العديد من مزودي حلول المراسلة التجارية لكنها اختارت respond.io بفضل قدراتها القوية في الأتمتة. لزيادة قدرات المنصة، عملت الشركة مع مدير نجاح العملاء لتطبيق الحلول التالية.
تم ربط WhatsApp بعلبة الرسائل المركزية
كانت فرق المبيعات والدعم في 800 Storage لديها وصول محدود متعدد المستخدمين إلى تطبيق WhatsApp Business، مما أدى إلى بطء الاستجابة للعملاء. كان لهذا تأثير مباشر على نمو الأعمال.
بتوصية من respond.io، قامت 800 Storage بالترقية إلى WhatsApp API ودمجته مع المنصة لتمكين الوصول المتعدد للفرق. الآن بعد أن يمكنها التعامل مع حجم كبير من المحادثات، أضافت روابط WhatsApp للدردشة بنقرة واحدة إلى موقعها الإلكتروني لزيادة الاستفسارات لفريق المبيعات.
تم تنفيذ التوجيه والتكليف الآليين
لا تحتوي تطبيقات WhatsApp Business على طريقة لتحديد وتوجيه جهات الاتصال بناءً على هويتهم (عملاء جدد أو متكررين) وما يحتاجونه (مبيعات أو دعم). كان يتعين تحديد ذلك يدويًا. وكان بعض الوكلاء يحملون أعباء عمل أثقل من غيرهم، مما أدى إلى أخطاء غير مقصودة وزيادة في أوقات الاستجابة والحل.
الآن، تقوم العلامات بتحديد العملاء الذين لديهم إيجارات نشطة لمساحات التخزين. سير العمل، صانع الأتمتة الرائد من respond.io، يستخدمها لت توجيه تلقائي للعملاء النشطين إلى فريق الدعم والعملاء الجدد إلى فريق المبيعات. ثم يقوم بتكليفهم بنظام دائري لوكلاء لتحميل عمل متساوٍ.
تم دمج الأنظمة الخارجية
في السابق، كان العملاء الذين يرغبون في الحصول على عرض أسعار يملأون تفاصيل الاتصال الخاصة بهم على نموذج ويب. كان وكلاء المبيعات يتواصلون لمعرفة متطلباتهم التخزينية ويدخلون المعلومات يدويًا في نظام الـ ERP لإنشاء عرض أسعار.
من خلال دمج نظام الـ ERP وأنظمة خارجية مثل Dialogflow وGoogle Sheets مع respond.io، يمكن لشركة 800 Storage أتمتة العمليات ونقل البيانات عبر المنصة وأنظمتها المختلفة وحتى WhatsApp.
الآن، يملأ العملاء متطلباتهم في نموذج ويب. تقوم سير العمل بمعالجة البيانات، وإرسال عرض الأسعار إلى العميل عبر WhatsApp وتكليف وكيل المحادثة - كل ذلك تلقائيًا. وبفضل ذلك، تعتقد 800 Storage أن لديها من بين أسرع أوقات تقديم العروض في السوق.
تتم مراقبة الوكلاء والمحادثات عن بُعد وفي الوقت الفعلي
نظرًا لأن الوكلاء يعملون في دولة أخرى، يعتمد المديرون على برامج متعددة للمراقبة وقياس الأداء. كان عليهم التبديل بين المنصات أو حتى الأجهزة للقيام بذلك.
المراقبة أمر بالغ الأهمية لشركة 800 Storage حيث تعارض 70% من العملاء أسعارها عند تلقيهم عروض الأسعار. يحتاج الوكلاء إلى التواصل بفعالية حول قيمة حل الشركة للحفاظ على اهتمام العملاء.
من خلال respond.io، يمكن للمديرين الإشراف على المحادثات والمساعدة بالتعليقات الداخلية. يمكنهم أيضًا عرض أداء الفرق أو الوكلاء الأفراد باستخدام مقاييس رئيسية مثل أوقات الاستجابة والحل من نفس المنصة لتحديد مجالات التحسين.
“لقد خفّضت respond.io بشكل كبير عدد المنصات والنقرات المطلوبة لإنجاز المهام من خلال تكاملها وأتمتتها. أنا متأكد من أنه يتم تنفيذ أحدث الحلول في السوق هنا. منذ أن بدأنا العمل مع مدير نجاح العملاء، حصلت أيضًا على حلول سريعة وفعالة للمشاكل. أنا بالتأكيد راضٍ عن جودة خدمة العملاء.” – مالك برغوت، الرئيس التنفيذي لشركة 800 Storage.
النتائج
زادت الكفاءة بشكل كبير عبر جميع القطاعات. التحكم في الوصول المتعدد للفرق لـ WhatsApp والتوجيه والتكليف الآليين خفض أوقات الاستجابة الأولى بنسبة 30% إلى دقيقة و56 ثانية. أدت أتمتة نقل البيانات بين الأنظمة أيضاً إلى تقليل أوقات الحل بنسبة 60% إلى 5 دقائق و24 ثانية فقط.
مع أعباء عمل أكثر توازناً وإرشادات المديرين في الوقت الحقيقي، أصبح الوكلاء أكثر فعالية في تحريك العملاء المحتملين عبر مسار المبيعات، مما أدى إلى زيادة التحويلات بنسبة 30%. باختصار، تغلق 800 Storage المزيد من الصفقات في وقت أقل.
بعد نجاح شركة 800 Storage على المنصة، قام الرئيس التنفيذي مالك برغوت بتسجيل شركة أخرى، Colour My Plate، على respond.io.
نظرة عامة
إلكتروني
الأزياء والملابس
الأثاث
المجوهرات
أنشطة ما بعد المدرسة
الرياضة ولياقة البدنية
مركز الجمال
عيادة الأسنان
عيادة طبية
خدمات تنظيف المنازل والخدم
التصوير الفوتوغرافي والفيديو
معرض سيارات
وكالة سفر ومشغل جولات
