O que é CSAT? O Guia de Processo de Satisfação do Cliente [Julho de 2023]

O que é CSAT? Como calcular a minha pontuação de satisfação do cliente? As empresas de médio a grande porte devem estar familiarizadas com esses termos. O artigo a seguir tem como objetivo ensinar tudo sobre o processo de satisfação do cliente — desde conceitos básicos de CSAT até a criação de pesquisas de CSAT e o salvamento das respostas com os Workflows do respond.io.

O que é CSAT?

A satisfação do cliente (CSAT) é uma maneira de medir o grau de conteúdo que os clientes sentem sobre a empresa como um todo, ou sobre um segmento ou experiência específica, como preços, serviços, suporte e muito mais.

O Processo de Satisfação do Cliente: Por que o CSAT é importante?

A satisfação do cliente está ligada ao sucesso de uma empresa, pois clientes satisfeitos provavelmente se tornarão defensores leais da marca. Eles ajudam a construir uma forte reputação de marca e a manter os custos de aquisição de clientes baixos.

Manter os clientes existentes é mais barato do que adquirir novos já que os clientes existentes já confiam na empresa. Novos ou potenciais clientes, no entanto, requerem que uma empresa invista para guiá-los pelos estágios iniciais e caros do ciclo de vida do cliente.

A maneira mais comum de medir a satisfação dos clientes é usando pesquisas. Tradicionalmente, as empresas pesquisavam os níveis de satisfação dos clientes por e-mail. Mas hoje em dia, estamos vendo empresas mudarem os processos de negócios para aplicativos de mensagens cada vez mais.

e-mail	Mensagens instantâneas
Taxa de resposta reduzida.	Altos índices de resposta
Canal de mensagens diferente	Mesmo canal de mensagens
Mesmos filtros	Sem filtros de spam

Os e-mails podem acabar na pasta de spam sem serem notados. Mas este não é o caso das mensagens instantâneas, que chegarão ao destinatário e o notificarão diretamente, a menos que o número do remetente tenha sido bloqueado.

No entanto, a principal desvantagem das pesquisas por e-mail é que elas ocorrem em um canal de mensagens diferente. Alguém que encerra uma conversa em um aplicativo de chat está menos disposto a dar um passo extra para completar a pesquisa por e-mail.

Pode também ocorrer que, quando os clientes abrem suas caixas de entrada, já tenham perdido o interesse na questão.

Em contraste, responder a pesquisas dentro do aplicativo é direto. Os clientes podem fazer isso no mesmo canal de mensagens depois que a conversa terminar com o agente. Como a conversa ainda é recente, eles estão mais dispostos a fazer uma pesquisa simples no local.

Por razões mencionadas, pesquisas enviadas através de mensagens instantâneas ostentam taxas de resposta mais elevadas do que as enviadas por e-mail. As taxas de resposta mais elevadas permitem que as empresas tenham uma perspectiva mais precisa sobre a satisfação dos clientes.

Medir a pontuação de satisfação do cliente através de mensagens instantâneas é, portanto, uma melhor escolha. Mas quais métricas as empresas usam para medir a satisfação do cliente?

O Processo de Satisfação do Cliente - Métricas CSAT

Há três métricas de satisfação do cliente populares. Eles são usados para diferentes objetivos, uma vez que cada um deles oferece uma perspectiva diferente sobre a forma como os clientes valorizam uma determinada empresa.

NPS (Net Promoter Score) é uma métrica que mede a lealdade do cliente. Uma pesquisa NPS básica introduzirá uma pergunta como Quão provável é que você recomende nosso negócio a um amigo ou colega?.

Então, questionários são convidados a escolher uma pontuação entre 1 e 10. Com base na pontuação, os clientes estão classificados em promotores (9 a 10), passivos (7 a 8) e detractores (0 a 6).

Essa métrica se concentra na construção de um bom processo de satisfação do cliente a longo prazo. Ao abordar os promotores e as passivas, as empresas podem criar relações duradouras com os seus clientes.

O CES (Customer Effort Score) indica o esforço que um cliente precisa fazer para realizar uma determinada ação. Por exemplo, uma compra ou cancelamento.

As perguntas CES podem ser assim: Quão grande foi o esforço para resolver seu problema hoje? Normalmente, os clientes escolhem um número de uma escala numérica, embora algumas pesquisas usem botões coloridos ou emojis para indicar a satisfação do cliente.

Essa métrica é um bom indicador de clientes repetidos e a probabilidade de indicações de clientes. Ao mesmo tempo, ele pode revelar certas áreas onde a experiência do cliente não é ideal. Semelhante ao NPS, o CES é uma métrica de valor a longo prazo.

Por último, há a pontuação de satisfação do cliente (CSAT). Essa é a métrica de satisfação do cliente mais popular, e é por isso que temos uma seção inteira dedicada a ela. Continue lendo para descobrir mais.

Pontuação de satisfação do cliente (CSAT)

Na seção anterior, vimos como pesquisas NPS e CES são métricas úteis para medir o valor a longo prazo. Agora vamos ver qual é o resultado do CSAT e como ele difere das outras duas métricas.

O que é pontuação CSAT?

Ao contrário do CES e do NPS, um CSAT mede o grau de satisfação de uma experiência do cliente após uma interação específica com uma empresa. Assim, as empresas usam pesquisas CSAT para analisar a experiência em diferentes etapas do processo de satisfação do cliente.

Por exemplo, o CSAT é uma métrica popular usada pelas equipes de suporte para determinar a eficácia da resolução de problemas.

As pesquisas CSAT fazem perguntas como Quão satisfeito você está com esta experiência? Entre todos os sistemas de classificação CSAT, os mais populares usam estrelas, emojis ou uma escala numérica. Em alguns casos, o inquérito tem duas ou mais perguntas.

Benefícios das Pesquisas CSAT

Como os valores numéricos são frequentemente usados, os dados das pesquisas CSAT são fáceis de usar. Quando uma interação específica recebe uma baixa pontuação de satisfação do cliente, a empresa pode se concentrar na questão e encontrar formas de melhorar a experiência do cliente.

Inquéritos à CSAT são fáceis de responder e geralmente só leva um clique. Isto encoraja as pessoas a aceitá-las. Por esse motivo, as pesquisas CSAT obtêm altas taxas de resposta.

Como este é o método de pontuação mais popular, As empresas compartilham frequentemente sua pontuação de satisfação do cliente em seus sites para demonstrar aos visitantes que têm um excelente processo de satisfação do cliente.

Essas pontuações podem ser usadas como pontos de referência por outras empresas que também usam pesquisas de CSAT para melhorar sua própria pontuação. Na seção a seguir, explicaremos como calcular a pontuação do CSAT de uma empresa.

Como calcular a Pontuação CSAT

Para calcular a pontuação de satisfação do cliente, sua empresa primeiro precisará estabelecer uma referência para uma boa pontuação. Em seguida, divida o número de respostas que atendem ou superam esse valor de referência pelo número total de respostas apresentadas.

O que é uma boa pontuação CSAT? Em geral, ter uma pontuação do CSAT de 75% ou mais é considerado bom. Mas isso depende da indústria e dos próprios objetivos da empresa.

Abrangemos tanto as pesquisas quanto as pontuações de CSAT. Na próxima seção, mostraremos como criar seu próprio inquérito CSAT usando Workflows no respond.io. Se você ainda não está familiarizado com fluxos de trabalho, sugerimos que você inicie aqui.

Pesquisas CSAT com Respond.io Workflows

Com respond.io, os usuários podem criar Workflows de pesquisa de CSAT que são acionados quando uma conversa com um Contato fecha. Além disso, escolher um Disparador Fechado permite aos usuários implementar Variáveis do Gatilho.

Em resumo, as variáveis do gatilho pertencem à categoria Variáveis do fluxo de trabalho. Eles só existem durante a sessão do Fluxo de Trabalho. Encontre a lista completa de variáveis do gatilho disponíveis para a conversa fechada aqui.

Este tipo de variável permite infinitas possibilidades. Mas no contexto das pesquisas de CSAT, sugerimos o uso de Variáveis de Disparo ao enviar dados CSAT para um CRM utilizando um Step de Solicitação HTTP.

Agora, usar o Disparador de Conversa Fechada tem uma pequena desvantagem. Contatos que têm várias conversas em um curto período de tempo receberão a mesma pesquisa repetidamente. Isso pode afetar negativamente o processo de satisfação do cliente.

Para fins de CSAT, geralmente recomendamos usar um disparador manual, como atalho. Isto permite aos usuários enviar manualmente uma pesquisa de CSAT clicando no botão de Atalho no módulo Mensagens. Uma vez que você tenha escolhido seu Trigger preferido, seja Conversa Fechada ou Atalho, é hora de criar a pesquisa em Workflows.

Criando uma Pesquisa de Satisfação do Cliente com o Passo Perguntar

Para iniciar uma pesquisa, você precisará de um Faça um Passo de Questões logo após o Gatilho. Como mencionado, a questão mais comum da pesquisa de CSAT é: Quão satisfeito você está com esta experiência? Digite sua pergunta no texto da pergunta.

A etapa "Faça uma Pergunta" oferece vários tipos de perguntas para escolher. Mas para esse propósito, você vai querer escolher Rating. O Tipo de Questões de Classificação foi perfeitamente desenvolvido para este caso de uso e permite que os Contatos escolham uma classificação entre 1 e 5 estrelas.

As respostas coletadas neste passo serão usadas em passos subsequentes. Isto significa que eles têm de ser salvos como variáveis. Habilitar Salvar Resposta Como Variável e dar um nome à variável. Por exemplo, a classificação rating.

A parte da pesquisa está completa. Mas se as respostas não forem salvas, você não poderá calcular a pontuação de satisfação do cliente. Você pode salvar as respostas em Google Sheets ou no seu armazém de dados. Primeiro vamos ver o método Google Sheets.

Salvando as Respostas no Google Sheets

Para salvar as respostas da pesquisa no Google Sheets, selecione Adicionar Google Sheets Passo. Em seguida, clique no botão Conectado à Google Sheet e selecione a Google Sheet para salvar suas respostas.

No campo Mapeamento de Colunas, nomeie as colunas com texto, variáveis ou dados do Google Sheets. Lembra-se da variável que chamamos $rating antes? Não se esqueça de incluir em uma das colunas. Caso contrário, as suas avaliações do CSAT não aparecerão no Google Sheet mais tarde.

Quando o Fluxo de Trabalho é acionado, os valores definidos no campo de mapeamento de colunas serão adicionados à planilha Google selecionada e exibidos na nova linha na parte inferior da tabela.

Algumas empresas trabalham com CRMs como Zendesk, Salesforce ou Hubspot, e preferem salvar as suas respostas lá. Nós os cobrimos também. Vamos ver como isso funciona na nossa última seção.

Salvando as Respostas em um Armazém de Dados ou CRM

Para salvar as respostas a um CRM ou armazém de dados, precisamos criar um webhook entre sua API e respond.io. Isso pode ser feito adicionando um Passo de Requisição HTTP após o Passo de Pergunta.

Para preencher o método, URL, Corpo e Cabeçalhos corretamente, consulte a documentação da API do CRM ou armazém de dados de terceiros que você está usando para armazenar dados CSAT.

Por último lembre-se de incluir a variável salva no Passo Ask a Question (que anteriormente nomeamos rating) no campo Request Body Esta variável contém as respostas da pesquisa que você deseja transferir para o seu software escolhido.

Como você pode ver, respond.io torna o processo de satisfação do cliente fácil. Mas as possibilidades não acabam aqui. Você quer promover, vender e apoiar com a plataforma de mensagens líder? Cadastre-se para uma conta respond.io agora!

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