Uma das maiores vantagens de usar o WhatsApp como canal de comunicação com clientes é a possibilidade de automatizar tarefas repetitivas ou que consomem tempo através da automação do WhatsApp. Mas para os iniciantes, a ideia pode parecer um pouco assustadora. Neste guia, vamos explicar os benefícios da automação do WhatsApp Business, opções de automação para diferentes tamanhos de negócios e como construir seu próprio bot de automação do WhatsApp.
O que é Automação do WhatsApp?
Em termos simples, a automação do WhatsApp é a automação de conversas no Aplicativo WhatsApp Business ou API do WhatsApp Business. Graças a isso, as empresas podem economizar tempo e recursos, melhorar os tempos de resposta e aumentar a satisfação do cliente.
Micro e pequenas empresas podem configurar automações básicas no aplicativo WhatsApp Business a partir de seu celular ou desktop. Isso inclui mensagens de boas-vindas e mensagens ausente, por exemplo.
Isso se torna mais complicado para empresas médias e grandes que buscam automatizar tarefas comerciais repetitivas ou complexas, como roteamento de chats e atribuição de agentes. No passado, isso não era possível devido às limitações do aplicativo. Mas em 2018, a API do WhatsApp foi lançada, pondo fim a esse problema.
Benefícios da Automação do WhatsApp
Devido à crescente popularidade de vendas conversacionais e suporte, mais e mais empresas estão usando automação para facilitar a comunicação com os clientes via WhatsApp. A automação do WhatsApp está em ascensão. Mas por quê? Aqui estão apenas alguns dos benefícios.
Diminua os Tempos de Resposta - As respostas automáticas do WhatsApp, como mensagens de boas-vindas e mensagens ausente automatizadas, melhoram os tempos de resposta e garantem aos clientes que sua mensagem foi recebida.
Reduza a Carga dos Agentes - A automação reduz a carga de trabalho ao lidar com certas consultas de clientes, como fornecer respostas automáticas a perguntas comuns através de um menu interativo de perguntas frequentes.
Aumente as Taxas de Conversão de Vendas - A automação do WhatsApp garante que apenas leads qualificados cheguem até os agentes, economizando tempo e permitindo que os agentes se concentrem em oportunidades reais de vendas.
Aumente a Satisfação do Cliente - A automação ajuda a direcionar conversas para a equipe certa mais rapidamente, utilizando formulários de pesquisa prée-chat para coletar dados do cliente e determinar os propósitos das conversas. Essa atenção rápida melhora a satisfação geral do cliente.
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4 Casos de Uso para Automação do WhatsApp
A automação do WhatsApp oferece vários métodos para as empresas otimizarem suas operações. Como vamos cobrir mais adiante, a maioria desses métodos requer o uso da API do WhatsApp.
Primeiramente, é importante entender o papel das APIs (Interfaces de Programação de Aplicativos) na automação do WhatsApp. As APIs permitem que as empresas integrem seu software ou sistemas à plataforma WhatsApp, permitindo que os desenvolvedores criem soluções personalizadas para automatizar interações no WhatsApp de várias maneiras.
Vamos explorar algumas das maneiras que as empresas podem utilizar a automação do WhatsApp.
1. Chatbots
Esses agentes de conversação automatizados podem entender comandos e consultas dos usuários. Ao utilizar algoritmos de aprendizado de máquina e Processamento de Linguagem Natural (NLP), os chatbots podem fornecer instantaneamente respostas pré-definidas ou geradas por IA aos clientes no WhatsApp.
2. Personalização
Ao utilizar dados do cliente e ferramentas de engajamento de vendas, as empresas podem enviar divulgações pelo WhatsApp personalizadas, oferecendo uma experiência mais envolvente e personalizada para seus clientes.
3. Workflows Automatizados
As empresas podem configurar workflows no WhatsApp para automatizar tarefas e processos específicos. Isso envolve definir regras e gatilhos que iniciam ações automatizadas com base nas interações do usuário ou outras condições predefinidas. Por exemplo, um workflow automatizado pode ser criado para enviar confirmações de pedidos ou lembretes de compromissos automaticamente.
4. Atualizações e Notificações
As empresas podem agendar mensagens do WhatsApp para enviar atualizações e notificações aos clientes automaticamente. Isso inclui alertas críticos, lembretes de eventos e atualizações de status de pedidos, garantindo comunicação em tempo real com os clientes sobre informações importantes.
Agora que você conhece os benefícios e casos de uso, vamos mergulhar em como fazer a automação do WhatsApp.
2 Métodos para Automatizar o WhatsApp
Automatizar mensagens do WhatsApp depende da solução que você está usando, pois o processo não é o mesmo para o aplicativo do WhatsApp Business e a API do WhatsApp Business.
Ao decidir entre o aplicativo WhatsApp Business e a API do WhatsApp para automação, é crucial entender as diferenças em recursos e capacidades de cada plataforma. Em seguida, vamos fornecer uma comparação detalhada para ajudá-lo a tomar uma decisão informada.
Método 1: Automatizar o WhatsApp através do Aplicativo WhatsApp Business
O método mais simples para automatizar o WhatsApp é com o aplicativo WhatsApp Business. Este aplicativo é gratuito e é o melhor para pequenas empresas com poucos usuários que precisam apenas de automação básica.
Método 2: Automatizar o WhatsApp através da API do WhatsApp Business
A API do WhatsApp Business oferece as opções de automação avançadas que empresas médias e grandes precisam. Para usá-la, você precisará escolher um BSP do WhatsApp e se inscrever em uma plataforma de gerenciamento de conversas.
Aplicativo WhatsApp Business vs API do WhatsApp Business - 5 Diferenças
Aplicativo WhatsApp Business | API do WhatsApp |
|---|
Automação Básica de Respostas | Automação Avançada de Respostas |
Sem Rastreamento de Desempenho de Conversas | Rastreamento de Desempenho de Conversas |
Sem Integração com Chatbots | Integração com Chatbots |
Sem Menus Interativos | Menus Interativos Personalizáveis |
Sem Workflows Automatizados | Suporta Workflows Automatizados |
#1 Automação de Respostas
O aplicativo WhatsApp Business oferece uma automação básica de respostas, adequada para respostas automáticas simples. Em contraste, a API do WhatsApp oferece automação avançada de respostas, permitindo interações automatizadas mais complexas e sofisticadas.
#2 Rastreamento de Desempenho de Conversas
O aplicativo WhatsApp Business não oferece recursos para rastrear o desempenho das conversas, dificultando a medição e análise da eficácia das interações. A API do WhatsApp, no entanto, inclui rastreamento de desempenho de conversas, permitindo que as empresas monitorariam e otimizassem suas interações com os clientes.
#3 Integração com Chatbots
O aplicativo WhatsApp Business não possui integração com chatbots, limitando sua capacidade de lidar com suporte ao cliente automatizado. Por sua vez, a API do WhatsApp suporta integração com chatbots, fornecendo uma solução mais robusta para atendimento ao cliente automatizado.
#4 Menus Interativos
O aplicativo WhatsApp Business não suporta menus interativos, reduzindo o potencial para interações envolventes com os clientes. Por outro lado, a API do WhatsApp permite menus interativos personalizáveis, melhorando a experiência do usuário com uma comunicação mais interativa e guiada.
#5 Workflows Automatizados
Embora o aplicativo WhatsApp Business não suporte workflows automatizados, a API do WhatsApp suporta, permitindo que as empresas automatizem tarefas e processos específicos para melhorar a eficiência.
Com esse entendimento, vamos explorar como criar automação do WhatsApp usando o aplicativo WhatsApp Business.
Como Configurar a Automação do WhatsApp com o Aplicativo WhatsApp Business
O aplicativo WhatsApp Business tem algumas funcionalidades básicas de automação que são gratuitas: Mensagens de boas-vindas e mensagens ausente. Vamos ver como elas funcionam.
1. Mensagens de Boas-Vindas
Mensagens de boas-vindas são uma das funcionalidades mais básicas que as empresas utilizam. Os clientes apreciam uma mensagem acolhedora, e existem vários benefícios para os negócios ao usar mensagens de boas-vindas no WhatsApp.
Quando habilitadas, essas mensagens de boas-vindas são enviadas aos clientes que enviam uma mensagem para você pela primeira vez ou após 14 dias de inatividade. As mensagens de boas-vindas são personalizáveis, e você pode selecionar quem as recebe a partir de seu catálogo de contatos.
Configurar mensagens de boas-vindas no aplicativo WhatsApp Business é muito fácil. Você pode adaptar sua mensagem de boas-vindas no WhatsApp para atender a propósitos específicos e aplicar as melhores práticas recomendadas para aproveitar ao máximo a mensagem.
2. Mensagens Ausente
A menos que sua empresa possa garantir respostas imediatas a todas as mensagens recebidas, você deve ter uma maneira de gerenciar as expectativas do tempo de espera.
Quando habilitadas, as mensagens ausente do WhatsApp são enviadas aos clientes que entram em contato com sua empresa fora do horário comercial ou quando você está indisponível. No aplicativo WhatsApp Business, você pode definir sua disponibilidade configurando seu horário.
Limitações da Automação do WhatsApp com o Aplicativo WhatsApp Business
Com apenas 2 tipos de respostas automáticas, o aplicativo WhatsApp Business é apenas adequado para pequenas empresas. Vamos relembrar algumas de suas outras limitações.
Automação Básica de Respostas
Sem Rastreamento de Desempenho de Conversas
Sem Integração com Chatbots
Sem Menus Interativos
Sem Workflows Automatizados
Empresas de médio a grande porte se beneficiarão de uma ferramenta de automação do WhatsApp mais poderosa, como a API do WhatsApp Business.
A Solução? Configure a Automação do WhatsApp Business com a API do WhatsApp
As empresas que buscam implementar automação avançada da API do WhatsApp com o respond.io precisam cumprir 2 requisitos:
Cadastre-se para uma conta respond.io
Conecte a API do WhatsApp ao respond.io
Para os usuários do respond.io, o Módulo de Workflows é o local para construir um bot de automação do WhatsApp. Este módulo está disponível em todos os planos do respond.io.
Primeiro, você precisará adquirir algum conhecimento básico sobre Workflows de conversas recebidas. Se você já estiver familiarizado com isso, aqui estão algumas das automações do WhatsApp que você pode construir a partir do Módulo de Workflows.
1. Mensagens de Boas-Vindas
As mensagens de boas-vindas para o WhatsApp podem ser criadas do zero ou a partir de um modelo de Workflow, como o Mensagem de Boas-Vindas ou Mensagem de Boas-Vindas & Perguntar pelo E-mail .
Ao escolher a última opção, os endereços de e-mail dos clientes são salvos como Campos de Contato para referência futura. Os pedidos de e-mail serão enviados apenas para os clientes cujos endereços ainda não estiverem registrados para evitar perguntas repetitivas e aborrecê-los.
Para implementar mensagens de saudação exclusivamente para o WhatsApp, substitua o Último Canal Interagido no Passo Enviar Mensagem pelo seu canal da API do WhatsApp.
Além disso, você pode personalizar mensagens de boas-vindas do WhatsApp usando Variáveis Dinâmicas. Por exemplo, use a variável dinâmica $contact.firstname para cumprimentar os clientes pessoalmente e criar uma boa primeira impressão.
Cumprimentar os clientes é importante, mas também é necessário gerenciar suas expectativas. Em seguida, explicaremos como usar os Workflows para criar uma mensagem de ausência do WhatsApp.
2. Mensagens de Ausência
Para criar uma mensagem de ausência do WhatsApp com o respond.io, construa uma do zero ou escolha um modelo de Workflow.
Escolha o modelo Mensagem de Ausência para enviar automaticamente uma notificação toda vez que um cliente iniciar uma conversa. O Workflow precisa ser ativado e desativado manualmente, portanto é adequado para empresas que oferecem suporte 24/7 e raramente ficam indisponíveis.
Por outro lado, use o modelo Mensagem de Ausência com Horários de Funcionamento para enviar automaticamente uma mensagem de ausência do WhatsApp fora do horário operacional. Basta inserir seu horário de funcionamento no Passo Data & Hora para definir quando as mensagens de ausência serão enviadas.
Até agora, explicamos como cumprimentar clientes do WhatsApp que abrem uma conversa com você. Vamos dar um passo adiante criando um bot de perguntas para fazer perguntas aos clientes automaticamente.
3. Faça uma Pergunta
A forma mais simples de criar um bot de perguntas com os Workflows do respond.io é através do Passo Fazer uma Pergunta. Este Passo tem várias subcategorias para formular diferentes tipos de perguntas, como aquelas com respostas de múltipla escolha, texto ou classificações de 1-5 como respostas.
Existem várias razões pelas quais uma empresa pode fazer perguntas aos clientes quando eles entram em contato pelo WhatsApp. Algumas empresas gostam de ter um método de contato de reserva para alcançar os clientes após a conversa ser encerrada, então podem pedir um endereço de e-mail.
Embora perguntas abertas sejam difíceis de categorizar e tabular, as empresas podem usá-las para coletar dados qualitativos e insights sobre o comportamento do cliente. Por exemplo, uma empresa pode perguntar aos clientes Quais foram os principais motivos pelos quais você escolheu nosso serviço?
Para resolver consultas recorrentes de clientes no ato, as empresas podem construir FAQs automatizadas usando o tipo de pergunta de Múltipla Escolha. Isso pode fornecer respostas instantâneas a perguntas comuns sobre preços, termos e condições ou custos de envio.
Pesquisas de CSAT são usadas para medir o nível de satisfação que um cliente experimenta após uma interação específica com uma empresa. Você pode construir um Workflow simples para criar pesquisas de CSAT e salvar as respostas em Google Sheets ou em um data warehouse.
Por fim, um Passo Perguntar pode ser usado para direcionar os clientes para a equipe certa e atribuí-los automaticamente a agentes disponíveis com base nas respostas fornecidas. Vamos ver como isso é feito.
4. Atribuir Bate-Papos a Agentes
Empresas com muitas conversas diárias usando WhatsApp business com múltiplos usuários não podem simplesmente depender de agentes para selecionar manualmente e resolver. Elas precisam de uma solução empresarial para direcionar conversas e atribuí-las a agentes automaticamente.
Com o respond.io, você pode construir seus próprios Workflows de roteamento do zero ou escolher um modelo de Workflow como Roteamento de Equipe Múltipla: Turnos, que é ideal para empresas com diferentes equipes trabalhando em turnos que desejam atribuir conversas por turno.
Roteamento de Equipes Múltiplas: Múltipla Escolha por Contato é um modelo de Workflow feito para empresas que preferem direcionar clientes com base nas funções da equipe como consultas de vendas ou solicitações de suporte.
Quando se trata de atribuição automática de agentes, modelos de Workflow ajudarão você a começar com 2 lógicas para escolher: Round-robin para atribuir conversas igualmente entre os agentes ou pelas menos contatos abertos para um serviço mais rápido dos agentes.
5. Integrar com Software de Terceiros
Com o Passo de Requisição HTTP do respond.io nos Workflows, as empresas podem executar callbacks para aplicações de terceiros para transferir dados entre elas e o respond.io. Esses são alguns casos comuns de uso:
Mas há mais: Conectar o respond.io ao Zapier dará acesso a mais de 5 000 integrações de aplicativos. Ferramentas de análise, aplicativos de calendário, bancos de dados... você nomeia. E assim como os Workflows do respond.io, a automação do Zapier não requer código.
6 Exemplos de Automação do WhatsApp em Diferentes Indústrias
1. Saúde
Negócios da Saúde podem melhorar significativamente suas operações com a automação do WhatsApp. Salas de espera virtuais mantêm os pacientes informados e reduzem a superlotação física.
Automatizar a coleta de dados pré-consulta garante que os provedores de saúde estejam bem preparados, melhorando a eficiência. Casos simples podem ser resolvidos rapidamente, liberando tempo para questões mais complexas. Casos complexos podem ser escalados sem dificuldades para especialistas, garantindo que os pacientes recebam o melhor atendimento.
Além disso, automatizar o roteamento de pacientes e a atribuição de agentes permite um acompanhamento eficaz, garantindo a adesão aos planos de tratamento e consultas.
2. Educação
A automação do WhatsApp pode melhorar muito a eficiência das instituições educacionais. Responder rapidamente a leads impacientes durante a temporada de admissões garante que nenhum lead seja perdido devido a atrasos.
Usando Respond AI, o principal chatbot para educação, as instituições podem fornecer respostas instantâneas a perguntas e coletar dados 24/7 antes que um agente humano intervenha. A automação também pode filtrar spam, permitindo que os agentes se concentrem em interações significativas.
Simplificar processos de inscrições em eventos até matrículas é simples com a integração em sistemas de gestão estudantil, CRMs e ERPs. Além disso, o envio de detalhes de eventos, lembretes e pesquisas de satisfação automatizadas garante uma comunicação eficaz e melhoria contínua.
3. Varejo
Aqui está como a automação do WhatsApp pode melhorar significativamente as operações de varejo. Para começar, integrar seu ERP ou CRMs de vendas permite a recuperação de dados em tempo real e geração de negócios durante as conversas.
Automatizar o pipeline de vendas, desde qualificação de leads até recuperação de carrinhos abandonados, aumenta a eficiência. Por exemplo, criar rotas VIP fornece um atendimento dedicado a clientes de alto valor e melhora a satisfação do cliente. Além disso, oferecer suporte 24/7 através de FAQs automatizadas e acesso a agentes humanos garante assistência contínua.
Integrar seu CRM de suporte facilita a criação de tickets durante as conversas. Além disso, automatizar processos como escalonamento de suporte e envio de pesquisas NPS ou CSAT otimiza operações e melhora a experiência geral do cliente.
4. Automotivo
Empresas da indústria automotiva podem usar a automação do WhatsApp para responder instantaneamente a consultas de vendas. Quando os clientes estão comprando um carro, eles costumam fazer muitas perguntas. Uma resposta rápida e detalhada pode fazer toda a diferença na decisão deles de vir e fazer um test drive.
Se um lead não precisar falar com um vendedor e simplesmente quiser ir à loja, você também pode automatizar o agendamento de compromissos. Clientes potenciais podem agendar um horário sem precisar esperar, e isso também libera o tempo dos agentes de vendas para que eles possam se concentrar em clientes que estão prontos para comprar.
Envios direcionados para clientes passados também ajudam a manter seu negócio na mente dos consumidores. Por exemplo, um de nossos clientes na indústria automotiva redireciona aqueles que fizeram uma compra há 5 anos. Esta é uma estratégia eficaz de longo prazo, pois a maioria das pessoas não estará no mercado para comprar um carro todos os anos, mas um lembrete personalizado pode fazer seu negócio ser a primeira escolha.
5. Serviços Profissionais
Uma variedade de prestadores de serviços profissionais aproveita o WhatsApp para automatizar agendamentos. Seja um serviço de limpeza ou uma sessão de fotos, permitir que os clientes agendem via WhatsApp simplifica o processo de agendamento.
Envie lembretes automatizados e segmente os clientes com base nos serviços anteriores que utilizaram para redirecioná-los com as últimas promoções e conquistar negócios repetidos.
Também é benéfico enviar pesquisas de CSAT após cada serviço concluído para identificar áreas de melhoria e manter os clientes voltando.
6. Agência de Viagens
As agências de viagem podem usar a automação do WhatsApp para responder perguntas frequentes sobre políticas e pacotes, para que os prospectos obtenham as respostas imediatas que precisam.
Quando os leads estão prontos para reservar um pacote ou têm perguntas mais específicas que a FAQ não pode responder, configure a automação para atribuí-los a um agente. Por exemplo, algumas empresas podem enviar clientes para o próximo agente disponível, enquanto outras podem atribuí-los a um agente especializado em determinados destinos.
Uma vez que um lead se torne um cliente, você pode agendar mensagens do WhatsApp para mantê-los atualizados com lembretes e notificações sobre seus planos de viagem.
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Pronto para configurar a automação do WhatsApp? Se você é uma micro ou pequena empresa usando o WhatsApp Business App para comunicação com clientes, os recursos gratuitos de automação do aplicativo podem ser suficientes.
No entanto, para a maioria dos casos de uso que mostramos, empresas médias a grandes precisam conectar a API do WhatsApp a uma plataforma de mensagens omnichannel com um poderoso construtor de workflows para sistematizar tarefas que consomem muito tempo e lidar com grandes quantidades de mensagens de forma eficiente.
Para começar a aproveitar os benefícios da automação do WhatsApp, experimente o respond.io gratuitamente ou entre em contato conosco para uma demonstração personalizada.
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FAQ de Automação do WhatsApp
Como enviar mensagens automatizadas pelo WhatsApp?
Abra o aplicativo WhatsApp Business.
Toque em Mais opções. > Ferramentas de Negócios > Mensagem Ausente.
Ative Enviar mensagem de ausência.
Sob Mensagem de ausência, toque na mensagem para editá-la e depois toque em OK.
Toque em Agendar para agendar sua mensagem de ausência. ...
Toque em Destinatários para determinar quem deve receber sua mensagem de ausência. ...
Toque em SALVAR.
É possível enviar mensagens em massa através da automação do WhatsApp?
Sim. Embora isso não seja possível com o aplicativo WhatsApp Business, você pode automatizar mensagens em massa do WhatsApp com a API do WhatsApp Business — também conhecida como a Plataforma do WhatsApp Business.
Como posso integrar o WhatsApp ao meu CRM?
Escolha a plataforma de CRM certa. Certifique-se de que sua plataforma de CRM suporta integração com o WhatsApp.
Configure a API do WhatsApp Business.
Defina fluxos de trabalho de comunicação.
Treine sua equipe.
Monitore e analise o desempenho.
A automação do WhatsApp pode lidar com consultas complexas dos clientes?
Os chatbots do WhatsApp podem certamente resolver muitas consultas de clientes mais rapidamente e de forma mais eficaz do que os agentes humanos. No entanto, algumas consultas complexas dos clientes exigem sensibilidade e pensamento crítico. É por isso que você deve sempre oferecer aos clientes um caminho de escalonamento para um agente humano.
Quais ferramentas estão disponíveis para automação do WhatsApp?
Nos últimos anos, soluções de chatbot e automação para o WhatsApp se multiplicaram. Dentre a vasta gama de opções, recomendamos usar o respond.io. Projetado e tarifado para empresas de todos os tamanhos, oferece capacidades avançadas de automação do WhatsApp e muito mais!
Como eu começo com a WhatsApp Business API?
Para começar com a WhatsApp Business API, confira nosso guia completo: Como obter a API do WhatsApp.
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