No domínio dinâmico do engajamento dos clientes, as vendas conversacionais alteram o jogo, misturando comunicação em tempo real com experiências personalizadas dos clientes.
Este artigo explora o impacto transformador de vendas conversacionais versus vendas tradicionais, examinando seus benefícios, desafios e a variedade de aplicativos de mensagens disponíveis para vendas por conversa. Mostra também histórias de sucesso de empresas que adotaram efetivamente esta abordagem.
Além disso, o artigo destaca como plataformas como respond.io oferecem soluções inovadoras para melhorar as estratégias de vendas conversacionais.
Vendas Conversacionais: O que é?
A principal diferença entre os métodos de vendas conversacionais e tradicionais está no tipo e na direção da comunicação.
A venda conversacional é uma abordagem moderna de vendas focada no diálogo com o cliente e uma abordagem pessoal. Em contraste com métodos tradicionais, que costumam se basear em comunicação unidirecional (chamadas frias), as vendas conversacionais se baseiam em conversas bidirecionais.
Esta abordagem utiliza comunicação digital direta, geralmente canais digitais, como aplicativos de mensagens ou plataformas de mídia social, para construir uma relação mais íntima e responsiva com os clientes.
No entanto, os métodos tradicionais de venda tendem a ser lineares e redigidos, concentrando-se em promover uma agenda de vendas.
Vendas Conversacionais vs Vendas Tradicionais
| Vendas Conversacionais | Vendas Tradicionais |
Estilo de comunicação | Interativo e bidirecional | Unidirecional. |
Personalização | Alto nível de personalização com base nas interações do cliente | Personalização limitada |
Compromisso ao Cliente | Respostas e interações imediatas | Respostas podem ser atrasadas ou programadas e menos interativas |
Uso de Tecnologia | Dependente de IA, sistemas de CRM e canais de mensagens. | Menos dependente da tecnologia de comunicação em tempo real |
Edifício de Relacionamento | Focado em relacionamentos de longo prazo e na confiança da construção | Primariamente focada na transação |
Benefícios | Melhoria na satisfação do cliente, engajamento e lealdade. | Processo estruturado |
As vendas conversacionais, com seu foco em interações personalizadas e centradas no cliente, utilizam IA conversacional para aprimorar o relacionamento com o cliente e o desempenho de vendas. Ao personalizar conversas com os clientes' preferências e comportamento, as empresas fornecem experiências mais envolventes e relevantes, fortalecendo as relações com os clientes.
Escolher os canais de mensagens certos é fundamental para maximizar os benefícios da venda conversacional. Seus canais de mensagens escolhidos ativam interações personalizadas em tempo real que são cruciais para a eficácia dessa abordagem moderna de vendas. Em seguida, analisaremos os principais fatores na seleção dos aplicativos de mensagens corretos.
Escolhendo os canais de mensagens corretas
Escolher os canais certos de mensagens é importante para vendas conversacionais, já que os agentes de vendas se envolverão em interações em tempo real com os clientes. Os aplicativos de mensagens corretas não só facilitam as conversas, mas também melhoram significativamente a estratégia global de vendas.
Veja aqui quais considerações chave ao escolher os canais de mensagens corretos:
Popularidade global e alcance: Identifique aplicativos de mensagens que são populares entre o seu público-alvo ou região de negócios.
Recursos e funcionalidades: Escolha canais de mensagens que ofereçam recursos para uma abordagem conversacional dinâmica de vendas, como mensagens multimídia e integração de CRM que são importantes para uma dinâmica, ambiente de vendas conversacionais.
Confiabilidade e segurança: Priorize os canais de mensagens conhecidos pela sua confiabilidade e medidas de segurança robustas para proteger dados sensíveis dos clientes.
Experiência do usuário: Uma experiência de usuário ininterrupta e intuitiva, tanto para a equipe de vendas quanto para os clientes, pode ter um impacto significativo no sucesso das conversas de vendas.
Comunicação de voz: Uma das melhores maneiras de vender é conversando com os clientes. Considere adotar canais ou recursos de comunicação por voz, como o WhatsApp Business Calling API para melhorar a taxa de fechamento do seu agente.
Em seguida, nós'estudaremos como adotar vendas conversacionais pode beneficiar as empresas.
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Benefícios de vendas conversacionais
As vendas de conversas oferecem vários benefícios para as empresas de qualquer setor. Vamos vê-los aqui.
Vendas Conversacionais: Experiência personalizada de clientes
Vendas conversacionais permitem que as empresas adaptem suas comunicações às preferências do cliente, interações anteriores e histórico de compras de cada cliente. Essa abordagem personalizada vai além das vendas genéricas e permite que os representantes ofereçam soluções e produtos adaptados às necessidades individuais do cliente.
Esse nível de personalização não só faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, mas também aumenta a relevância e a eficácia da interação de vendas.
Vendas Conversacionais: Engajamento Aprimorado do Cliente
A comunicação em tempo real de duas vias em vendas conversacionais aumenta significativamente a lealdade do cliente. Os clientes podem ter suas dúvidas tratadas de forma rápida e ter uma conversa significativa em vez de apenas receber informações. Essa interação contínua mantém os clientes envolvidos e investidos na conversa, reforçando sua relação com a marca.
Vendas Conversacionais: Taxas de Conversão de Vendas Mais Altas
Os clientes têm mais chances de realizar uma compra quando recebem soluções rápidas e personalizadas para suas dúvidas, em vez de respostas genéricas ou uma comunicação lenta comum em métodos de venda tradicionais. Ao focar em entender as necessidades do cliente e fornecer respostas imediatas e relevantes, as vendas conversacionais podem resultar em taxas de conversão mais altas.
Lealdade de cliente melhorada
A natureza personalizada e responsiva de vendas conversacionais ajuda a construir confiança e credibilidade com os clientes. Quando os clientes sentem que são ouvidos e valorizados, é mais provável que eles desenvolvam um senso de lealdade à marca. Essa lealdade resulta em negócios recorrentes, maior retenção de clientes e frequentemente, os clientes se tornam defensores da marca, compartilhando suas experiências positivas com outros.
Qualificação eficiente do Lead
As vendas conversacionais aprimoradas com IA e aprendizado de máquina simplificam bastante a qualificação de leads. A automação pode processar inquéritos iniciais, coletar informações importantes e avaliar o potencial do chumbo. Isto permite que os representantes de vendas se concentrem em líderes de alto potencial e aumentem a eficiência e eficácia do processo de vendas.
Essas vantagens ressaltam a efetividade das vendas conversacionais no mercado digital e centrado no cliente de hoje. Com base nesses benefícios, vamos explorar os desafios comuns que as empresas enfrentam ao adotar estratégias de vendas conversacionais.
Desafios em Vendas Conversacionais
Embora as vendas conversacionais tragam benefícios significativos, as empresas têm de estar conscientes dos desafios envolvidos. Aqui estão alguns dos desafios mais comuns que as empresas enfrentam ao adotarem vendas conversacionais.
Lidar com Múltiplos Canais de Mensagens
As empresas podem encontrá-lo como desafiador, fornecendo respostas rápidas e consistentes em vários canais, como WhatsApp, Facebook Messenger e chat ao vivo, que podem levar a serviços inconsistentes ou respostas atrasadas devido a problemas em vários canais de mensagens.
Falta de Acesso de Multiusuário
Alguns canais, como o aplicativo WhatsApp Business, suportam um número limitado de usuários por conta, dificultar às empresas a gestão eficiente de um grande número de pedidos e responder atempadamente.
Janelas de mensagens curtas
Certos canais, como a API do WhatsApp e o Facebook Messenger, impõem uma janela de mensagem de 24 horas, o que torna desafiador para as empresas responderem dentro do prazo estipulado, especialmente durante períodos de alta demanda ou fora do horário de funcionamento.
Roteamento manual
Quando as empresas estão lidando com clientes em várias plataformas, o encaminhamento manual para a equipe apropriada se torna demorado. Isso leva a respostas atrasadas e uma possível frustração do cliente.
Problema de Controle de Qualidade
As empresas geralmente lutam para monitorar a qualidade da conversa e o desempenho dos agentes quando fazem malabarismos com várias plataformas ou quando os agentes de vendas utilizam seus dispositivos de telefone pessoais para conversar com os clientes.
Embora estes desafios nas vendas conversacionais ponham em evidência a complexidade que as empresas enfrentam, elas também abrem caminho a soluções inovadoras e histórias de sucesso.
Como dois negócios encontraram sucesso em adotar vendas conversacionais
Vamos explorar exemplos da vida real de como as empresas aproveitam as vendas conversacionais para aumentar o envolvimento dos clientes e impulsionar as vendas.
Centro Esportivo Los Naranjos
Sport Center Los Naranjos estava lidando com perguntas de clientes em vários canais, como o aplicativo WhatsApp Business Business. No entanto, devido ao limitado acesso multiusuário ao aplicativo, apenas alguns agentes foram capazes de conversar com os clientes ao mesmo tempo, resultando em atrasos nas respostas.
Para agilizar o processamento de questionamentos e a supervisão, o centro procurou integrar seu software de gestão de bem-estar com uma solução de mensagens de negócios. centralizando conversas e dados de clientes ao permitir o acesso a múltiplos usuários.
A central atualizou do aplicativo do WhatsApp Business para a API do WhatsApp e conectou-se ao Facebook Messenger e Instagram para respond.io. Essa integração permitiu que agentes lidessem eficientemente com inquéritos omnichannel a partir de uma única plataforma, racionalizando a comunicação e melhorando a eficiência da resposta.
Além disso, os fluxos de trabalho ajudaram a direcionar inquéritos complexos para a equipe de vendas e atribuí-los a um agente disponível.
Além disso, os fluxos de trabalho ajudaram a encaminhar inquéritos complexos para a equipe de vendas e atribuí-los a um agente disponível. O centro também usa essas conversas como uma oportunidade de adicionar clientes a um funil de vendas.
Como resultado, o Centro Esportivo conseguiu reduzir o tempo de resposta inicial de 20 para 5 minutos, o tempo de retorno de 5 para 1 minuto e converter 20% mais assinantes a partir de consultas.
Café de Lamarsa
Conforme o negócio cresceu, Lamarsa Coffee teve dificuldade para lidar com o dilúvio de vendas, pedidos e pesquisas de pós-venda através do WhatsApp. Pretendia processar pedidos de forma eficiente e automatizar tarefas.
Lamarsa Coffee estava procurando um provedor de soluções de mensagens de negócios capaz de simplificar a comunicação do cliente e reduzir o ciclo de vendas por meio de automatização.
Utilizou respond.io para centralizar a comunicação omnichannel e atribuir aos clientes os agentes de vendas certos com estratégias de roteamento personalizadas.
As empresas estão, sem dúvida, se beneficiando das vendas conversacionais, mas para aproveitar ao máximo, é crucial escolher a plataforma de vendas conversacionais correta, adaptada às suas necessidades específicas.
As empresas estão, sem dúvida, se beneficiando de vendas conversacionais, mas, para tirar o máximo proveito disso, escolher a plataforma certa de vendas conversacionais, adaptada às suas necessidades específicas, é crucial. Vamos explorar como na próxima seção.
Alavancagem de vendas conversacionais com Respond.io
Nesta seção, veremos como as empresas podem usar o software de gerenciamento de conversas do cliente, como responder. o, para iniciar sua abordagem de vendas conversacionais.
Acesso para multiusuário em um Painel Omnichannel Unificado
As empresas enfrentam frequentemente o desafio de se conectar com clientes através de vários canais de mensagens instantâneas. A dificuldade está em gerenciar e fazer malabarismos entre canais ao mesmo tempo, o que leva a um alto risco de falta de mensagens dos clientes ou não responder a tempo.
Responder. o resolve estes problemas suportando todos os canais de mensagens instantâneas populares, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e canais personalizados, permitindo que as empresas consolidem conversas em uma unidade omnichannel.
Isso simplifica a comunicação para vendas de conversas e permite respostas ininterruptas para clientes sem fazer malabarismos com várias plataformas.
Com a funcionalidade Mesclar Contatos do respond.io, as empresas podem unificar perfis de clientes de diferentes canais em um só. Isso ajuda os representantes de vendas a reconhecer os clientes que retornaram e garantir que os detalhes dos clientes estejam atualizados.
Minimizando a desordem e dando aos representantes de vendas uma visão abrangente das interações com o cliente, as empresas estão habilitadas a tomar decisões mais informadas de atendimento ao cliente e personalizam suas interações de forma mais eficaz.
O resultado é uma experiência do cliente ininterrupta que garante consistência em todos os canais de comunicação utilizados pelo cliente.
Reabrir e Estender Janelas de Mensagens
Como mencionado anteriormente, as curtas janelas de mensagens são um dos desafios comuns em vendas conversacionais. Devido a essa limitação, representantes de vendas não podem se comunicar com os clientes, a menos que os próprio clientes reabram as janelas de mensagens com uma nova mensagem.
Respond.io fornece às empresas soluções para retomar conversas com clientes através de diversos canais de mensagens. Com o respond.io, as empresas podem criar, validar e salvar modelos de mensagem da API do WhatsApp para reabrir a janela de mensagens da API do WhatsApp.
Para a janela de mensagens no Facebook Messenger, as empresas podem utilizar Tag de Mensagem do Facebook, que permite que representantes de vendas entrem em contato com o cliente para um evento confirmado e, notificações pós-compra, bem como atualizações da conta.
Além disso, o respond.io é uma das poucas plataformas que suportam o Agente de Tag Humana, que estende a janela do Facebook Messenger de 24 horas para 7 dias.
Usar essas soluções para estender janelas de mensagens e navegar pelas restrições de conversação melhora significativamente o envolvimento contínuo do cliente e as interações de vendas.
Automatizar processo de vendas
Em vendas conversacionais, certas tarefas podem ser repetitivas e fastidiosas para as equipas de vendas, desviando a atenção de actividades comerciais mais importantes. Ao automatizar esses processos, os representantes de vendas podem ser mais produtivos e focar em interações de alto valor.
Respond.io's chat routing and auto-assignment Workflows são projetados para gerenciar grandes volumes de inbound conversations.
Por exemplo, as empresas podem implementar questões de múltipla escolha para rotear conversas de acordo com seus objetivos relacionados às vendas. As tags também podem ser usadas para categorizar e rotear segmentos específicos de clientes, como clientes VIP ou corporativos.
Uma vez que as conversas forem corretas, elas podem ser atribuídas para um representante de vendas disponível ou um agente específico com base em critérios de atribuição pré-definidos. Isso garante que cada interação com o cliente seja tratada pelo membro mais adequado da equipe, melhorando o processo de vendas.
A automação acelera o processo de vendas, permitindo que representantes de vendas se concentrem rapidamente na compreensão das necessidades dos clientes em potencial, aumentando significativamente as chances de uma venda bem-sucedida.
Integração sem interrupções com plataformas externas
As empresas enfrentam grandes desafios com ferramentas de vendas desconectadas, especialmente o inconveniente de alternar entre plataformas de mensagens e sistemas de CRM, Conduzindo a fluxos de trabalho disruptados e potenciais imprecisões de dados.
Esta integração simplifica os processos de venda conversacional e garante dados de clientes consistentes e atualizados. Essa integração simplifica processos de venda conversacional e garante dados de clientes consistentes e atualizados.
Ao integrar respond.io com Zapier e Make.com, as empresas podem se conectar a vários aplicativos, permitindo a automação de uma variedade de tarefas além do CRM.
Um exemplo notável é a integração com o Bigcommerce. Isto fornece atualizações de dados do cliente em tempo real entre as respostas. o e o BigCommerce e a capacidade de enviar mensagens para os clientes sobre seus pedidos e mensagens de carrinho abandonadas para prontidão de compras.
Melhorar a visibilidade das atividades da equipe de vendas.
Em vendas conversacionais, um desafio comum é que as empresas armazenem registros de conversas de venda quando seus representantes usam dispositivos pessoais para se comunicar com os clientes. Isso também interrompe a continuidade da conversa com os clientes quando os agentes mudam ou estão ausentes.
Além disso, o uso de múltiplos números de telefone por equipes de venda pode gerar confusão para os clientes, uma vez que não possui um ponto de contacto unificado, resultando em uma comunicação fragmentada e potencialmente impactando a experiência do cliente.
A falta de uma caixa de entrada compartilhada afeta negativamente a imagem da marca e a experiência do cliente e destaca as desvantagens do uso de números de telefone pessoais para vendas.
O Módulo de Mensagens fornece um único ponto de contato para representantes de vendas para monitorar e responder às perguntas em vários canais. Isto dá às empresas maior visibilidade das conversas e atividades dos agentes de vendas e permite que os gerentes monitorem as conversas ao vivo em tempo real.
O módulo Relatórios fornece percepções sobre o desempenho da equipe de vendas, permitindo que as empresas tomem decisões orientadas por dados sobre estratégias de venda.
Concluindo, as vendas conversacionais representam uma estratégia poderosa para as empresas que procuram um maior envolvimento com os clientes. Ao utilizar plataformas como respond.io, as empresas podem transformar sua abordagem de vendas, promovendo relações mais fortes com os clientes e impulsionando resultados de vendas aprimorados.
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