Pinnacle Contact Center每天招聘112名候选人，得益于聊天路由和分配自动化

Pinnacle Contact Centre是位于吉隆坡的Beansh招聘机构的支持中心。 Beansh专注于为各个行业招聘从基层到中层的员工，包括呼叫中心和共享服务。 与此同时，Pinnacle负责评估所有申请人并说服合格候选人与其客户签约。

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问题

Pinnacle拥有6个WhatsApp Business App账户，但每个账户的用户访问受限，意味着只有少数客服可以同时在线。

Pinnacle希望在WhatsApp上扩展多用户访问，将所有候选人对话集中到一个平台以提高可视性，并实时监控远程工作的代理。

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Respond.io解决方案

在寻求合适的商业消息平台时，Pinnacle遇到了respond.io。 他们与客户成功经理合作提供以下解决方案。

所有代理和对话都集中在一个地方

Pinnacle将其客户划分到6个WhatsApp Business App账户中，以便于组织。 招聘广告显示每个客户的相关电话号码。 虽然一些候选人拨打这些号码安排面试，但超过85%的人选择通过WhatsApp与代理联系。

Pinnacle雇佣了多个代理来处理大量每日候选人对话。 然而，只有少数代理能够同时使用该应用程序，这阻碍了业务增长。

通过respond.io，Pinnacle将其客户组织到四个工作区中。 然后将所有WhatsApp账户升级到WhatsApp API，并将每个WhatsApp号码连接到相关的工作区，以便实现多用户功能。 Pinnacle现在可以根据需求安排代理，以便从一个平台处理所有对话。

已实施自动聊天路由和分配

由于WhatsApp Business App没有路由对话的方法，因此候选人在聊天开始时必须说明他们申请的客户。 代理会为该客户启动资格认证流程。

Respond.io的工作流自动化使Pinnacle能够将该平台视为自动呼叫分配系统以加快处理速度。 工作流直接将候选人引导到正确的团队，并使用循环分配策略分配候选人给可用的代理。 如果没有代理可用，自动回复消息会设定响应时间的预期。

创建了所有信息的单一参考点

代理最初在个人手机上工作。 由于Pinnacle全天候向客户提供实时招聘更新，经理们每天多次联系代理以获取进展报告，并在Google Sheets中填写申请数量或成功招聘等数据。

使用respond.io立即提高了Pinnacle的进展报告效率。 一目了然，管理者可以看到代理正在与多少候选人交谈，而标签系统识别成功的招聘和他们的客户。

已启用实时监督和绩效跟踪

由于Pinnacle负责紧急和大宗招聘，因此速度至关重要。 混合工作安排意味着代理有时在远程或异地工作。 当他们使用个人手机与候选人交谈时，经理们无法了解这些对话。

现在，经理们使用实时监督和随机检查的结合来监控代理。 除了获取首次响应和解决时间等指标外，他们还可以进行定性对话审计，以查看代理如何筛选和分配候选人。

深入分析对话的能力在出现异常结果或代理没有达到其KPI时尤其有用。

“我们总是在路上，respond.io使我们能够随时随地检查国家的真实状况，尤其是通过其移动应用。” 在一个屏幕上，我可以看到谁在高效工作，谁没有达到预期。 该平台相对易于学习，代理能够在最少的培训下掌握操作。 这绝对是我们希望长期使用的工具。” — Pinnacle Contact Centre首席执行官Ramesh Singh

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成果

将所有代理、候选人和对话整合在一个平台上，使经理能够实时获得360°视图。

From having zero insights into response and resolution times, Pinnacle now averages 1 hour in first response times (down from 2 hours and 29 minutes when they started tracking). 代理还能够在46分钟内解决招聘对话，比原始时间提高了20%。

能够查看这些指标也使Pinnacle能够设定KPI。 其14名代理每天必须成功招聘8名候选人，这意味着公司每天有112名成功招聘。

在WhatsApp上的成功鼓励Pinnacle拓展其沟通渠道。 最近他们将Facebook和Telegram连接到respond.io。

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