Pinnacle Contact Center Merekrut 112 Kandidat Setiap Hari, Berkat Rute Obrolan dan Otomasi Penugasan

Pinnacle Contact Centre adalah pusat dukungan untuk Beansh, agensi rekrutmen yang berbasis di Kuala Lumpur. Beansh fokus pada perekrutan masal untuk pegawai dari tingkat rendah hingga manajemen menengah untuk berbagai industri, termasuk pusat kontak dan layanan bersama. Sementara itu, Pinnacle bertanggung jawab untuk menilai semua pelamar dan meyakinkan kandidat yang berkualitas untuk bergabung dengan kliennya.

‍

Masalah

Pinnacle memiliki 6 akun Aplikasi WhatsApp Business, tetapi akses pengguna yang terbatas di setiap akun berarti hanya beberapa agen yang bisa online sekaligus.

Pinnacle ingin memperluas akses multi-pengguna di WhatsApp, merampingkan semua percakapan kandidat di satu platform untuk visibilitas dan memantau agen yang bekerja jarak jauh secara real-time.

‍

Solusi Respond.io

Dalam pencarian platform pesan bisnis yang sesuai, Pinnacle menemukan respond.io. Mereka bekerja sama dengan Manajer Keberhasilan Pelanggan untuk solusi berikut.

Semua Agen dan Percakapan Dikumpulkan di Satu Tempat

Pinnacle telah membagi kliennya di antara 6 akun WhatsApp Business App untuk organisasi yang mudah. Iklan perekrutan menampilkan nomor telepon yang relevan untuk setiap klien. Sementara beberapa kandidat menghubungi nomor ini untuk mengatur wawancara, lebih dari 85% dari mereka memilih untuk mengirim pesan kepada agen melalui WhatsApp.

Pinnacle mempekerjakan beberapa agen untuk menangani volume tinggi percakapan kandidat harian. Namun, hanya beberapa agen yang dapat menggunakan aplikasi pada saat yang sama, yang menghalangi pertumbuhan bisnis.

Dengan respond.io, Pinnacle mengorganisir kliennya ke dalam empat Workspace. Kemudian, mereka meningkatkan semua akun WhatsApp ke WhatsApp API dan menghubungkan setiap nomor WhatsApp ke Workspace yang relevan untuk fungsi multiuser pada saluran tersebut. Pinnacle sekarang dapat menjadwalkan sebanyak mungkin agen yang diperlukan untuk menangani semua percakapan dari satu platform.

Rute Obrolan dan Penugasan Otomatis diimplementasikan

Karena Aplikasi WhatsApp Business tidak memiliki metode untuk merute percakapan, kandidat harus menetapkan klien yang mereka lamar di awal obrolan. Agen akan memulai proses kualifikasi yang di tempatkan untuk klien tersebut.

Automasi Workflows dari respond.io memungkinkan Pinnacle memperlakukan platform sebagai sistem distribusi panggilan otomatis untuk pemrosesan yang lebih cepat. Workflow menyusun kandidat langsung ke tim yang tepat dan menggunakan strategi penugasan round-robin untuk menugaskan kandidat ke agen yang tersedia. Jika tidak ada agen yang tersedia, pesan otomatis yang tidak ada menetapkan ekspektasi waktu respons.

Sebuah Titik Referensi Tunggal untuk Semua Informasi Telah Diciptakan

Agen awalnya bekerja di telepon pribadi mereka. Karena Pinnacle memberikan pembaruan perekrutan waktu nyata kepada klien sepanjang hari, manajer menghubungi agen beberapa kali sehari untuk laporan kemajuan dan mengisi data seperti jumlah aplikasi atau perekrutan yang berhasil di Google Sheets.

Menggunakan respond.io segera meningkatkan efisiensi laporan kemajuan Pinnacle. Sekilas, manajer dapat melihat berapa banyak kandidat yang sedang diajak berbicara oleh agen, sementara sistem penandaan mengidentifikasi perekrutan yang berhasil dan klien mereka.

Pengawasan Langsung dan Pelacakan Kinerja Telah Diaktifkan

Karena Pinnacle bertanggung jawab untuk perekrutan darurat dan massal, kecepatan sangat penting. Pengaturan kerja hibrida juga berarti agen kadang-kadang bekerja dari jarak jauh atau di luar situs. Ketika mereka menggunakan ponsel pribadi untuk berbicara dengan kandidat, manajer tidak memiliki visibilitas terhadap percakapan tersebut.

Sekarang, manajer menggunakan kombinasi pengawasan langsung dan pemeriksaan acak untuk memantau agen. Selain mengumpulkan metrik seperti waktu respons pertama dan waktu resolusi, mereka juga dapat melakukan audit percakapan kualitatif untuk melihat bagaimana agen menyaring dan menempatkan kandidat.

Kemampuan untuk memperbesar dan menganalisis percakapan sangat berguna ketika ada hasil yang tidak normal atau agen tidak mencapai KPI mereka.

“Kami selalu dalam perjalanan dan respond.io memungkinkan kami untuk memeriksa keadaan sebenarnya dari mana saja, kapan saja, terutama dengan aplikasi mobile-nya. Dalam satu layar, saya bisa melihat siapa yang produktif dan siapa yang tidak memenuhi harapan. Platform ini relatif mudah dipelajari dan agen dapat menguasainya dengan pelatihan minimal. Ini pasti adalah alat yang kami lihat akan kami gunakan dalam jangka panjang.” — Ramesh Singh, CEO Pinnacle Contact Centre

‍

Hasil

Mengonsolidasikan semua agen, kandidat, dan percakapan di satu platform memberikan manajer pandangan 360° tentang kejadian waktu nyata.

Dari tidak memiliki wawasan tentang waktu respons dan resolusi, Pinnacle kini rata-rata 1 jam dalam waktu respons pertama (berkurang dari 2 jam 29 menit saat mereka mulai melacak). Agen juga dapat menyelesaikan percakapan perekrutan dalam waktu 46 menit, peningkatan 20% dibandingkan waktu awal.

Kemampuan untuk melihat metrik ini juga telah memungkinkan Pinnacle untuk menetapkan KPI. Keempat belas agen tersebut masing-masing harus berhasil merekrut 8 kandidat per hari, yang berarti 112 perekrutan berhasil di seluruh perusahaan setiap hari.

Keberhasilan mereka di WhatsApp mendorong Pinnacle untuk memperluas saluran komunikasinya. Mereka baru-baru ini menghubungkan Facebook dan Telegram ke respond.io.

‍