Estratégia de Varejo Omnicanal: Um Guia Prático [Julho de 2024]

Você está interessado em incorporar o varejo omnicanal à sua estratégia de negócios, mas não sabe por onde começar? Não procure mais! Esta postagem do blog guiará você pelos princípios básicos do varejo omnicanal e como ele difere das abordagens de canal único e multicanal.

Além disso, iremos explorar as numerosas vantagens de adotar uma abordagem omnichannel. Além disso, vamos examinar três exemplos do mundo real de negócios que aproveitaram com sucesso o varejo omnichannel para sua vantagem. Por fim, vamos explicar como as empresas podem otimizar sua estratégia de varejo omnicanal com respond.io.

O que é varejo omnicanal?

O varejo omnicanal é uma estratégia que oferece uma experiência integrada ao cliente em todo o varejo físico e digital. Os clientes podem entrar em contato com um varejista por meio de uma loja física, um site, um aplicativo móvel, uma mídia social ou por mensagens instantâneas.

O objetivo do varejo omnicanal é criar uma experiência de compra conveniente e coesa para os clientes, independentemente de como eles escolhem interagir com o varejista. Adotar essa abordagem pode melhorar a experiência do cliente, impulsionar as vendas e promover a fidelidade do cliente.

Por exemplo, os clientes podem fazer uma consulta por meio de aplicativos de mensagens como Facebook Messenger, WhatsApp, Instagram ou WeChat. Eles podem então concluir uma transação na loja ou por meio de clique e retirada.

Esta é uma captura de tela que fala sobre a definição de varejo omnicanal e o que é estratégia de varejo omnicanal. Os clientes podem comprar como quiserem, on-line ou na loja, criando uma experiência de compra integrada em vários canais.

Os clientes podem comprar como quiserem on-line ou na loja, criando uma experiência de compra integrada em vários canais.

Para destacar as principais características do varejo omnichannel, vamos compará-las a estratégias de canal único e multicanal a seguir.

As diferenças entre varejo unicanal, multicanal e omnicanal

Nesta seção, vamos examinar as diferentes estratégias que as empresas podem usar para aumentar o engajamento dos clientes, incluindo abordagens de canal único, multicanal e omnichannel, para ajudar você a determinar a melhor opção para o seu negócio.

O varejo de canal único envolve a venda de produtos por meio de apenas um canal, como uma loja física ou um site. Essa abordagem pode limitar o alcance do varejista e não permitir que os clientes interajam por meio de diferentes canais.

Varejo de canal único vs. multicanal vs. omnicanal

Estratégia de Varejo	Vantagens	Desvantagens
Canal único	Simples e fácil de gerenciar	Alcance e envolvimento do cliente limitados
Multicanal	Oferece aos clientes mais opções de engajamento	Experiência inconsistente do cliente devido a canais desconectados
Omnicanal	Amplo alcance de público. Oferece uma experiência personalizada e consistente ao cliente	Requer investimento em tecnologia para integrar todos os canais e dados do cliente

Em contraste, o varejo multicanal envolve os clientes por meio de vários canais. No entanto, esses canais não são integrados, o que leva a uma experiência fragmentada do cliente.

Um varejista com canais desconectados pode criar uma experiência desconexa. Por exemplo, um cliente marca um horário pelo WhatsApp para retirar um item na loja, mas descobre na loja que o horário marcado não existe.

O varejo omnicanal é a abordagem mais avançada, integrando todos os canais para oferecer uma experiência unificada e integrada ao cliente. Isso exige que os varejistas invistam em tecnologia e processos para integrar dados e oferecer experiências personalizadas aos clientes.

Contudo, é um esforço que vale a pena. Vamos explorar os benefícios de adotar uma estratégia omnichannel para os varejistas.

Benefícios do Varejo Omnicanal

Adotar uma abordagem de varejo omnicanal oferece aos varejistas inúmeros benefícios. Alcançar os clientes em seus canais preferidos pode aumentar o engajamento e a fidelidade do cliente, resultando em negócios recorrentes e maiores vendas.

As empresas também podem oferecer uma experiência de compra personalizada aos clientes, adaptando recomendações de produtos e promoções com base em suas preferências e comportamento.

Esta é uma imagem que mostra os benefícios da definição de varejo omnicanal. As empresas também podem oferecer uma experiência de compra personalizada aos clientes, adaptando recomendações de produtos e promoções com base em suas preferências e comportamento.

O varejo omnicanal oferece aos clientes mais oportunidades de interagir e comprar on-line e off-line. Isso não só fornece às empresas mais canais de vendas como também permite que elas alcancem um público maior.

Essa abordagem também permite que as empresas coletem dados de vários canais, obtendo insights sobre o comportamento e as preferências do cliente, possibilitando decisões baseadas em dados para otimizar as ofertas de produtos e melhorar a experiência do cliente.

Em seguida, vamos examinar três empresas que implementaram com sucesso estratégias omnichannel para melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e se manter competitivas no mercado atual.

Transforme conversas com clientes em crescimento empresarial com o respond.io. ✨

Gerencie chamadas, chats e e-mails em um só lugar!

Reserve um Demo Registrar-se Grátis

Exemplos de varejo omnicanal: como três empresas estão tendo sucesso no varejo omnicanal

Aqui estão alguns exemplos reais de empresas que aproveitam o varejo omnicanal para melhorar o envolvimento do cliente, impulsionar as vendas e oferecer melhor suporte aos seus clientes.

Bella Piel

Bella Piel criou uma experiência omnicanal para seus clientes com o respond.io. A centralização de todos os canais de mensagens permitiu que a empresa de cuidados com a pele treinasse facilmente os agentes para oferecer consultas personalizadas remotamente por mensagens instantâneas, recriando a experiência na loja.

Esta é uma imagem que mostra como a Belle Piel está elevando a experiência do cliente na América Latina, reduzindo o tempo de resposta em 37%.

Também consolidou canais regionais de mídia social para criar uma voz única de marca, resultando em uma experiência coesa ao cliente para todos os canais e regiões. Essa estratégia bem-sucedida de comunicação omnicanal rendeu à empresa um prêmio regional pela excelente experiência do cliente.

Sephora

A estratégia de varejo omnicanal da Sephora'oferece experiências de compra personalizadas por meio de opções online e na loja, complementadas pelo programa Beauty Insider Rewards.

O programa ajuda os clientes a acessar seu carrinho de compras digital, conhecido como Beauty Bag, no celular ou desktop, proporcionando a conveniência de fazer compras, visualizar itens favoritos, verificar o histórico de compras e monitorar pontos de recompensa.

Além disso, os clientes na loja podem escanear produtos físicos para ver outras opções disponíveis online e assistir a vídeos tutoriais de maquiagem, criando uma experiência de compra perfeita em todos os canais.

Caixa & Barril

A Crate & Barrel reconheceu que muitos consumidores alternam entre dispositivos ao pensar em uma compra. Para oferecer uma experiência de compra perfeita em todos os dispositivos, a empresa implementou uma abordagem omnicanal.

O aplicativo Crate & Barrel salva o carrinho de compras e os dados de navegação de um consumidor quando ele está conectado. Isso permite que os clientes acessem essas informações em vários dispositivos para que possam retomar as compras de onde pararam, independentemente do dispositivo usado.

As melhorias nas lojas online e móveis da Crate & Barrel'resultaram em um aumento de 10% na receita. Além disso, a empresa continuou a inovar e lançou seu recurso 3D Room Designer, permitindo que os consumidores coloquem itens virtualmente em suas casas antes de fazer uma compra.

A seguir, veremos como usar o varejo omnicanal por meio de uma plataforma de mensagens como o respond.io pode beneficiar seu negócio.

Varejo omnicanal com Respond.io: 6 vitórias rápidas

Aqui, aprenderemos como as empresas podem se beneficiar do uso do respond.io para otimizar seus canais de comunicação e melhorar o suporte ao cliente.

Esta é uma imagem que mostra como as empresas podem usar o respond.io para impulsionar seus negócios. O Respond.io permite que eles se conectem a todos os canais de mensagens populares, criem canais personalizados, implementem widgets omnicanal, criem códigos QR, enviem mensagens promocionais e gerem relatórios.

Estratégia de Varejo Omnicanal: Centralize Todos os Canais Populares em um Só Lugar

O Respond.io oferece suporte a aplicativos de mensagens populares como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram, LINE e Viber. Isso facilita para os varejistas gerenciar todas as consultas de seus clientes em um só lugar, independentemente do canal utilizado.

Além disso, sua função Contact Merge ajuda os varejistas a reconhecer clientes recorrentes em qualquer canal para rastrear suas interações e fornecer uma experiência omnicanal coesa e integrada.

Varejo omnicanal: integre canais personalizados, como chat no aplicativo, chats de plataformas de comércio eletrônico e muito mais

Respond.io's integração de canais personalizados oferece às empresas a flexibilidade de conectar qualquer canal personalizado com uma API aberta. Isso inclui seu próprio aplicativo de mensagens ou a caixa de entrada nativa de uma plataforma de comércio eletrônico, como a caixa de entrada de bate-papo do Lazadda.

As empresas podem então gerenciar as conversas com os clientes em todos os canais a partir de uma única plataforma, resultando em uma experiência mais eficiente para o cliente.

O Respond.io também pode ser integrado com CRMs e outras ferramentas como Hubspot, Salesforce, Pipedrive e muito mais. Isso facilita a criação de negócios ou tickets, ou a troca e atualização de dados de clientes durante o bate-papo com eles.

Omnicanal para varejo: simplifique o suporte ao cliente com um widget de bate-papo omnicanal

Além disso, respond.io oferece um widget de bate-papo omnicanal que pode exibir todos os canais conectados em um único widget recolhível. Ele pode ser incorporado ao site de um varejista', facilitando para os clientes fazerem consultas em seus canais preferidos.

Os aplicativos de mensagens oferecem um meio mais confiável de coletar informações de contato dos clientes em comparação ao chat da web, onde os visitantes podem permanecer anônimos ou usar dados falsos. Isso permite que as empresas forneçam serviços personalizados e os adicionem a listas de contatos para futuras iniciativas de marketing.

Solução de varejo omnicanal: use botões de bate-papo, links e códigos QR para impulsionar o engajamento

O Respond.io facilita a comunicação entre canais para que os clientes entrem em contato por meio de vários pontos de contato. Isso inclui adicionar botões de bate-papo do WhatsApp no Facebook ou Instagram para transformar seguidores de mídia social em contatos do WhatsApp sem esforço.

Os varejistas podem compartilhar links de bate-papo em espaços digitais ou colocar códigos QR em suas lojas para incentivar os clientes a enviar mensagens, proporcionando uma experiência de compra perfeita que preenche a lacuna entre os canais físicos e digitais.

Estratégia de Varejo Omnicanal: Envie Mensagens Promocionais em Vários Canais

Respond.io's Módulo de transmissão suporta múltiplos canais, permitindo que empresas enviem ou agendem mensagens de transmissão personalizadas.

Além disso, integrações com plataformas populares de comércio eletrônico como Shopify, WooCommerce e Magento permitem que as empresas configurem mensagens acionadas por eventos.

Mensagens comuns acionadas por eventos incluem campanhas de gotejamento, mensagens de carrinho abandonado, confirmações de pedidos e atualizações de entrega. Com essas integrações, as empresas podem otimizar a comunicação com o cliente e oferecer uma melhor experiência geral ao cliente.

Soluções de Varejo Omnicanal: Aumente as Vendas no Varejo com Insights de Relatórios

O módulo de relatórios's do Respond.io fornece insights valiosos sobre conversas de vendas e desempenho de agentes. Os varejistas podem identificar lacunas de conhecimento, otimizar suas estratégias de mensagens e impulsionar o crescimento por meio desse recurso.

O varejo omnicanal se tornou uma estratégia essencial para as empresas. Isso os ajuda a oferecer uma experiência de compra uniforme e consistente em todos os canais. Se você'está procurando levar seu negócio para o próximo nível, inscreva-se para nosso teste gratuito hoje mesmo!