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如何通過 Farmacia La Buena 將首次回應和解決時間減少了一半

Farmacia La Buena 是一家制藥和基本醫療商品供應商，在薩爾瓦多擁有 80 家門店。最初，這是一家嚴格的實體商店，但 COVID-19 大流行促使 Farmacia La Buena 尋找與依賴該公司滿足醫療需求的客戶互動的新方式。因此，它開始使用 WhatsApp 進行客戶溝通。

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問題

最初，公司銷售和支持代理使用 WhatsApp Business App 與客戶聊天。因為他們都共享一個 WhatsApp Business 賬戶，這非常有限——只有 10 名代理中的 5 名可以同時使用該應用。

更糟的是，由於缺乏監督，客戶對話經常被放棄或被忽視。這對響應時間產生了負面影響，從而導致客戶滿意度下降。 Farmacia La Buena 意識到，它需要一個更複雜的多代理解決方案，以確保其面向客戶的代理能夠高效工作。

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respond.io 的解決方案

Farmacia La Buena 註冊了 respond.io 的商業計畫，但很快升級到企業計畫以享受額外功能和專屬的客戶成功經理。實施了以下解決方案。

啟用了 WhatsApp 的多用戶訪問

首先，Farmacia La Buena 將其 WhatsApp 帳戶升級為 WhatsApp API 並將其連接到 respond.io，以便所有代理在單一號碼下操作。

現在公司的代理不受 WhatsApp Business App 的多用戶限制，可以同時登錄 respond.io 的共享收件箱。隨著更多代理在線，同時能夠服務更多客戶，響應時間立即減少。

透過多渠道小部件提供了新的會話入口

在 respond.io 的全渠道收件箱的可能性激勵下，Farmacia La Buena 決定開始使用多個受歡迎的消息渠道，以觸達儘可能多的客戶。

由於大多數客戶是通過其網站認識 Farmacia La Buena，因此該公司決定新增一個全渠道小部件，提供以下渠道：WhatsApp、Facebook Messenger、Instagram DM、Telegram 和網站聊天。

現在，客戶可以選擇一系列渠道選項來開始與公司的對話。例如，那些希望在桌面上聊天的人可能對 WhatsApp Web 不熟悉，可能會選擇網站聊天或 Facebook Messenger。

通過先進的自動化簡化了重複流程

Farmacia La Buena 現在有 25 名面向客戶的代理在使用 respond.io 平台。為了減少首次響應時間，它使用 respond.io 的工作流程自動化來自動化流程並減少代理負擔。

首先，為了輕鬆地創造良好的第一印象，該公司使用歡迎信息工作流程模板來自動問候開始對話的客戶。然後，客戶對話需要被引導到適當的團隊。

手動進行時，聊天路由是一個重複且耗時的過程。為了提高效率，Farmacia La Buena 還建立了一個聊天路由工作流程，根據客戶需求將對話路由到銷售或支持團隊，並分配給可用代理。

通過 WhatsApp 將促銷信息發送給細分受眾

使用 WhatsApp Business App 進行群發消息的一個缺點是每個廣播列表限制256個獨特聯絡人。對於一家在薩爾瓦多擁有數千客戶的企業來說，這是一個巨大的限制。

WhatsApp API 為 Farmacia La Buena 帶來了新的營銷機會。現在，它向劃分好的受眾廣播WhatsApp促銷信息。細分允許企業根據特定標準（如位置、語言或行為）對客戶進行分組。

一旦創建了細分，企業就可以利用它們向最有可能對消息感興趣的客戶發送定向廣播。

通過共享收件箱實現代理監督

借助 respond.io 的共享收件箱，監督人員現在可以全面監控對話。這使他們能夠發現代理在處理客戶時的改進空間，並確保代理跟進所有對話。

他們還可以識別複雜的案例並在需要時介入。此外，Farmacia La Buena 當前的 respond.io 計劃可以擴展，以便為更多代理提供訪問權限，隨著業務需求的增長。

“respond.io 是一家創新公司，以一種其他平台無法實現的方式提升了我們與客戶的互動。現在我們可以大規模廣播 WhatsApp 訊息，這在以前是不可能的。過去我們遇到的脆弱性早已不復存在：不再有丟失的對話，也不再有代理限制。” —— Farmacia La Buena 的商業智能分析師 Elias Rosa