Como a Colour My Plate transformou as conversas com clientes para obter 45% mais conversões

Colour My Plate é um serviço de assinatura de refeições semanal em Dubai, especializado em planos de refeições gourmet saudáveis. Opera a partir de uma cozinha central e faz entregas em todo os Emirados Árabes Unidos. Um ponto de venda único é que seus agentes são nutricionistas qualificados. Eles aconselham clientes com restrições dietéticas ou médicas sobre planos adequados ou até mesmo personalizam um para eles.

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O Problema

Primeiro, a Colour My Plate precisava de uma plataforma de mensagens empresariais escalável que pudesse suportar um volume crescente de chats e a expansão de suas equipes de vendas e suporte. Ela também queria simplificar a comunicação entre departamentos. Por fim, queria supervisionar as conversas dos agentes e reduzir os tempos de resolução para consultas e problemas.

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A solução respond.io

O COO da Colour My Plate, Malek Barghout, estava usando a respond.io para 800 Storage. Como ele já conhecia e confiava na plataforma, trabalhou com um Gerente de Sucesso do Cliente para implementar as seguintes soluções para a Colour My Plate.

Todos os canais e o ERP foram conectados a uma caixa de entrada central

A Colour My Plate atualizou suas contas do WhatsApp Business para o WhatsApp API. Em seguida, conectou o WhatsApp API, Instagram e Facebook Messenger ao respond.io para que as conversas de todos os canais fluíssem para uma única caixa de entrada.

Com acesso multiusuário a todos os canais, mais agentes de vendas e suporte podem ser programados para turnos. Confiante de que agora pode lidar sistematicamente com um grande volume de conversas com clientes, a Colour My Plate adicionou links do WhatsApp para chat em seu site para aumentar as consultas.

Por fim, os agentes atualizam e recuperam dados no sistema de Planejamento de Recursos Empresariais (ERP) projetado especificamente para a empresa enquanto conversam com os clientes. A Colour My Plate integrou seu ERP com o respond.io para que os agentes não precisem mais alternar entre plataformas para isso.

Equipes relevantes foram adicionadas ao Espaço de Trabalho

As operações diárias envolvem a colaboração de cinco equipes. Inicialmente, resolver consultas sobre a personalização do plano de refeições era tedioso, pois os agentes levavam horas para se comunicar entre o gerente de cozinha e os clientes.

Colour My Plate integrou todas as cinco equipes na respond.io. Os agentes não precisam mais repetir solicitações ou informações, o que reduz o tempo de resolução e a margem para erros. Todas as equipes têm acesso a perfis de clientes e históricos de conversas, e podem colaborar sem esforço em uma única plataforma.

O roteamento e a atribuição de conversas foram automatizados

Quando os clientes realizam uma compra, o ERP cria automaticamente um Tag no respond.io para identificá-los como clientes ativos. A automação de Workflows da Respond.io direciona as mensagens para a equipe de suporte e atribui a um agente disponível quando enviam uma mensagem.

Enquanto isso, os fluxos de trabalho direcionam novos clientes para a equipe de vendas. Se eles precisarem de aconselhamento nutricional complexo, os agentes podem escalar a conversa para um nutricionista especialista. Se os agentes não estão disponíveis, mensagens automáticas informam os clientes sobre o tempo de resposta esperado.

Os clientes podem ser segmentados para transmissões promocionais

Com as Tags, a Colour My Plate descobriu um benefício surpresa: a capacidade de segmentar clientes para WhatsApp Broadcasts. O módulo de Broadcast do respond.io permite definir destinatários específicos e agendar ou enviar mensagens em massa.

Além de informar os assinantes ativos sobre planos ou promoções, essas ações reengajam clientes inativos.

As conversas são supervisionadas para melhorar a precisão e os resultados

Cerca de 40% dos clientes entram em contato para discutir suas necessidades antes de decidir se desejam prosseguir com um plano de refeições. Anteriormente, os gerentes só podiam revisar essas conversas depois que elas terminassem e erros fossem cometidos que afetassem negativamente o resultado.

Agora, os gerentes têm uma visão geral das conversas em tempo real e podem supervisionar chats ativamente. Eles garantem que a mensagem é precisa e orientam os agentes por meio de comentários internos para direcionar as conversas em direções mais favoráveis.

“Eu gosto que o respond.io nos permite criar os fluxos de trabalho exatos que precisamos. Por exemplo, escalamos clientes com necessidades complexas de forma tão discreta que os clientes não percebem que estão conversando com outro nutricionista. Estes são clientes de alto valor. Falar sobre condições médicas pode ser angustiante e queremos que eles se sintam confortáveis. Trabalhar com um Gerente de Sucesso do Cliente nos ajudou a alcançar rapidamente a experiência do cliente que tínhamos em mente.” – Malek Barghout, COO da Colour My Plate

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Resultados

Unificar todas as equipes na respond.io permite que a Colour My Plate embarque novos agentes facilmente à medida que cresce. Não só o respond.io suporta acesso multiusuário para todos os canais de mensagens, mas os gerentes também podem supervisionar, treinar e avaliar novos agentes a partir de uma única plataforma.

O roteamento e a atribuição automatizados reduziram o tempo de resposta inicial de 3 minutos e 15 segundos para 1 minuto e 56 segundos. Ainda mais impressionante, a melhor colaboração interna reduziu o tempo de resolução para personalizações de plano de refeições em 90%, passando de 180 minutos para apenas 15 minutos.

Essencialmente, os agentes são capazes de manter os clientes interessados com respostas rápidas e direcionar conversas difíceis por meio de interações supervisionadas. Como resultado, a Colour My Plate agora vê 45% mais conversões entre clientes indecisos, com muitos deles assinando planos personalizados de alto valor.

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