Comércio eletrônico omnicanal: um guia para o comércio omnicanal

Quer incorporar o comércio eletrônico omnicanal à sua estratégia de negócios, mas não sabe por onde começar? Nós cuidamos de você. Esta postagem do blog guiará você pelos princípios básicos do comércio omnicanal e como ele difere de uma abordagem multicanal. Também exploraremos os numerosos benefícios de utilizar uma abordagem omnichannel e examinaremos alguns exemplos do mundo real de empresas que a usaram com sucesso a seu favor. Finalmente, discutiremos como as empresas podem otimizar sua estratégia de e-commerce omnichannel com a plataforma respond.io.

O que é comércio eletrônico omnicanal?

O comércio eletrônico omnicanal visa criar uma experiência de compra holística para clientes em diversas plataformas, tanto online quanto offline. Os clientes podem interagir com uma marca por meio de vários pontos de contato, como um site, aplicativos de mensagens e lojas físicas, e receber uma experiência consistente e personalizada em cada etapa.

Esta é uma imagem que mostra o que é omnicanal no comércio eletrônico. O comércio eletrônico omnicanal visa criar uma experiência de compra holística para clientes em diversas plataformas, tanto online quanto offline. Os clientes podem interagir com uma marca por meio de vários pontos de contato, como um site, aplicativos de mensagens e lojas físicas, e receber uma experiência consistente e personalizada em cada etapa.

Por exemplo, um cliente pode buscar consultoria ou suporte sobre produtos peloFacebook Messenger,WhatsApp,Instagram ouWeChate, então, concluir a compra em um desktop ou site.

Para entender melhor o omnicanal no comércio eletrônico, vamos compará-lo a uma estratégia multicanal.

Omnichannel vs. Multichannel Ecommerce: As Diferenças

Nesta seção, compararemos as abordagens multicanal e comunicação omnichannel para ajudar as empresas a decidir qual é a melhor para seu engajamento com o cliente.

O comércio eletrônico multicanal envolve a venda por meio de vários canais, tanto on-line quanto off-line, o que oferece vários benefícios às empresas. A capacidade de diversificar as vendas em vários canais é uma das principais vantagens dessa estratégia. Reduz a dependência de qualquer canal único e aumenta potencialmente os fluxos de receita.

Além disso, o comércio eletrônico multicanal pode aumentar a exposição da marca e as oportunidades de vendas, ao mesmo tempo que oferece flexibilidade aos clientes. No entanto, como esses canais não são integrados, eles podem levar a uma experiência fragmentada do cliente.

Estratégia de Varejo	Vantagens	Desvantagens
Multicanal	Oferece aos clientes mais opções de engajamento	Experiência inconsistente do cliente devido a canais desconectados
Omnicanal	Amplo alcance de público Oferece uma experiência personalizada e consistente ao cliente	Requer investimento em tecnologia para integrar todos os canais e dados do cliente

Por exemplo, se um cliente agenda um horário para reparo de um item pelo Instagram, mas a loja não tem conhecimento do acordo, isso pode resultar em frustração e uma experiência ruim para o cliente.

O comércio eletrônico omnicanal, por outro lado, integra todos os canais para oferecer uma experiência unificada e integrada ao cliente. Isso exige que as empresas de comércio eletrônico invistam em tecnologia e processos para integrar dados e fornecer serviços personalizados ao cliente.

Mas o esforço vale a pena. Vamos explorar as vantagens de implementar uma estratégia omnichannel para negócios de e-commerce e varejo.

Benefícios do comércio omnicanal

Os varejistas podem obter vários benefícios ao adotar uma abordagem de comércio eletrônico omnicanal. Interagir com os clientes em seus canais preferidos pode aumentar o engajamento e a satisfação do cliente. Isso pode resultar em maior retenção de clientes e maiores vendas.

O comércio eletrônico omnicanal também proporciona uma experiência de compra uniforme e consistente em todos os canais, gerando confiança do cliente e aumentando sua satisfação e retenção.

Esta é uma imagem que mostra os benefícios de usar a estratégia omnicanal de comércio eletrônico. Ajuda a aumentar a fidelidade do cliente, criar uma experiência de compra perfeita para os clientes, expandir as oportunidades de vendas com mais canais e coletar dados e insights para melhorar o atendimento ao cliente.

Ele pode ajudar as empresas a atingir um público maior e melhorar as taxas de conversão, levando ao aumento das vendas e da receita. Oferecer experiências convenientes e personalizadas aos clientes também os ajuda a se destacar em um cenário competitivo.

A integração de dados de vários canais fornece uma visão holística do comportamento e das preferências do cliente para decisões baseadas em dados. Isso pode ser usado para melhorar a jornada do cliente e impulsionar o crescimento dos negócios.

Em seguida, compartilharemos três empresas que implementaram com sucesso estratégias omnichannel para melhorar a experiência do cliente, aumentar as vendas e se manter competitivas no mercado atual.

Exemplos de comércio eletrônico omnicanal: como três empresas estão ganhando o jogo

Aqui estão três exemplos reais de empresas que usam o comércio eletrônico omnicanal para melhorar o engajamento do cliente, aumentar as vendas e oferecer melhor suporte ao cliente.

Yoho

A maior plataforma de comércio eletrônico de Hong Kong, a Yoho, estava com dificuldades para fornecer suporte ao cliente eficiente e personalizado. Ela precisava de uma solução para gerenciar consultas de clientes em vários canais de mensagens e automatizar algumas de suas tarefas de atendimento ao cliente.

A Respond.io consolidou os canais de atendimento ao cliente da Yoho em uma única plataforma, simplificando o processo para sua equipe de suporte responder a consultas em vários canais. Ele também automatizou certas tarefas de atendimento ao cliente para a Yoho, incluindo o envio de atualizações de pedidos e o acompanhamento de consultas.

Como resultado, os tempos de resposta da Yoho agora são 84% mais rápidos do que costumavam ser. O uso de FAQs automatizados também reduziu o tempo médio de resolução, levando a um crescimento de 9% no número de membros em quatro meses.

Melhor Compra

Ao utilizar o comércio eletrônico omnicanal, a Best Buy conseguiu manter sua competitividade com outros varejistas on-line. Seus serviços incluem retirada na loja para compras on-line, entrega no mesmo dia em determinadas áreas e garantia de preço igual em todos os canais.

Além disso, seu aplicativo móvel oferece compras no aplicativo, chat ao vivo, comparações de preços, recomendações personalizadas e uma experiência geral de compra tranquila.

Nike

A Nike adota totalmente a abordagem omnicanal com opções de compras integradas, incluindo pedidos on-line com retirada na loja e um aplicativo móvel para navegar e reservar produtos.

O programa de fidelidade NikePlus ainda oferece benefícios exclusivos aos membros e os compradores podem acessar o programa pelo site ou por meio de quatro aplicativos diferentes: Nike Run Club, Nike Training Club, SNKRS ou o aplicativo Nike.

Na próxima seção, discutiremos como usar software de gerenciamento de conversas com clientes, como o respond.io, pode ajudar você a melhorar suas estratégias de e-commerce omnichannel.

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E-commerce omnicanal com Respond.io: 6 vitórias rápidas

Como mencionado, aproveitar o comércio eletrônico omnicanal pode trazer vantagens significativas para o seu negócio. Mas se você está procurando uma maneira de levar seu negócio para outro nível, respond.io pode ajudar.

Esta é uma imagem que mostra como você pode usar o omnicanal no comércio eletrônico com o respond.io. Você pode conectá-lo a aplicativos de mensagens populares, integrar canais personalizados, implementar widget de bate-papo omnicanal, criar botões de bate-papo, links e códigos QR, enviar mensagens promocionais e, finalmente, obter insights, relatórios e análises.

Aqui, descubra como as empresas podem se beneficiar do uso do respond.io para melhorar seus canais de comunicação e suporte ao cliente.

Comércio Omnicanal: Centralize Todos os Canais Populares em um Só Lugar

Respond.io é uma caixa de entrada omnicanal para canais como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e Viber. Ele permite que empresas de comércio eletrônico lidem com todas as consultas em um só lugar, não importa quais canais os clientes usem.

Isso economiza tempo e recursos, além de garantir que os clientes recebam uma comunicação rápida e eficaz.

Esta é uma captura de tela que mostra a aparência de uma caixa de entrada omnicanal

Além disso, o respond.io permite que você reconheça clientes recorrentes em qualquer canal, permitindo que empresas de comércio eletrônico monitorem interações em todos os canais e ofereçam um serviço personalizado. Isso aprimora a experiência omnicanal, aumentando a satisfação e a retenção do cliente.

Plataforma de comércio eletrônico omnicanal: integre canais personalizados, como chat no aplicativo, chats de plataformas de comércio eletrônico e muito mais

O Respond.io oferece integração flexível com mais de 5.000 aplicativos, incluindo plataformas populares de comércio eletrônico como Shopify, Magento, BigCommercee WooCommerce. As empresas podem gerenciar todas as conversas e dados dos clientes em uma única plataforma, além de automatizar mensagens e muito mais.

Além disso, o respond.io se integra com CRMs e outras ferramentas como Hubspot e Salesforce, permitindo a criação de negócios e tickets ou a recuperação e atualização de dados durante o bate-papo com os clientes.

Além disso, sua integração de canal personalizado permite que empresas de comércio eletrônico conectem qualquer canal customizado com uma API aberta à plataforma. Isso inclui aplicativos de mensagens proprietários ou a caixa de entrada nativa de uma plataforma de e-commerce, como a caixa de chat do Lazada.

Comércio Omnicanal: Ofereça flexibilidade aos clientes com um widget de bate-papo omnicanal

O widget de bate-papo omnicanal do Respond.io apresenta todos os canais conectados em um único widget recolhível, permitindo que os clientes entrem em contato com as empresas por meio de seus canais preferidos facilmente.

Um widget de bate-papo omnicanal é um dos recursos de uma plataforma de comunicação omnicanal. Ele oferece aos visitantes do site uma variedade de opções de canais para se comunicar com a empresa, por exemplo, WhatsApp e Messenger. Em vez de exibir o widget de cada canal individualmente, um widget de bate-papo omnicanal contém todos os widgets em um único widget recolhível. Isso permite que as empresas tenham um site organizado e que os visitantes acessem os widgets com facilidade.

Os aplicativos de mensagens fornecem informações de contato do cliente mais confiáveis do que o chat da web, pois os visitantes do site podem ser anônimos ou fornecer dados falsos. As empresas podem salvar esses contatos em suas listas para identificá-los em interações futuras ou direcioná-los em mensagens promocionais.

Plataforma de comércio eletrônico omnicanal: use botões de bate-papo, links e códigos QR para impulsionar o engajamento

A Respond.io ajuda as empresas a facilitar a comunicação entre canais para que os clientes possam alcançá-las por meio de vários pontos de contato. Por exemplo, as empresas podem facilmente transformar seguidores de mídia social em contatos do WhatsApp adicionando botões de bate-papo do WhatsApp no Facebook ou no Instagram.

Além disso, as empresas podem incentivar o engajamento compartilhando links de bate-papo em espaços digitais ou exibindo códigos QR em seus sites ou lojas físicas. Essa experiência de compra unificada conecta canais físicos e digitais, permitindo que os clientes falem com as empresas em seus canais preferidos.

Comércio Omnicanal: Envie Mensagens Promocionais em Vários Canais

Com o Módulo de Broadcast do respond.io, as empresas podem facilmente enviar ou agendar mensagens de broadcast direcionadas em vários canais.

Além disso, integrações com plataformas como Shopify, WooCommerce e Magento permitem que empresas acionem mensagens automatizadas em resposta a eventos ou ações de clientes. Isso inclui o envio de mensagens oportunas, como campanhas de gotejamento, mensagens de carrinho abandonado, confirmações de pedidos, atualizações de entrega e muito mais.

E-commerce omnicanal: impulsione as vendas no varejo com insights de relatórios

O módulo de relatórios no respond.io oferece insights sobre conversas e desempenho de agentes. Ele ajuda as empresas a identificar áreas de melhoria, como lacunas de conhecimento ou ineficiências de mensagens, e a desenvolver estratégias para otimizar suas interações com os clientes e impulsionar o crescimento.

Esta é uma captura de tela que mostra o módulo de relatório do respond.io

O comércio eletrônico omnicanal se tornou uma estratégia essencial para varejistas on-line. Ao integrar todos os canais, as empresas podem oferecer uma experiência de compra uniforme e consistente em todos os pontos de contato. Se você está procurando levar seu negócio para o próximo nível, inscreva-se na nossa versão de avaliação gratuita hoje mesmo!