Roteamento de Chat: Como construir uma rota de chat para a equipe certa

Para empresas com várias equipes voltadas para o cliente, construir uma rota de bate-papo pode ser desafiador. No entanto, as empresas que implementam o roteamento corretamente veem uma melhoria na velocidade e na qualidade das suas conversas. Este artigo explicará tudo o que você precisa saber sobre o roteamento de chat, incluindo como planejar e executar estratégias de roteamento usando o módulo de fluxos de trabalho do respond.io como roteador de chat.

O que é Roteamento de Chat?

O roteamento é o processo que determina qual equipe dentro de uma empresa será responsável por lidar com uma conversa. Isso dependerá não só das necessidades dos contactos, mas também da forma como uma empresa organiza suas equipas.

Lidar com mensagens instantâneas e e-mails não é o mesmo. Quando se trata de mensagens instantâneas, a velocidade a que deve ocorrer o roteamento deve ser em tempo real para manter o cliente satisfeito.

Roteamento de Chat vs Rota de Ticket

Tradicionalmente, as empresas têm vindo a aproximar-se do roteamento via e-mail com sistemas de envio de tickets. Mas os sistemas de bilhetes têm aspectos negativos quando comparados com o roteamento do chat, como o potencial de tempos de resposta atrasados.

Com o roteamento do ticket, os clientes precisam enviar um formulário ou e-mail e, em seguida, esperar que um agente pegue o bilhete. Este período de espera pode ser frustrante para os clientes que necessitam de assistência imediata.

Ao mesmo tempo, falta comunicação em tempo real ao roteamento de tickets. Diferente do roteamento de chat, que permite trocas rápidas através de canais de mensagens instantâneas, os sistemas baseados em tickets podem não oferecer a urgência necessária para resolver questões complexas ou urgentes.

	Roteamento do Chat	Roteamento de tickets
Hora da Resposta	Respostas em tempo real	Potencial para respostas atrasadas
Alcance do cliente	Suporte abrangente em múltiplas plataformas	Falta de integrações com as redes sociais e plataformas de mensagens
Eficiência	Resolução rápida de simples inquéritos	Passos desnecessários impedem a resolução de inquéritos simples

Além disso, o roteamento de tickets frequentemente ocorre via e-mail e raramente oferece o mesmo nível de suporte multicanal que o roteamento de chat.

Porque muitos sistemas de tickets foram construídos para canais tradicionais como e-mail, eles podem não se integrar perfeitamente a redes sociais ou plataformas de mensagens instantâneas, limitando as formas que os clientes podem alcançar.

Embora algumas suportem essas integrações, elas geralmente não podem suportar recursos de canal nativos.

Uma vez que as interações por e-mail são lentas e não conversativas, o roteamento de tickets via e-mail não é a melhor abordagem para inquéritos simples que devem ser tratados rapidamente. Na verdade, pode potencialmente abrandar o processo global de resolução de problemas.

Roteamento de conversas instantâneas e e-mails não é a mesma coisa. Quando se trata de mensagens instantâneas, a velocidade a que deve ocorrer o roteamento deve ser em tempo real para manter o cliente satisfeito. Vamos ver como isso pode ser alcançado.

Como funciona o Roteamento do Chat

Quando os clientes encontram uma consulta ou precisam de ajuda, podem iniciar facilmente uma conversa de bate-papo através do site da empresa's, app ou canal de mensagens instantâneas. Muitas vezes isso é tão simples quanto clicar em um widget de chat ou um link chat.

O processo foi concebido de modo a ser fácil de usar, assegurando que os clientes possam entrar rapidamente em contacto com a ajuda sem obstáculos desnecessários.

Alguns sistemas de roteamento solicitam informações básicas de clientes antes de roteá-los para uma equipe através de perguntas automatizadas. Detalhes como o nome do cliente, endereço de e-mail ou número do pedido desempenham um papel fundamental na personalização da conversa e, mais importante, no roteamento bem-sucedido.

Ao lidar com clientes recorrentes, essas informações podem ser recuperadas automaticamente do banco de dados da empresa, economizando tempo de agentes e clientes.

Depois que os contatos são identificados, a lógica de roteamento da empresa entra em ação. Algumas empresas irão automaticamente rotear clientes com base nos dados fornecidos, enquanto outras irão permitir que os clientes escolham sua jornada através de menus interativos.

Em seguida, exploraremos alguns dos benefícios de usar o roteamento de chat para lidar com conversas de entrada.

Benefícios de Roteamento no Chat

Roteamento por chat para empresas oferece uma série de benefícios. Primeiro, ele otimiza a utilização de equipes, tornando as operações voltadas para o cliente mais rentável, gerenciando eficientemente os recursos humanos.

O roteamento do chat é facilmente escalável à medida que um negócio cresce, o que significa que grandes empresas podem personalizar suas próprias estratégias de roteamento para várias equipes especializadas. Desta forma, as empresas podem garantir que as conversas sejam encaminhadas para equipes de especialistas em seu campo — por exemplo, uma equipe de suporte técnico.

Além disso, o roteamento de chat garante uma experiência personalizada do cliente, como retorno ou clientes VIP podem ser direcionados para equipes especializadas, promovendo relacionamentos mais fortes com clientes leais.

Uma das vantagens mais significativas do roteamento de bate-papo é a redução do tempo de resolução de conversas. Ao direcionar rapidamente os clientes para a equipe certa e o agente, os problemas são resolvidos prontamente, resultando em maiores taxas de resolução de primeiro contato e melhorando a satisfação do cliente.

Em geral, quando a lógica de roteamento é corretamente aplicada, o roteamento de bate-papo melhora significativamente a experiência do cliente. As interações mais rápidas e mais relevantes desempenham um papel crucial no aumento da satisfação do cliente, respondendo rápida e eficientemente às suas necessidades.

Agora que você está familiarizado com o roteamento do chat e seus benefícios, explicaremos alguns dos métodos de roteamento de chat mais populares.

Métodos de roteamento de chat

As seguintes são algumas formas comuns de as empresas usarem estratégias de roteamento para atender às suas necessidades de negócios. São apenas exemplos. Como cada empresa funciona de forma diferente, você também deve encontrar a estratégia de roteamento que melhor se adapte às equipes da sua empresa.

Antes de decidir sobre um método de roteamento, há duas coisas que você deve fazer. Em primeiro lugar, liste as equipes que estarão em contato com o cliente. Em segundo lugar, defina quando encaminhar conversas para uma equipe ou para outra.

Rota de Chat Baseada na Função da Equipe

As empresas que escolherem este método manipulam os clientes de locais semelhantes que falam o mesmo idioma(s). Como as restrições de linguagem e fuso horário são mínimas, o trabalho é organizado com base em funções de agente.

Há duas maneiras de rotear conversas com base nas funções da equipe. Você pode usar um menu de bate-papo para perguntar aos contatos no tópico de conversa com qual equipe eles querem conversar. A melhor maneira de o conseguir é através de uma questão de múltipla escolha.

Alternativamente, os agentes podem pedir os contatos pelo seu e-mail e determinar qual equipe deve atender a eles, consultando seu banco de dados do cliente. Em ambos os casos, o contato irá prosseguir ao longo do ramo da função desejada.

Rota de Chat Baseada em Idioma do Contato

Contatos gostam de obter suporte no seu idioma preferido. É por isso que este método é aplicado por empresas com audiências internacionais ou operando em regiões onde as pessoas falam vários idiomas.

Similar ao roteamento baseado na função, você pode obter a língua preferida do contato fazendo uma pergunta. Se houve anteriores interações com o contato, você deve salvar a língua de contato como um valor de dados para evitar perguntas repetitivas.

O número de filiais deve se alinhar com o número de idiomas que a sua empresa suporta. Assim que o idioma de contato for identificado, eles podem prosseguir ao longo do ramo do idioma desejado para ser encaminhado para uma equipe.

Rota de Chat Baseada em Shift da Equipe

Algumas empresas recebem mensagens em diferentes épocas do dia, por isso precisam de ter equipes com clientes disponíveis para períodos prolongados, se não arredondados.

O roteamento baseado em turnos foi criado para funcionar em torno do horário comercial de uma empresa, em vez de valores de dados de contato. As filiais são feitas com base em turnos de equipe, permitindo que as empresas sigam contatos para a equipe atual.

Assim, dependendo da hora do dia em que iniciam uma conversa, os contatos são encaminhados para equipes voltadas ao cliente com diferentes horas de operação. As empresas que utilizam este método de roteamento têm frequentemente audiências internacionais.

Para executar estratégias eficazes de roteamento de chat, você precisará de um construtor de automação avançado e fácil de usar. O Respond.io's Workflow Builder é projetado para simplificar operações comerciais como roteamento de chat.

Roteamento de Chat com Respond.io: O Básico

Todos os usuários respond.io têm acesso ao Módulo Fluxos de trabalho independentemente de seu plano. Embora os fluxos de trabalho possam ser criados do zero, este módulo inclui uma lista de Modelos de fluxo de trabalho para ajudar os iniciantes na automação do respond.io.

No aplicativo respond.io, navegue até o Módulo de Fluxos de Trabalho e clique em Adicionar Fluxo de Trabalho. Em seguida, selecione Roteamento de Várias Equipes: Múltipla Escolha por Contato. Este é o Modelo de Fluxo de Trabalho que usaremos para orientá-lo sobre os princípios básicos do roteador de bate-papo respond.io.

Uma simples estratégia de roteamento de bate-papo geralmente tem três passos:

1. Faça uma pergunta

2. Salvar a resposta

3. Criar ramificações

Vamos ver o que acontece em cada uma dessas etapas e por que elas são importantes para uma estratégia de roteamento de chat bem-sucedida.

Passo de Rota do Chat 1: Faça uma Pergunta

O Passo de Perguntar permite que você peça informações relevantes aos Contatos. Há muitos formatos de perguntas diferentes que você pode usar. Dependendo da sua escolha, a lista de respostas aceitáveis será alterada.

Questões de múltipla escolha são uma maneira popular de obter Informações de Contato através de valores discretos. Para simplificar as coisas, já construímos um Faça uma Pergunta Passo com dois valores discretos: Fale com as vendas ou suporte.

Quando os Contatos chegarem a este passo, terão que fazer uma escolha. Isto determinará para qual equipe eles serão encaminhados. Mais importante ainda, as respostas precisam ser salvas para construir subsequentes Steps de Fluxo de Trabalho.

Rota do Chat 2: Salve a Resposta

Quando se trata de salvar respostas, há duas possibilidades principais. Quando um único valor pode ser usado em conversas futuras, a resposta deve ser salva como Campo de contato. Se você solicitar e-mails de contato antes de roteá-los, você pode salvar o endereço de e-mail deles para futuras identificações.

Quando os contatos escolhem entre vendas e suporte, sua escolha só será útil para a conversa atual. Em cenários como este, as respostas devem ser salvas como variáveis dinâmicas.

As variáveis dinâmicas armazenam informações apenas enquanto o Contato está transitando pelo fluxo de trabalho. Depois que o Contato sair do fluxo de trabalho do roteador no chat, todos os dados coletados em variáveis não poderão mais ser usados. Agora que coletamos as respostas do Contato, podemos começar a construir ramos.

Passo 3 da Rota de Chat: Construa um Ramo

Quantos Passos de Ramificação você deve adicionar a um Fluxo de Trabalho? A resposta é simples. Tanto quanto o número de equipes voltadas para o cliente que você deseja envolver na sua estratégia de roteamento de chat. Como estamos roteando com base em duas funções de equipe, este modelo de fluxo de trabalho vem com dois ramos pré-construídos por padrão.

Para criar uma rota de chat, configure as condições específicas para cada ramo usando as variáveis dinâmicas salvas anteriormente. Em seguida, aplique sua estratégia de atribuição de agentes no final de cada ramificação para atribuir Contatos a agentes disponíveis.

Resumindo, Contatos que iniciarem uma conversa com sua empresa ativarão a questão automatizada. Então, sua resposta será salva como uma variável. E com base nessa variável, eles serão encaminhados para a equipe certa.

Esta seção estabelece as fundações para o uso do Módulo respond.io Workflows como roteador de chat. Mas há muito mais que se pode fazer com isso. Iremos discutir mais possibilidades de roteamento na próxima seção.

Técnicas de Roteamento Adicionais

No entanto, as empresas que precisam de um roteamento mais complexo devem fazer algumas configurações a mais. No entanto, as empresas que necessitam de um roteamento de chat mais complexo devem realizar algumas configurações adicionais.

Talvez tenham que lidar com os clientes utilizando várias condições, roteando novos clientes e os que retornam, ou gerenciando eficazmente falhas de roteamento. Aqui estão algumas maneiras de tornar seu chat ainda mais refinado.

Rota de Chat com Ramificação Multi-Condições.

À medida que a sua empresa cresce, o número e o tamanho das equipes da sua empresa também. Assim, você provavelmente precisará ajustar sua estratégia de roteamento para lidar com mais consultas e coordenar equipes com eficiência.

Pode-se implementar uma estratégia de roteamento multi-condições construindo ramos com duas ou mais condições. Isso permitirá que você execute um roteamento mais complexo, como rotear um Contato para uma Equipe de vendas de língua inglesa ou uma Equipe de suporte de língua espanhola.

Configurar fluxos de trabalho de roteamento multi-condições leva algum montante extra de dedicação. Mas como você pode ter até quatro branches por Branch Step, você pode construir rotas para vários cenários.

Roteador de Chat para Clientes Novos e Retornados

Alguns negócios lidam com clientes novos e retornando de forma diferente. Com novos clientes, o foco geralmente está em enriquecer seus perfis em um banco de dados para identificação futura e convertê-los em clientes fiéis.

Como os clientes existentes já forneceram seus dados relevantes em interações anteriores, eles são rapidamente identificados. O objetivo da mudança para rotear esses clientes de forma rápida e eficiente para a melhor equipe e Agente para promover a satisfação e a lealdade do cliente.

Para implementar esta técnica de roteamento, utilize o Modelo de Fluxo de Trabalho respond.io chamado Roteamento: Novos & Contatos Retornados..

No entanto, sinta-se à vontade para editá-lo e ajustá-lo às suas equipes voltadas para o cliente e à lógica de roteamento. No entanto, sinta-se à vontade para editá-lo e ajustá-lo a seus times voltados para o cliente e a lógica de roteamento.

Não se esqueça de usar Enviar Mensagem Passos para se comunicar com os clientes, já que eles estão sendo encaminhados para criar uma boa impressão e gerenciar expectativas de tempo de espera.

Roteador de Chat para Clientes de alto valor

Ao priorizar contatos VIP, empresas podem oferecer um serviço mais personalizado e expedito. Alocar uma rota separada para contatos VIP permite uma alocação eficiente de recursos, garantindo que agentes altamente qualificados atendam às suas necessidades específicas.

Essa abordagem não só reforça a experiência geral dos clientes, como também promove relações mais fortes com clientes leais.

Para implementar esta técnica de roteamento, utilize o Modelo de Fluxo de Trabalho respond.io chamado Roteamento: Contatos VIP..

Este fluxo de trabalho permite que você identifique Contatos VIP quando eles iniciam uma conversa com seus negócios. Os contatos são qualificados no seu banco de dados através de uma HTTP Request Passo. Então, VIP e Contatos regulares são divididos em dois ramos diferentes, que você pode desenvolver ainda mais com outros Passos.

Falha ao lidar com o roteador de chat.

Contatos que não atendem às condições de nenhum dos ramos de roteamento são enviados para o ramo Senão. Este ramo foi projetado para oferecer às empresas a opção de contornar falhas de roteamento.

No entanto, os Contatos sairão automaticamente do Fluxo de Trabalho se este branch não tiver etapas nisso.

Aqui está uma maneira simples de evitar isso: use o ramo Senão para atribuir Contatos a um supervisor e instruí-lo a completar o processo de roteamento com um comentário interno.

Embora os supervisores venham a ocupar-se destas falhas de roteamento e destas excepções, nenhum Contato passará pelas fendas. Além disso, você pode aprender com incidentes de roteamento comuns para melhorar ainda mais o fluxo de trabalho do roteador de chat.

Concluindo, o roteamento do chat economiza dinheiro, tempo e recursos, mantendo os clientes satisfeitos com o serviço rápido e eficaz. Por esse motivo, certifique-se de usar um construtor de automação avançado projetado para escalabilidade.

Respond.io apresenta um módulo de fluxos de trabalho completos e muitos outros recursos para levar o negócio de mensagens para o próximo nível. Para começar com o roteamento de chat, tente responder .io gratuitamente!

Leitura Adicional.

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