Yoho 如何通過集中 6 個支持渠道實現 84% 更快的響應

Yoho 於 2013 年開始銷售消費性電子產品和家用電器，開創了香港電子商務領域的先河。如今，就網站流量和同類線上銷售額而言，它是該地區最大的電子商務平台之一。 Yoho 在 2020/2021 年佔了 5.6% 的市場份額，主要來自香港和中國大陸的客戶需求。

該公司還在九龍和香港島擁有三個零售店，佔其總銷售額的 20%。其線上線下融合 (OMO) 模式擴大了兩個市場的商業機會，並為顧客提供了兩個世界的愉快購物體驗。

如何使用 respond.io 整合所有通訊應用程式，讓您在一處管理所有對話

問題

最初，Yoho 主要專注於透過網路聊天處理諮詢，這是客戶中最受歡迎的支援管道。因此，WhatsApp 和微信等管道上的詢問有時會被忽略。它與 respond.io 聯繫，希望建立一個中央收件匣來處理兩個應用程式上的聊天，從而縮短回應時間。

然而，隨著業務的成長，Yoho 和 respond.io 的合作迅速加深。在六個訊息管道上處理大量查詢是一項挑戰。除了集中管道之外，Yoho 還希望做出數據驅動的決策，以縮短回應時間並改善支援體驗。

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respond.io 的解決方案

由於很少有商業訊息平台支援微信集成，Yoho 向 respond.io 尋求解決其訊息傳遞挑戰的一體化解決方案。

所有管道的對話都被導向到單一收件匣

Yoho 的支援團隊將大部分時間和精力投入到網路聊天上，在那裡他們接收了大量的客戶諮詢。其他支援渠道如 WeChat、WhatsApp、Instagram、Facebook Messenger 和電子郵件的查閱頻率極低，導致回覆延遲。

Yoho 升級其WhatsApp Business App帳戶至WhatsApp API. 它將 WhatsApp API 和 WeChat 連接至 respond.io，以便兩個渠道的對話流入同一個收件箱，便於跟踪和後續跟進。隨後，Yoho 連接了所有剩餘的管道，甚至將其網路聊天從其他供應商切換到 respond.io。

除了在一個平台上提供全渠道支持，respond.io 還使得識別任何渠道上的回訪客戶成為可能，並能夠隨時準備好他們的完整背景供參考。

縮短的響應時間防止客戶在不耐煩等待回覆時在各渠道間發送重複的詢問。代理以系統化的方式處理所有詢問，不再浪費時間在重複的對話上。

為核心支援類別建立了單獨的工作區

最初，各種性質的詢問充斥著各個管道。為了更好的對話管理和更準確的績效追踪，Yoho 在 respond.io 上創建了三個工作區。

每個工作區處理特定的對話類別：一般詢問、保修和家電安裝的售後支持。每個工作區還擁有自己的頻道，包括一個專門用於售後服務的 WhatsApp 號碼，用於向客戶發送模板訊息以設定安裝預約。

自動化使客戶選擇的語言能夠更快地解決問題

為了縮短解決時間，Yoho 使用 respond.io 的工作流程自動化建構器自動回覆網路聊天、WhatsApp 和微信上的常見一般查詢。

首先，任何管道的客戶都可以從查詢選單中選擇他們喜歡的語言。 Yoho 提供英語以及繁體和簡體中文的支持，以滿足不同的語言需求。

客戶接著選擇一個查詢類別。常見詢問通過自助服務路徑走向自動化常見問題或重定向到其網站的相關部分。較複雜的問題會被路由並指派給支援代理，這些代理精通所有三種語言。

銷售機會通過支持得到恢復和提升

在任何時間，Yoho 的庫存中擁有超過 20,000 個 SKU（庫存單位）。當某個商品缺貨時，客戶會詢問可用性或補貨情況。延遲的響應通常意味著失去銷售，因為客戶會轉向競爭對手。

現在，代理們及時推薦替代產品並分享相關促銷信息以鼓勵購買。例如，在單個收據上消費 400 港元及以上的客戶可享受額外折扣或特殊優惠。

當代理通知他們這件事時，臨近該金額的客戶可能會想要在購物車中添加更多商品，以符合優惠條件。

支持弱點通過分析得到明確

Yoho 希望徹底改善回覆和解析時間。然而，它缺乏對交談趨勢和代理性能的全盤看法。它的數據分散在消息平台上，或僅限於最初的網絡聊天提供商提供的少數指標。

使用 respond.io，經理們可以獲得對代理或團隊績效的細緻洞察和總覽。由於座席的工作量即時更新，管理人員可以根據需要分配額外的資源。

關於高峰支援時間、對話類型以及回應和解決時間的長期趨勢報告使管理人員能夠找出需要改進的領域並重新制定策略以提高績效。

「電子商務約佔總銷售額的 80%，因此在線上提供高標準的客戶服務對我們來說至關重要。 Respond.io 幫助我們提高所有支援管道的服務質量，從電子郵件和網路聊天到客戶最喜歡的訊息應用程式。我們很欣賞它的用戶友好型自動化以及首次以高粒度測量性能的能力。這使我們能夠採取具體措施來改善我們的成果。」 — Tetsu Ho，Yoho Hong Kong 技術產品經理。