Sharwa在WhatsApp上的40%轉化率背後的秘密

Sharwa是一個埃及社交商務平台，成立於2022年初，旨在應對該地區通貨膨脹的影響。 它允許開羅及附近城市的客戶通過與朋友和家人一起進行團購，以批發價格購買家庭必需品，例如雜貨。

客戶可以在Sharwa的網站上或通過WhatsApp下訂單。 Sharwa直接與當地供應商和製造商合作，以獲得優質交易，並協調配送車隊。 它計劃在不久的將來擴展其服務範圍。

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問題

作為一家新企業，Sharwa需要與其關鍵利益相關者建立溝通渠道：客戶以及如供應商和配送司機等運營人員。

它需要一個能夠支持多渠道溝通的平台，並具備聊天自動化功能，以最大化其小團隊的能力。 它還需要一個分析組件來監控代理並跟蹤對話趨勢。

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解決方案

Sharwa評估了四家商業信息解決方案提供商。 它選擇了respond.io，因其自動化靈活性、針對多用戶的可擴展性，以及簡潔直觀的用戶界面和體驗。 這些轉化為以下解決方案。

所有團隊已在respond.io上進行入職，以簡化溝通

首先，Sharwa將其團隊組織為3個工作區在respond.io上。 為客戶支持、運營支持和一個測試空間設置的獨立工作區，使每個團隊有自主權實施自己的策略。

一個專用的WhatsApp號碼連接到每個工作區，同時Facebook Messenger和Instagram也被連接到客戶支持工作區。 這將通過各自的收件箱匯集各個渠道的消息，以確保沒有消息被忽視。

實施聊天自動化以高效處理客戶關係

Sharwa使用respond.io的工作流程自動化構建器根據客戶的查詢性質將客戶路由。 其客戶支持團隊有三個核心職能：產品查詢、投訴和通過WhatsApp為技術水平較低的客戶下單。

在聊天開始時，客戶通過聊天菜單選擇支持功能。 工作流程將它們路由到相應的當班團隊並將它們分配給可用的代理。 代理使用速回覆快速回答常見問題，以便能處理更複雜的查詢或將其升級到適當的代理。

Sharwa還使用訂單下單工作流程，在客戶下單前發送包含特價商品的產品目錄。 最後，訂單跟蹤工作流程獲取客戶的電話號碼，以便代理可以使用這些電話在其履行系統中跟蹤訂單的進度。

運營支持可以通過最少的步驟進行協調

客戶支持工作區處理查詢，而運營支持工作區使代理能夠通過專用的WhatsApp帳戶為供應商和司機提供實時支持。

供應商的常見查詢包括成為供應商的步驟和解決特定產品的問題。 司機的交流包括協調交付和與客戶溝通。

供應商和司機只需在對話開始時確定自己的角色。 他們隨後被定向到相關的供應商支持或司機支持團隊。 自動化確保他們以最少的步驟聯繫到可用代理，尤其是司機通常很忙。

WhatsApp推送通知用於重新定向或重新激活客戶

由於WhatsApp在埃及擁有高用戶和參與率，Sharwa通過WhatsApp推播通知發送最新優惠，以重新吸引最近的客戶。

與此同時，客戶通過其最後一次購買的日期被識別為不活躍客戶。 他們會收到"我們想念你"的消息，以嘗試重新吸引他們。

最後，請求缺貨商品的客戶按標籤進行劃分，當產品可用時將發送補貨提醒。

對話趨勢和代理績效可以被追踪和衡量

作為一家初創企業，Sharwa希望細緻地跟蹤其代理的表現和客戶行為，以便對資源分配和服務標準做出明智的決策。

策略包括將分類賦予客戶查詢，通過respond.io的報告模組跟蹤對話和績效指標及導出對話數據以進行分析，以確定改進的領域。

“超過60%的埃及人口是WhatsApp用戶。 我們希望能夠讓數位原住民和非原住民都能使用。 Respond.io使我們能夠滿足兩者的需求，靈活應對各類需求。 它還幫助我們優化僅由8名用戶組成的團隊能夠達成的目標，從改善聊天回覆樹到根據需要進行更多用戶、渠道和自動化的擴展。” — Mohamed Hanafy，共創人兼CPO

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結果

在respond.io上入職所有團隊使管理者能夠全面了解團隊和個體代理的表現，從而相應制定改進策略。 結果，首次回應時間現在快60%，對話解決速度快40%。

其改進的策略及隨後的客戶處理培訓的有效性在客戶滿意度評分中顯而易見。 響應和解決時間的改善以及更高質量的回覆，使CSAT評分從70%提高到85%。

結果，其中50%的客戶群現在是Sharwa的常客。 透過WhatsApp的重新定向活動也成功確保了平均40%的轉化率。

與此同時，Sharwa正在研究對話趨勢，以確定如何更好地平衡代理的工作量並提高生產力。 它還計劃擴大其聊天自動化的範圍，以便在WhatsApp上提供更無縫的客戶體驗。

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