Bella Piel 在拉丁美洲因将响应时间缩短 37% 而获得提升客户体验奖

Bella Piel 是一家成立于 2004 年的哥伦比亚护肤品解决方案供应商。 客户可以在其全国 63 个门店或通过其网站购买产品，该网站每月平均超过 16,000 名访客。

他们的门店根据客户的皮肤类型提供个性化产品推荐，并设有体验椅，以让客户学习如何使用他们的产品。 这些补充了他们的数字努力，符合他们在没有品牌实体存在的地方为客户提供难忘体验的重点。

在 Covid-19 大流行初期，Bella Piel 知道必须采用全渠道沟通策略。 它的目标是将同样的服务水平复制到其数字渠道、网站和 Instagram 上。

‍

问题

Bella Piel 一直在使用 WhatsApp 和 Facebook 与客户沟通，但需要创建一个无缝的内部全渠道策略。 作为扩展，他们希望开发一种统一的品牌声音来与客户沟通。

对于 Bella Piel 来说，保持销售和区域支持团队的结构也很重要，并使管理者能够远程监督对话和代理。 最后，管理者希望生成每月的绩效指标以进行分析，因为品牌相信未被测量的事物无法控制，而未被控制的事物无法改善。

‍

由 respond.io 和 Attention 提供的解决方案

为了通过即时消息创建可扩展的销售和客户支持基础设施，Bella Piel 决定与 respond.io 及其实施合作伙伴 Attention 合作。 实施了以下解决方案。

所有通信渠道在一个平台上集成

所有 Bella Piel 的即时消息渠道，包括 Facebook 和 WhatsApp，都集成到一个 respond.io 工作区中。 还在其网站上添加了网络聊天，以无缝协作其他渠道，作为其全渠道策略的一部分。

之前，代理必须在 WhatsApp Business 应用程序和 Facebook 收件箱之间切换以服务客户。 现在，通信渠道集中在一个共享收件箱中，所有代理均可以根据客户的需求或位置来服务客户。 这还使 Bella Piel 能够轻松审核代理的对话，并统一其品牌声音和消息传递。

区域路由通过工作流实现自动化

Bella Piel 之前管理了多个 Facebook 和 WhatsApp 账户，以便各团队能够处理特定地区的沟通。 然而，拥有多个品牌账户对客户造成了困惑。

通过使用 respond.io 的 工作流 自动化，Bella Piel 能够 将客户引导 到各自的区域团队，而无需维护多个账户。 这大大改善了客户体验，因为与当地代理联系变得无缝。

代理的绩效和客户满意度远程监控

最初，管理者无法确定个别代理的负载或表现，因为当时的解决方案没有分析组件。 通过迁移到 respond.io，Bella Piel 现在拥有每日监督代理和长期分析的工具。

通过主管仪表板，管理者可以确保代理在线并实时审核他们的对话。 管理者还可以在关键时刻介入，以引导对话朝着正确的方向发展或为代理提供指导。

除了日常改进外，全面的分析和报告使管理者能够在其运营的每个层面上审查 KPI，包括按地区、团队或代理分类。

消息支出削减了 95%

当需要一个可以扩展其即时消息活动的解决方案时，Bella Piel 与一家当地的 WhatsApp 供应商合作。 This resulted in a high monthly cost just for WhatsApp messaging.

通过迁移到 respond.io 的 推荐的 WhatsApp 合作伙伴，360dialog，这一数字被大幅降低。 Even after taking into account Facebook’s new pricing model, Bella Piel is spending much less than it did with its former WhatsApp Business Service Provider.

“In a time of crisis, Bella Piel saw light in the darkness and spotted an opportunity. Our approach during Covid-19 accelerated our growth by 5 to 10 years. Getting here wasn’t easy, but today we are certain that we made the best decision by choosing to work with respond.io. The company not only understood our main objectives, but also developed specific solutions for us that addressed our current goals, as well as Bella Piel’s prospects for the future.” — Daniela González, omnichannel communication manager at Bella Piel

“We couldn’t be happier working with respond.io. The team is extremely responsive with efficient and cost-effective solutions that have drastically improved operations and reduced our messaging costs. We especially like how personalized our Workflows are to our use cases. Thanks to solutions like these which are easy to implement and run, we recently won a customer experience award for eCommerce in Latin America!” — Ferney Beltran, product specialist at Attention

‍

Results

通过在一个全渠道平台上集中沟通，respond.io 使 Bella Piel 能够通过创建统一的品牌声音和高质量的服务与支持来改善客户体验，无论渠道或地区如何。

为管理者提供详细的分析使他们能够平衡代理的负载，并与团队中最成功的代理分享最佳实践，从而进一步提高绩效。 这种改进在内部和外部都得到了认可，并直接为 Bella Piel 的地区客户体验奖做出了贡献。

迄今为止的成功促使 Bella Piel 和 Attention 进一步改善其实施，通过将 PBX 电话系统连接为 respond.io 的一个渠道。

‍