No domínio dinâmico do engajamento dos clientes, as vendas conversacionais alteram o jogo, misturando comunicação em tempo real com experiências personalizadas dos clientes.
Este artigo explora o impacto transformador de vendas conversacionais versus vendas tradicionais, examinando seus benefícios, desafios e a variedade de aplicativos de mensagens disponíveis para vendas por conversa. Mostra também histórias de sucesso de empresas que adotaram efetivamente essa abordagem.
Além disso, o artigo destaca como plataformas como respond.io oferecem soluções inovadoras para melhorar as estratégias de vendas conversacionais.
A principal diferença entre os métodos de venda convencionais e tradicionais reside no tipo e no sentido da comunicação.
A venda conversacional é uma abordagem moderna de vendas focada no diálogo com o cliente e uma abordagem pessoal. Em contraste com os métodos tradicionais de vendas, que geralmente são baseados em comunicação de uma maneira (chamada fria), vendas conversacionais são baseadas em conversas bidirecionais.
Esta abordagem utiliza comunicação digital direta, geralmente canais digitais, como aplicativos de mensagens ou plataformas de mídia social, para construir uma relação mais íntima e responsiva com os clientes.
No entanto, os métodos tradicionais de venda tendem a ser lineares e redigidos, concentrando-se em promover uma agenda de vendas.
As vendas conversacionais, com seu foco em interações personalizadas e orientadas pelo cliente, usam IA conversacional para aprimorar as relações com clientes e o desempenho das vendas. Ao personalizar conversas com as preferências e comportamentos dos clientes, as empresas proporcionam experiências mais envolventes e relevantes, fortalecendo as relações com os clientes.
Escolher os canais de mensagens certos é crucial para maximizar os benefícios das vendas conversacionais. Os canais de mensagens que você escolher permitem interações personalizadas em tempo real, essenciais para a eficácia desta abordagem moderna de vendas. Em seguida, analisaremos os principais fatores para selecionar os aplicativos de mensagens corretos.
Escolher os canais de mensagens corretos é importante para vendas conversacionais, pois os agentes de vendas se envolverão em interações em tempo real com os clientes. Os aplicativos de mensagens corretos não apenas facilitam as conversas, mas também melhoram significativamente a estratégia geral de vendas.
Aqui estão algumas considerações-chave ao escolher os canais de mensagens corretos:
Popularidade global e alcance: identifique aplicativos de mensagens que são populares entre seu público-alvo ou região de negócios.
Recursos e funcionalidades: escolha canais de mensagens que ofereçam recursos para uma abordagem de vendas conversacionais dinâmica, como mensagens multimídia e integração de CRM, que são importantes para um ambiente de vendas conversacionais dinâmico.
Confiabilidade e segurança: priorize canais de mensagens conhecidos por sua confiabilidade e robustas medidas de segurança para proteger dados sensíveis dos clientes.
Experiência do usuário: uma experiência de usuário fluida e intuitiva, tanto para a equipe de vendas quanto para os clientes, pode ter um impacto significativo no sucesso das conversas de vendas.
Comunicação de voz: Uma das melhores maneiras de vender é conversando com os clientes. Considere adotar canais de comunicação de voz ou recursos como a API de chamadas comerciais do WhatsApp para melhorar a taxa de fechamento do seu agente'.
Em seguida, vamos explorar como a adoção de vendas conversacionais pode beneficiar os negócios.
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As vendas conversacionais oferecem vários benefícios para empresas de qualquer setor. Vamos abordá-los aqui.
As vendas conversacionais permitem que as empresas adaptem sua comunicação às preferências, interações anteriores e histórico de compras de cada cliente. Essa abordagem personalizada vai além de estratégias genéricas de vendas e permite que os representantes ofereçam soluções e produtos adaptados às necessidades individuais do cliente.
Esse nível de personalização não só faz com que os clientes se sintam valorizados e compreendidos, mas também aumenta a relevância e a eficácia da interação de vendas.
A comunicação em tempo real de duas vias em vendas conversacionais aumenta significativamente a lealdade dos clientes. Os clientes podem resolver suas consultas de forma rápida e ter uma conversa significativa ao invés de receber apenas informações. Essa interação contínua mantém os clientes envolvidos e investidos na conversa, fortalecendo sua relação com a marca.
É mais provável que os clientes façam uma compra quando recebem soluções rápidas e personalizadas para suas questões, ao invés de respostas genéricas ou comunicação atrasada comum em métodos de venda tradicionais. Ao focar em entender as necessidades do cliente e fornecer respostas imediatas e relevantes, as vendas conversacionais podem aumentar as taxas de conversão.
A natureza personalizada e responsiva das vendas conversacionais ajuda a construir confiança e credibilidade com os clientes. Quando os clientes sentem que são ouvidos e valorizados, é mais provável que eles desenvolvam um senso de lealdade à marca. Essa lealdade leva à repetição de negócios, à retenção mais longa de clientes e, muitas vezes, os clientes se tornam defensores da marca ao compartilharem suas experiências positivas com outros.
As vendas conversacionais aprimoradas com IA e aprendizado de máquina simplificam bastante a qualificação de leads. A automação pode processar inquéritos iniciais, coletar informações importantes e avaliar o potencial do chumbo. Isso permite que os representantes de vendas se concentrem em leads de alto potencial, aumentando a eficiência e a eficácia do processo de vendas.
Essas vantagens ressaltam a eficácia das vendas conversacionais no mercado digital e centrado no cliente de hoje. Baseando-se nesses benefícios, vamos explorar os desafios comuns que as empresas enfrentam ao adotar estratégias de vendas conversacionais.
Embora as vendas conversacionais tragam benefícios significativos, as empresas têm de estar conscientes dos desafios envolvidos. Aqui estão alguns dos desafios mais comuns que as empresas enfrentam ao adotarem vendas conversacionais.
As empresas podem encontrar desafiador fornecer respostas rápidas e consistentes em vários canais, como WhatsApp, Facebook Messenger e chat ao vivo, o que pode levar a serviços inconsistentes ou respostas atrasadas.
Alguns canais, como o aplicativo WhatsApp Business, suportam um número limitado de usuários por conta, dificultar às empresas a gestão eficiente de um grande número de pedidos e responder atempadamente.
Alguns canais, como a API do WhatsApp e o Facebook Messenger, exigem uma janela de mensagem de 24 horas, o que torna desafiador para as empresas responder dentro do prazo, especialmente durante períodos de alta demanda ou fora do horário de funcionamento.
Quando as empresas lidam com clientes em várias plataformas, o roteamento manual para a equipe apropriada se torna demorado. Isso leva a respostas atrasadas e uma possível frustração do cliente.
As empresas frequentemente têm dificuldades em monitorar a qualidade das conversas e o desempenho dos agentes ao lidar com várias plataformas ou quando os agentes de vendas usam seus dispositivos telefônicos pessoais para se comunicar com os clientes.
Embora esses desafios nas vendas conversacionais destaquem a complexidade que as empresas enfrentam, eles também abrem caminho para soluções inovadoras e histórias de sucesso.
Vamos explorar exemplos da vida real de como as empresas aproveitam as vendas conversacionais para aumentar o engajamento dos clientes e impulsionar as vendas.
Centro Esportivo Los Naranjos estava lidando com consultas de clientes em vários canais, como o aplicativo WhatsApp Business. No entanto, devido ao acesso multiusuário limitado ao aplicativo, apenas alguns agentes puderam conversar com os clientes ao mesmo tempo, resultando em atrasos nas respostas.
Para otimizar o processamento de consultas e a supervisão, o centro buscou integrar seu software de gestão de bem-estar com uma solução de mensagens empresariais, centralizando conversas e dados de clientes enquanto possibilita o acesso multiusuário.
O centro foi atualizado do WhatsApp Business App para a API do WhatsApp e conectado ao Facebook Messenger e Instagram através do respond.io. Essa integração permitiu que agentes lidessem eficientemente com inquéritos omnichannel a partir de uma única plataforma, racionalizando a comunicação e melhorando a eficiência da resposta.
Los Naranjos usados no Centro Esportivo responde. o's Workflows para automatizar perguntas frequentes (FAQs) e respostas, já que a maioria de suas consultas eram previsíveis ou giravam em torno de tópicos semelhantes.
Além disso, os fluxos de trabalho ajudaram a encaminhar inquéritos complexos para a equipe de vendas e atribuí-los a um agente disponível. O centro também usa essas conversas como uma oportunidade de adicionar clientes a um funil de vendas.
Como resultado, o Centro Esportivo conseguiu reduzir o tempo de primeira resposta de 20 para 5 minutos. vire o tempo de 5 a 1 minuto e converta mais 20% de assinantes de consultas.
À medida que os negócios cresceram, Lamarsa Coffee teve dificuldades em lidar com a enxurrada de consultas de vendas, pedidos e atendimentos pós-venda através do WhatsApp. Pretendia processar pedidos de forma eficiente e automatizar tarefas.
A Lamarsa Coffee estava em busca de um provedor de soluções de mensagens empresariais capaz de simplificar a comunicação com o cliente e encurtar o ciclo de vendas por meio da automação.
Utilizou respond.io para centralizar a comunicação omnichannel e atribuir aos clientes os agentes de vendas certos com estratégias de roteamento personalizadas.
Como resultado, a Lamarsa Coffee melhorou o tempo de resposta em 38%, levando a um aumento de 50% nas vendas em menos de um ano.
As empresas estão, sem dúvida, se beneficiando de vendas conversacionais, mas para tirar o máximo proveito dela, é crucial escolher a plataforma certa de vendas conversacionais, adaptada às suas necessidades específicas. Vamos explorar como na seção a seguir.
Nesta seção, veremos como as empresas podem usar o software de gerenciamento de conversas do cliente, como responder. o, para iniciar sua abordagem de vendas conversacionais.
As empresas enfrentam frequentemente o desafio de se conectar com clientes através de vários canais de mensagens instantâneas. A dificuldade está em gerenciar e fazer malabarismos entre canais ao mesmo tempo, o que leva a um alto risco de falta de mensagens dos clientes ou não responder a tempo.
A respond.io resolve esses problemas suportando todos os canais populares de mensagens instantâneas, como WhatsApp, Facebook Messenger, Telegram e canais personalizados, permitindo que as empresas consolidem conversas em uma única caixa de entrada omnichannel.
Isso simplifica a comunicação para vendas de conversas e permite respostas ininterruptas para clientes sem fazer malabarismos com várias plataformas.
Com o recurso de Mesclar Contatos do respond.io, as empresas podem unificar perfis de clientes de diferentes canais em um só. Isso ajuda os representantes de vendas a reconhecer os clientes que retornaram e garantir que os detalhes dos clientes estejam atualizados.
Minimizando a desordem e dando aos representantes de vendas uma visão abrangente das interações com o cliente, as empresas estão habilitadas a tomar decisões mais informadas de atendimento ao cliente e personalizam suas interações de forma mais eficaz.
O resultado é uma experiência do cliente ininterrupta que garante consistência em todos os canais de comunicação utilizados pelo cliente.
Como mencionado anteriormente, as curtas janelas de mensagens são um dos desafios comuns em vendas conversacionais. Devido essa limitação, representantes de vendas não podem se comunicar com os clientes, a menos que os clientes reabram as janelas de mensagens com uma nova mensagem.
Respond.io fornece às empresas soluções para retomar conversas com clientes através de diversos canais de mensagens. Com respond.io, as empresas podem criar, validar e salvar modelos de mensagens da API do WhatsApp para reabrir a janela de mensagens da API do WhatsApp.
Para a janela de mensagens no Facebook Messenger, as empresas podem utilizar Tag de Mensagem do Facebook, que permite que representantes de vendas interajam com o cliente para confirmar eventos, enviar notificações pós-compra e também atualizações da conta.
Além disso, respond.io é uma das poucas plataformas que suportam o Agente de Etiqueta Humana, que estende a janela do Facebook Messenger de 24 horas para 7 dias.
Usar essas soluções para estender janelas de mensagens e navegar pelas restrições de conversação melhora significativamente o envolvimento contínuo do cliente e as interações de vendas.
Em vendas conversacionais, certas tarefas podem ser repetitivas e cansativas para as equipes de vendas, desviando a atenção de atividades de vendas mais importantes. Ao automatizar esses processos, os representantes de vendas podem ser mais produtivos e focar em interações de alto valor.
Os fluxos de trabalho de chat routing e auto-assignment do Respond.io são projetados para gerenciar grandes volumes de conversas recebidas.
Por exemplo, as empresas podem implementar questões de múltipla escolha para rotear conversas de acordo com seus objetivos relacionados às vendas. As tags também podem ser usadas para categorizar e rotear segmentos específicos de clientes, como clientes VIP ou corporativos.
Assim que as conversas forem encaminhadas corretamente, eles podem ser atribuídos a para um representante de vendas disponível ou um agente específico com base em critérios de atribuição pré-definidos. Isso garante que cada interação com o cliente seja tratada pelo membro mais adequado da equipe, melhorando o processo de vendas.
A automação acelera o processo de vendas, permitindo que representantes de vendas se concentrem rapidamente na compreensão das necessidades dos clientes em potencial, aumentando significativamente as chances de uma venda bem-sucedida.
As empresas enfrentam grandes desafios com ferramentas de vendas desconectadas, especialmente o inconveniente de alternar entre plataformas de mensagens e sistemas de CRM, levando a fluxos de trabalho interrompidos e potenciais imprecisões de dados.
Com respond.io, as empresas podem integrar plataformas externas de CRM, como HubSpot e Salesforce, permitindo a criação e atualização direta de registros e negociações de clientes sem sair da plataforma respond.io. Essa integração simplifica processos de venda conversacional e garante dados de clientes consistentes e atualizados.
Ao integrar respond.io com Zapier e Make.com, as empresas podem se conectar a vários aplicativos, permitindo a automação de uma variedade de tarefas além do CRM.
Um exemplo notável é a integração com o Bigcommerce. Isto fornece atualizações em tempo real dos dados dos clientes entre o respond.io e o BigCommerce, e a capacidade de enviar mensagens aos clientes sobre seus pedidos e mensagens de carrinho abandonado para estimular compras.
Em vendas conversacionais, um desafio comum é que as empresas armazenem registros de conversas de venda quando seus representantes usam dispositivos pessoais para se comunicar com os clientes. Isso também interrompe a continuidade da conversa com os clientes quando os agentes mudam ou estão ausentes.
Além disso, o uso de múltiplos números de telefone por equipes de venda pode gerar confusão para os clientes, uma vez que não possui um ponto de contacto unificado, resultando em uma comunicação fragmentada e potencialmente impactando a experiência do cliente.
A falta de uma caixa de entrada compartilhada afecta negativamente a experiência do cliente e da imagem de marca e destaca as desvantagens do uso de números de telefone pessoais para vendas.
O Módulo de Mensagens fornece um único ponto de contato para representantes de vendas para monitorar e responder às perguntas em vários canais. Isto dá às empresas maior visibilidade das conversas e atividades dos agentes de vendas e permite que os gerentes monitorem as conversas ao vivo em tempo real.
O módulo Relatórios fornece insights sobre o desempenho da equipe de vendas, permitindo que as empresas tomem decisões orientadas por dados sobre suas estratégias de vendas.
Em conclusão, as vendas conversacionais representam uma estratégia poderosa para empresas que buscam um maior envolvimento com os clientes. Ao utilizar plataformas como respond.io, as empresas podem transformar sua abordagem de vendas, criando relações mais fortes com os clientes e impulsionando resultados de vendas melhorados.
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Kevin Wong, um Escritor Sênior de Conteúdo da respond.io desde 2023, possui um Diploma em Comunicações de Massa. A sua experiência abrange o jornalismo de notícias, a redação comercial e um estágio como consultor de relações públicas. Sua vasta experiência é direcionada para artigos aprofundados sobre conversas com clientes e o cenário de mensagens corporativas.
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