Tendências de IC conversacionais 2024 e seu impacto em Conversas de Clientes

I.A. Conversacional está reformando a paisagem do gerenciamento de conversas dos clientes, oferecendo soluções inovadoras para desafios de comunicação tradicionais. Com o tamanho do mercado global de IA conversacional projetado para crescer exponencialmente de 5,78 bilhões de dólares em 2020 para 32,62 bilhões de dólares até 2030, é evidente que esta tecnologia não é apenas uma tendência passageira, mas uma transformação fundamental na forma como as empresas interagem com seus clientes. Este artigo explorará o futuro da inteligência artificial conversacional destacando sete tendências-chave de IA, juntamente com perspectivas sobre seu impacto.

Compreender a IA de conversas em conversas de clientes

Inteligência artificial conversacional (IA) refere-se ao uso de tecnologias de IA para simular conversas semelhantes às humanas. Ela utiliza grandes volumes de dados e uma combin ação de tecnologias para entender e responder à linguagem humana de forma inteligente.

A melhor parte é que a IA aprende e reforça as suas respostas de cada interacção, muito à semelhança de um ser humano. Alguns exemplos rudimentares de IA conversacional com os quais você pode estar familiarizado são chatbots e agentes virtuais.

Agora, muitos podem se perguntar, o que torna a IA conversacional tão especial? Para responder a esta questão, temos de olhar para o passado.

A popularização da IA de conversas em conversas de clientes

Há mais tempo, sistemas automatizados de bate-papo, baseados em regras, infames pelas suas limitações, têm sido a face inicial das conversas automatizadas dos clientes. Embora tecnicamente uma forma rudimentar de IA, esses sistemas operam com regras estritas e predefinidas. Falta-lhes a capacidade de adaptação e a compreensão necessárias para conversas diferenciadas.

Por exemplo, os sistemas de automação baseados em regras muitas vezes frustram os clientes devido à sua incapacidade de se desviar das respostas predefinidas. Isso resulta em experiências insatisfatórias, levando a uma percepção geral de que conversas automatizadas com clientes são frustrantes e ineficazes.

No entanto, eles representaram um passo cedo e necessário na evolução para as ferramentas de IC avançadas de Hoje'. O surgimento de plataformas de IA generativa como ChatGPT da OpenAI, que podem ser utilizadas como IA conversacional, foi um catalisador para ajudar as empresas a reconhecerem o verdadeiro potencial da IA em interações com clientes.

ChatGPT,  conhecido por sua capacidade de entender contexto, gerar conversas semelhantes às humanas e fornecer informações em diversas áreas, mostrou a proficiência da IA em manter diálogos significativos e coerentes.

O seu impacto ultrapassa as capacidades técnicas. Ele desempenhou um papel importante na transformação de percepções e expectativas dos usuários relativamente às interações com IA. Actualmente, os utilizadores tendem a confiar e a confiar na IA para vários serviços em diferentes sectores.

Um Inquérito Global da McKinsey sobre a IA em 2023 confirma isso, com um terço dos inquiridos a dizerem que as suas organizações utilizam regularmente uma AI gerativa, pelo menos numa função empresarial e que planeiam aumentar os seus investimentos na IA.

O desvio do ceticismo inicial em torno de sistemas anteriores significa uma crescente confiança na capacidade avançada de IA's de fornecer formas valiosas e confiáveis de gerenciar conversas com clientes. Esse cenário em evolução estabelece o palco para explorar as principais tendências que moldam o futuro da IA conversacional.

O Futuro da IA Conversacional: 7 Principais Tendências.

Nesta seção, vamos explorar sete tendências principais da IA conversacional. Cada uma desempenha um papel crucial no desenvolvimento contínuo e na adoção generalizada da IA conversacional.

A IA Conversacional está se tornando um padrão em soluções de negócios.

A IA Conversacional está fazendo a transição de uma tecnologia inovadora para um padrão em soluções de negócios. Sua capacidade de otimizar interações, fornecer respostas instantâneas e lidar com altos volumes de consultas faz dela um ativo valioso em diversos setores de negócios.

Essa tendência é reforçada pelo fato de que aproximadamente 77% das empresas estão atualmente envolvidas com inteligência artificial. Destes, 35% já aproveitaram a IA para aumentar a eficiência, a produtividade e a precisão. Enquanto isso, 42% estão ativamente explorando maneiras de integrar a IA em suas estratégias operacionais.

À medida que a adoção da IA Conversacional se expande nas empresas, vamos explorar as tecnologias subjacentes que impulsionam essa tendência.

A Processamento de Linguagem Natural e Modelos Híbridos de Aprendizado de Máquina estão transformando as interações de IA.

A fusão de tecnologias como Processamento de Linguagem Natural (NLP) e Aprendizado de Máquina (ML) em modelos híbridos está revolucionando a IA Conversacional. Esses modelos permitem que a IA compreenda melhor a linguagem humana, tornando as interações mais fluidas, naturais e contextualmente relevantes.

A combinação de PLN e ML significa que os sistemas de IA podem aprender e se adaptar continuamente, melhorando suas respostas e capacidades. Essa evolução em curso torna a IA conversacional uma ferramenta mais poderosa na paisagem de negócios em constante evolução.

Em seguida, vamos explorar como essas tecnologias permitem que os sistemas de IA atendam a um público global por meio de capacidades multilíngues e multimodais.

Sistemas de IA Multilíngues e Multimodais Atendendo a um Público Global.

A IA de conversas está evoluindo rapidamente, com avanços em recursos multilíngues, permitindo que as empresas atendam a um público global. Esta adaptação é vital no nosso mundo diversificado para ultrapassar as barreiras linguísticas dos clientes.

Além disso, os sistemas de IA transcendem agora as interações tradicionais de texto e voz, adotando a comunicação multimodal. Isso envolve a incorporação de interações auditivas e visuais para atender a um leque mais amplo de preferências do cliente.

Apoiando esta tendência, as empresas de diferentes setores estão adotando cada vez mais ferramentas de IA multimodal para promover crescimento racionalize as operações e ofereça serviços personalizados, finalmente melhore a experiência geral do cliente.

Com a IA quebrando as barreiras linguísticas e adotando formas multimodais, seu papel no reforço do suporte ao cliente também evoluiu significativamente.

O Suporte ao Cliente com IA está Transformando a Eficiência do Serviço.

O papel da IA conversacional'no suporte ao cliente se tornou indispensável. As empresas que aproveitam o suporte ao cliente aprimorado pela IA oferecem um serviço rápido e eficiente 24/7, reduzindo significativamente a necessidade de intervenção humana e aliviando sua carga de trabalho.

Um estudo descobriu que a IA pode lidar com até 87% das interações rotineiras dos clientes enquanto mantém a qualidade de resposta equivalente às interações humanas. Isso permite que representantes de atendimento ao cliente economizem até 2,5 bilhões de horas por ano e se concentrem em tarefas mais complexas e valiosas.

Consequentemente, 94% do centro de contato e líderes de TI observaram um aumento significativo na produtividade dos agentes e 92% notaram uma resolução mais rápida de problemas dos clientes. Esta carga de trabalho reduzida devido à implementação da IA não apenas agilizar as operações, mas também aumentar significativamente a satisfação do cliente.

Além de transformar a eficiência do serviço, o papel da IA se estende à personalização das interações para um maior envolvimento do cliente.

A Personalização Avançada Está Redefinindo o Engajamento do Cliente.

Experiências personalizadas são cruciais para o engajamento moderno do cliente, e AI'e habilidades avançadas de personalização preditiva desempenham um papel fundamental na elevação deste processo.

Os sistemas de IA são agora mais capazes de fazer previsões e adaptar interações com base em dados, comportamentos e preferências individuais dos clientes. Eles permitem o nível de personalização que os clientes esperam e que os humanos não conseguem oferecer sozinhos.

Por exemplo, em vendas, a IA pode analisar o histórico de compras e o comportamento de navegação do cliente para sugerir produtos complementares relevantes. Não se trata apenas de mostrar itens relacionados, mas de oferecer sugestões com base em perfis de cliente e interações passadas.

No suporte ao cliente, as capacidades preditivas da IA podem prever problemas potenciais com base nas interações e no comportamento anteriores dos clientes. Isso permite a resolução proativa de problemas mesmo antes que o cliente esteja ciente de um problema.

Embora haja uma preocupação com a ética e a privacidade da IA, a maioria dos clientes entende que as empresas dependem dos dados para o envolvimento personalizado, e prevêem uma experiência mais personalizada em troca dos seus dados.

Tendo explorado as capacidades preditivas de personalização, vamos ver como aplicativos de IA, específicos da indústria, fornecem soluções personalizadas para diferentes setores.

Aplicações de IA Específicas da Indústria Ofereçam Soluções Personalizadas para Desafios Únicos.

A IC está a avançar em aplicações específicas da indústria, oferecendo soluções personalizadas para a IA, concebidas para responder aos desafios e necessidades únicos de diferentes sectores.

Por exemplo, no e-commerce e no varejo, a IA conversacional garante respostas rápidas e precisas às consultas sobre o status dos pedidos, informações detalhadas dos produtos, processos de devolução e detalhes de envio.

No setor de viagens e hospitalidade, oferece assistência na reserva, atualizações de avisos de viagem e um atendimento ao cliente abrangente durante toda a jornada.

Da mesma forma, a IA conversacional desempenha um papel fundamental na tecnologia e na indústria de software ao lidar com perguntas frequentes, gerenciar detalhes da conta, fornecer atualizações sobre alterações de serviço e oferecer tutoriais e atualizações de produtos para manter os clientes informados e engajados.

Esses exemplos destacam como as soluções de IA conversacional específicas da indústria são adaptadas para atender às necessidades únicas de cada setor, aprimorando a experiência do cliente e melhorando a eficiência operacional.

Depois de explorar as diversas aplicações da IA, devemos considerar um aspecto crítico que fundamenta todos esses avanços: as questões éticas e de privacidade na tecnologia de IA.

Focar nas considerações éticas e de privacidade em IA gera confiança na tecnologia.

O foco na ética e na privacidade dos dados aumenta à medida que a IA se integra mais nas operações empresariais.

Na verdade, 68% dos clientes dizem que os avanços em IA tornam mais importante que as empresas sejam confiáveis. Portanto, as empresas precisam estar mais conscientes da importância de usar a IA de maneira responsável, garantindo que respeitem a privacidade do usuário e sejam imparciais.

Esse foco é crucial para manter a confiança do cliente, especialmente à medida que os sistemas de IA lidam com informações cada vez mais sensíveis. Cumprir com as leis de proteção de dados e as diretrizes éticas não é apenas um imperativo legal, mas também moral, destacando a responsabilidade das empresas nesta nova era impulsionada pela IA.

Com os aspectos éticos e de privacidade em mente, torna-se claro que escolher a plataforma de IA certa é fundamental. A próxima seção irá guiá-lo nas considerações para selecionar uma plataforma de IA conversacional que alinhe-se a esses princípios e a todas as principais tendências discutidas acima.

Escolhendo a Plataforma de IA Conversacional Adequada para Conversações com Clientes.

Selecionar a plataforma de IA conversacional correta para gerenciar as conversas com os clientes exige cuidadosa consideração, uma vez que sua empresa dependerá fortemente dela para todas as suas necessidades de mensagens. No entanto, a escolha de uma plataforma com o número crescente de fornecedores de soluções de IA será um desafio.

Reconhecendo isso, Gerardo Salandra, CEO do respond.io e Presidente da Sociedade de Inteligência Artificial de Hong Kong, disse: "À medida que a IA conversacional ganha popularidade, os fornecedores de soluções de IA começarão a saturar o mercado."

No entanto, alguns deles podem não saber realmente como funciona a comunicação empresarial. Isso é importante, pois saber lidar bem com a comunicação empresarial é fundamental para que essas soluções de IA sejam realmente úteis em ambientes de negócios do mundo real.

Para conversas que geram resultados, é necessário oferecer a melhor experiência possível ao cliente, por meio de uma combinação de fluxos de trabalho, processos de negócios, IA, contexto de CRMs e um robusto módulo de relatórios.

Criar uma experiência personalizável, mas escalável, como esta é extremamente difícil. Enquanto houver muitos imitadores, eles não terão sucesso sem uma base sólida em comunicação empresarial.

Por isso, é crucial selecionar a plataforma de IA conversacional certa dentre os líderes de IA conversacional para a gestão das conversas com os clientes. Se você precisar de ajuda para selecionar a melhor plataforma de IA conversacional para o seu negócio, nosso artigo detalhado fornecerá as informações necessárias.

Entretanto, se você estiver pronto para aprimorar as conversas com os clientes usando IA, comece sua jornada com o respond.io – experimente gratuitamente hoje!

Leitura adicional

Agora que você conhece o futuro da IA conversacional, talvez você tenha interesse em explorar esse tópico com mais profundidade. Aqui estão alguns artigos sobre IA conversacional para conversas com clientes.

• Redefinindo conversas de clientes: um guia completo de IA de conversas

• Plataforma de IA Conversacional: Garantindo Sucesso com o Chat de IA.

• Inteligência Artificial Conversacional para Vendas: Feche Negócios na Era da IA.