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Yoho 於 2013 年開始銷售消費電子產品和家用電器，開創了香港的電子商務格局。如今，它是該地區流量和在線銷售最大的電子商務平台之一。 Yoho 在 2020/2021 年占據 5.6% 的市場份額，主要受到香港和中國內地客戶的需求影響。

該公司在九龍和香港島還擁有三個零售地點，這些地點占其總銷售額的 20%。其線上合併線下（OMO）模型擴展了兩個市場的商業機會，為客戶在兩個世界中提供愉快的購物體驗。

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問題

最初，Yoho主要集中在通過網絡聊天處理查詢，這是客戶最受歡迎的支持渠道。因此，像 WhatsApp 和 WeChat 等渠道上的查詢有時被忽視。他們聯繫 respond.io，希望能夠建立一個中央收件箱，以處理這兩個應用上的聊天，以改善響應時間。

然而，隨著業務的增長，Yoho 和 respond.io 迅速加深了合作。在六個消息渠道上處理更多查詢是一項挑戰。除了集中其渠道，Yoho 還希望通過數據驅動的決策來減少響應時間並改善支持體驗。

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respond.io 解決方案

由於很少有商務消息平台支持 WeChat 集成，Yoho 聯繫了 respond.io，希望獲得一個全能解決方案以解決其消息挑戰。

所有渠道的對話都被導向到一個收件箱

Yoho的支持團隊將大部分時間和精力投入到網頁聊天，在這裡收到大部分客戶咨詢。其他支援渠道，如 WeChat、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和電子郵件僅偶爾檢查，這延遲了回覆。

Yoho 升級其WhatsApp Business App帳戶至WhatsApp API. 它將 WhatsApp API 和 WeChat 連接至 respond.io，以便兩個渠道的對話流入同一個收件箱，便於跟踪和後續跟進。然後 Yoho 連接了所有剩餘的渠道，甚至將其網頁聊天從其他提供商切換到 respond.io。

除了在一個平台上提供全渠道支持，respond.io 還使得識別任何渠道上的回訪客戶成為可能，並能夠隨時準備好他們的完整背景供參考。

縮短的響應時間防止客戶在不耐煩等待回覆時在各渠道間發送重複的詢問。代理以系統化的方式處理所有詢問，不再浪費時間在重複的對話上。

為核心支持類別創建了單獨的工作區

最初，各種查詢涌入各個渠道。為了更好的對話管理和更準確的績效追踪，Yoho 在 respond.io 上創建了三個工作區。

每個工作區處理特定的對話類別：一般詢問、保修和家電安裝的售後支持。每個工作區也有自己的渠道，包括專用的WhatsApp號碼，用於售後服務，向客戶發送模板消息以設定安裝約會。

自動化使客戶選擇的語言能夠更快解決

為了改善解決時間，Yoho 自動化了網頁聊天、WhatsApp 和 WeChat 上常見的一般詢問回應，使用 respond.io 的工作流程自動化構建器。

首先，客戶在任何渠道上從查詢菜單中選擇其首選語言。 Yoho 提供英語以及繁體和簡體中文的支持，以滿足不同的語言需求。

客戶接著選擇一個查詢類別。常見詢問通過自助服務路徑走向自動化常見問題或重定向到其網站的相關部分。較複雜的問題會被路由並指派給支援代理，這些代理精通所有三種語言。

銷售機會通過支持得到恢復和提升

在任何時間，Yoho 的庫存中擁有超過 20,000 個 SKU（庫存單位）。當某個商品缺貨時，客戶會詢問可用性或補貨情況。延遲的響應通常意味著失去銷售，因為客戶會轉向競爭對手。

現在，代理們及時推薦替代產品並分享相關促銷信息以鼓勵購買。例如，在單個收據上消費 400 港元及以上的客戶可享受額外折扣或特殊優惠。

當代理通知他們這件事時，臨近該金額的客戶可能會想要在購物車中添加更多商品，以符合優惠條件。

支持弱點通過分析得到明確

Yoho 希望徹底改善回覆和解析時間。然而，它缺乏對交談趨勢和代理性能的全盤看法。它的數據分散在消息平台上，或僅限於最初的網絡聊天提供商提供的少數指標。

使用 respond.io，經理們可以獲得對代理或團隊績效的細緻洞察和總覽。由於代理的工作負載實時更新，管理員可以在必要時分配額外資源。

長期趨勢報告顯示了高峰支持時間、對話類型和響應及解決時間，使管理人員能夠確定改進的領域並重新制定策略以改善績效。

“電子商務佔總銷售的約 80%，因此在線提供高標準的客戶服務對我們至關重要。 Respond.io 幫助我們提升在所有支持渠道的服務質量，從電子郵件和網頁聊天到客戶最喜愛的消息應用程式。我們欣賞它的用戶友好型自動化，並且能夠首次以高精細度測量性能。這使我們能夠採取具體步驟來改善我們的成果。” — Tetsu Ho，Yoho 香港的技術產品經理。